如何提高客戶滿意度，永遠記住跑步前先走路的道理：雖然其中一些方法可能看起來很簡單，你只需要一次執行一件事，一步一步進行跟蹤，你會慢慢發現自己在變得更好。今天分享如何提高客戶滿意度。
1、建立完善的客戶檔案，隨時關注客戶
客戶的購買行為，不僅僅是購買物質上的產品，更多的是購買無形的精神滿足和享受。
再沒有比銷售已經結束了很長的―段時間之後，某一天，突然收到了銷售員寄出的―份精美而又貼心的小禮物或者是真誠的問候，更加讓客戶感動的事情了。
雖然是小事―件，卻說明你是的的確確把客戶放在心上了，並且願意為他提供最好的服務。
當然，要想對每一個客戶都能夠在最恰當的時候，送出最貼心的問候和幫助的話，你就要需要有一個完善的客戶檔案。
客戶檔案的建立和完善，應該貫穿於銷售的整個過程，並將一直持續到整個售後過程。
通過客戶的檔案，你可以對客戶的購買能力、支付權力、購買意願、性格背景愛好等情況瞭解得一清二楚，這樣就可以幫助你對客戶採取個性化、有針對性的一對一的貼心服務。
此外，如果銷售員能夠提前發現客戶可能會面臨的'一些問題，並幫助客戶去及時解決。
不但能夠防患於未然，還能避免一些不必要的問題，減少客戶抱怨和投訴的機會，從而提高自己的工作效率。
也能夠在整個售後的過程中，為自己爭取到主動地位，不至於等到發生問題的時候才陷入被動挨打的局面。
對於那些無法預見的問題，你也要在兼顧公司利益的情況下儘可能主動地為客戶提供一些必要的幫助。
2、發貨後要保證按時送貨，並提醒客戶收貨
從訂單簽下的那一刻起，你和客戶之間就形成了某種協議上的關係，按時送貨就是其中的一項，除非是因為一些不可抗拒的因素，否則最好是按照雙方的約定進行。
此外，電話銷售通常都是採用快遞的形式來發貨的，而大多數的客戶並不知道什麼時候才會發貨，有時候難免會造成一些不方便。所以，發貨後你可以通過電話提醒客戶注意收貨。
3、如果必要，儘可能提供上門安裝服務
這一點在大型器材，裝置的銷售中是非常普遍的。這一類的客戶，通常都是一些大客戶和重要客戶。在條件允許的情況下，最好親自到場協助進行安裝。
這樣不但可以讓客戶放心，還能給客戶留下一個負責可靠的印象，從而提高客戶的滿意度。
4、徵求客戶的意見、建議
這是衡量一個企業、員工的誠意的一種最簡單的方法。
優秀的銷售員在銷售之後，會第一時間打電話給客戶徵求意見和建議，而一個只想得到訂單的銷售員，一旦成交就開始翻臉不認人，唯恐客戶找上門來，更不要說徵詢意見了。
其實，找尋適當的時機回訪客戶，詢問客戶對自己工作的―些看法，不但能夠給客戶留下好的印象，還能夠給自己一個提高的機會。
5、結語
綜上所述，其實客戶服務技巧並沒有什麼投機取巧的方法，但是必須牢記的原則就是：真誠、貼心，真正把客戶放在心裡。
1、提供積極的支援
先發制人有多種形式。提高客戶滿意度的最佳方法之一是向客戶提供他們甚至不知道自己需要的指導。例如，根據HBR的資料，在結束通話電話之前為客戶提供產品功能簡短教程的公司將其客戶流失率降低了6%。
不過，除了讓客戶接聽電話之外，還有其他方法可以做到這一點。例如，試著在產品的挑戰性領域，如定價或賬戶管理頁面上加入上下文或聊天視窗。
當有人開啟或啟用其SaaS產品的特定部分時，公司通常會通過建立個性化的入職電子郵件來提高客戶滿意度。
您可以使用主動支援來滿足客戶的其他幾種方式包括：
1、 被ban的營銷郵件。
2、 你知道的關於他們一直在看的產品的折扣通知。
3、 如果使用者已在文件或產品頁面上停留很長時間，那你可以定時聊天視窗。
4、 根據瀏覽歷史記錄策劃內容電子郵件。通過使用Snovio, Mailchimp這樣的郵件序列營銷工具給客戶傳送產品郵件。
5、 基於支援互動推薦其他文件。
2、關注客戶教育和熟悉產品（onboarding）
在您的所有客戶中，70%的人更願意使用您的網站來獲得答案，而不是任何其他型別的客戶支援。很不幸，大部分的企業沒有超過一半的資源來幫助客戶解決網站上的問題。
你需要給你的客戶他們想要的，需要關注您的PDF和客戶介紹，確保客戶從一開始就獲得良好的體驗。建立不同的熟悉產品的選項流程，以便所有不同型別的客戶都能滿足他們的需求。
同樣，確保你有一些不同形式的檔案和教育材料譬如一些指導性的視訊，而另一些使用者可能會喜歡列出要採取的步驟。然後做一個統計，人們多久看一次你的知識庫文章，你最受歡迎的是什麼？
關注你為客戶提供的資源並且確保它們是最新的，儘可能詳細，這樣可以最大限度提高您的客戶滿意度。
3、向客戶提問並傾聽他們的回答
人類是社會生物，自然喜歡直言不諱地說出他們想要什麼，他們熱愛什麼，甚至是那些讓他們憤怒或悲傷的事情。
如果你從一項對你的團隊或你的產品表現有重要見解的'調查中得到了迴應，請你儘量傾聽並嘗試瞭解它的來源。如果顧客滿意對你來說很重要的話，你需要幫助他們，讓他們感覺到被傾聽和認可。
你還需要回應來自沮喪或失望客戶的見解，你要做的就是承認他們，與他們保持一致，並向他們保證你將採取哪些行動。
4、培訓你的客服團隊
當客戶遇到產品問題時，您的客服團隊是第一個接觸到的人。由於這一責任，他們也是客戶流失的看門人。如果企業在第一次出現客戶查詢和問題時努力解決，大約67%的客戶流失是可以預防的。
建立自動化系統，幫助客服團隊成員瞭解有關客戶或其問題的更多資訊，避免重複回覆客戶。這可能看起來像是你在他們第一封電子郵件後傳送的自動回覆，提供了有關常見問題以及團隊解決問題所需的資訊，也可能是團隊建立並存儲的一些特別優秀的已儲存回覆。
除了回覆速度，創造客戶滿意度的另一個支柱是就是語調。在美國，68%的客戶認為獲得卓越體驗的關鍵是有禮貌的客服代表。
如果你能保持速度，在第一次嘗試時儘可能地解決問題，並對客戶保持禮貌，我相信，你的客戶肯定對你的服務非常滿意。
為你的支援團隊提供他們真正優秀所需的資源和時間，讓他們有時間學習外部技術，做個人發展工作，這一小部分時間將為你的客戶帶來回報。
5、充分利用個性化
獲得非個人購物體驗的消費者，尤其是在網上，71%的時候會感到沮喪。因為你要儘可能多地在產品、支援回覆或營銷活動中加入一些個性化內容。
個性化可以小到在一個固定的回覆中插入客戶的名字，也可以大到根據買家行為推薦特定產品。無論你如何切分這個環節，當客戶覺得你已經考慮到他們時，你就已經成功了大半。
不過，除了感覺之外，個性化也很有用。它可以降低50%的收購成本，增加5%-15%的收入，甚至可以提高10%-30%的營銷支出效率。這意味著這是對底線效率的雙重打擊：你的客戶很滿意，你的財務資料也很好。
個性化通常必須是一個跨功能的專案，因為在面向客戶的環境中有很多方法可以實現它。以下是一些客戶體驗或支援團隊可以實施的方法：
1、 自動將響應者的姓名包含在支援響應中。
2、 根據產品定價水平或試用階段為客戶定製產品熟悉流程服務。
3、 傳送帶有公司名稱的個性化電子郵件熟悉產品系列。
在這方面，即使是最小的leads也會有所幫助。
6、實施全渠道支援
做外貿的都知道，大多數客戶不再只是通過電子郵件聯絡客戶服務或支援。社交媒體、電話和視訊支援都在增加，客戶所希望的是他能在這些裡面看到你，只有這樣才能更加方便的和你取得聯絡。
事實上，這不僅僅是一種期望，也是一種需求：90%的消費者想要絕對的全渠道服務。他們認為，如果他們從手機到電子郵件，再到簡訊、聊天，再回到手機，這是一種完美的購物體驗。
如果你還沒有超過一個頻道的釋出訊息，你是時候開始了。首先評估你的客戶最活躍的地方，並開始在他們所在的地方與他們見面並獲得聯絡。如果你不確定或不存在分析，你也可以考慮更直接詢問客戶自己。
在很大程度上，客戶滿意度是由先發制人地瞭解客戶的需求所在，並在他們意識到他們需要幫助之前尋求解決這些需求構成的。你越早能建立各種渠道越好。
