新客接待流程話術,服務類型的行業,顧客的體驗是非常重要的,當我們的服務態度很好客户感覺到非常的滿意的時候,説不定下次還會來消費,以下為大家分享新客接待流程話術。
新客接待流程話術1
一、建立良好印象是第一步——迎賓
在導購與顧客的交往中,第一印象非常重要,任何人沒有塑造第一印象的第二次機會。而良好的第一印象,通常建立在迎賓時。
顧客到店門口6米距離必須喊口語:“您好, XXX珠寶歡迎您”,其他員工見到顧客必須微笑問候“您好”。顧客進店後要用合適口吻的稱呼客人。要文明禮貌、熱情大方。
二、打開話題是第二步——破冰
準確判斷顧客類型:學會跟顧客搭訕,快速打開話題。
通過對顧客的細緻觀察,從讚美顧客開始,從天氣説起,從美麗説起,從誇孩子説起。。。。
三、加深瞭解是第三部——需求判別
你之前瞭解過咱們XXX品牌麼?/你是第一次到XXX品牌店麼?
通過直接或間接信息瞭解顧客風格、產品偏好、價位等。。
直接瞭解:風格、使用人,年紀等
間接瞭解:預算,購買能力。。。
四、吸引顧客是第四步——價值塑造
針對顧客溝通判斷顧客目標產品,進行重點詳細介紹,引起顧客吸引點,品牌、品質、風格等繪聲繪色講解
五、銷售工具的使用是第五步——顧客見證
資質證書、顧客見證、品牌實力,現場試驗道具、顧客好評信息,顧客家裏佩戴圖片。
六、刺激成交是第六步——銷售逼單
在顧客對產品比較滿意,價格、風格、尺寸等都談過後,需要向顧客提出簽單要求,深挖顧客再對比的深層要求和顧慮,現場幫顧客化解疑點。每個顧客都必須主動提出簽單請求。
七、留下顧客信息是第七步——送賓
顧客離店時必選要求顧客做服務登記記錄,顧客詳細信息等登記在《進店顧客登記本》,可以以服務為由、或贈送禮品為由,留下顧客信息。
顧客離店時,導購員要親自熱情送到門外,做預送還留狀,讓顧客感受到對她的重視和熱情。購物顧客必須提醒注意事項及溝通時間安排等。
八、讓顧客記得你是第八步——發離店短信
在銷售中,每一次與顧客的溝通都要實現一個目的,要麼成交,要麼建立下一次溝通的機會。當我們送走顧客後,切記要在顧客離店5分鐘內發送一條離店短信,以保持與顧客的關係,為下一次的溝通打下基礎。在這裏給大家分享兩個基本的小模板:
已購買顧客:先生您好,我是XX品牌的小王,非常感謝您選擇XXX品牌,以及對我的認可和支持,您在產品方面如有需求請及時和我聯繫,非常樂意為您服務,祝福一切順利,開心如意!XXX品牌小王。
未購買顧客:女士您好,很高興今天您光臨XXX品牌店,雖然今天沒能最終確定您的產品,但是我們會根據您的需求和要求再次給您匹配更好的商品讓您選擇,我們及時聯繫您,期待您下次到來!XXX品牌小王。
新客接待流程話術2
一、迎客
要表現出熱情,在看到顧客進入之後,如果是需要自行開門的,要幫助客户開門.面對客户,微笑並説“您好,請進”,如果對於一些在門口徘徊很久的客户,前台接待要主動上前打招呼,詢問“你好,請問有什麼可以幫助您”.
二、入座
在顧客進入美容院後,將客户接引到固定的座位,“請坐”“請問您需要咖啡、水還是茶”之後為客人送上需要的茶水,現在很多客户都是比較挑的,有的客户不喜歡喝茶或者咖啡
詢問好需要的比較好,否則拿上茶水之後,客户也不會動茶水.還有一些美容院可以自制一些美容養生花茶等,可以在這個時候推薦給客户嘗試一下.只要客户坐下來,並且在喝茶,也就是我們可以溝通的時間.
三、服務諮詢
客户坐下來之後,這時候要分為三種情形:
1、老客户的話“詢問是否已經有預約了,查看相關的預約記錄,和指定的美容師聯繫,帶客户到指定的護理間,“您好,請您跟我來”.
2、新客户,詢問想要做哪一類的護理,並送上詳細的材料,在客户有意向的時候,可以給客户填寫諮詢表格,以及之前做過的相關護理,供接待的美容師參考,客户卡片要填好,可以一問一答,進行填報
最好不要直接給卡片給客户,讓客户自己填.之後推薦一套比較合理的參考給客人,“您看這套怎麼樣,...”可是介紹相關的套餐,“或者你有意向的.套餐嗎?我可以幫您詳細的介紹一下”.
3、單純諮詢類,這一類的客户就是潛力客户,有意向,但是可能要對比幾家美容院或者對比一下價格,之後再進行消費,“你好,你想諮詢關於什麼的信息呢?”也是用一問一答的方式,如果客户有意向的話,可以採用第二種客户的話術.
四、引薦美容師
“您好!讓某某美容師給您做好嗎?她的美容技術很好的,客户反映也不錯,您可以試試.”
五、送客
詢問感覺,“做完之後,您覺得怎麼樣,您皮膚看上去滋潤了不少,今天的美容師您是否還滿意”“感謝您的光臨,期待您下次再次光臨”“還有什麼需要我可以為您服務的嗎?”送客人出門,微笑告別即可.
新客接待流程話術3
第一步:錄入顧客檔案,會員登記
一個新客户到店,第一件事就是記錄下她的姓名和電話,因為只有留下了她的聯繫方式,後期我們才能跟進。
好處1、必填姓名和電話、方便後期聯繫,規避成為死呆顧客。
好處2、重名和重手機號碼有提示,防止檔案重複,規避顧客重複體驗導致的成本增加。
好處3、可上傳顧客頭像,更有辨識度,方便員工接待,讓顧客更有歸屬感。
第二步:諮詢
越是大型正規的美容院,越是重視顧客消費體驗,越是重視諮詢環節,就像去醫院要先掛號醫生面診一樣,顧客的身體和皮膚狀況都是在不斷髮生變化的
以前推薦的項目不一定能解決顧客現在的問題,所以我們需要專業講解,需要對顧客進行專業面診,給出合理的解決方案;顧客感受更好,更容易成交!凸顯專業性,差異化服務和方便銷售。
方法1、效果對比圖,讓顧客充分認可效果。
方法2、趣味問答,充分了解顧客,鋪墊銷售。
第三步:消費
瞭解到顧客需求後,我們就要開始銷售了,大家都知道美容院的項目非常多,所以每個美容師都要花大量的時間來背資料,大家也發現顧客買的,通常都是美容師比較熟悉的,不熟悉的項目自然就推得少,甚至不推,顧客感覺項目單一且滿足不了所有顧客。
好處1、系統帶有電子項目介紹冊,1寶貝們不用再去死記硬背資料了,照着讀給顧客聽就行了,顧客自然就知道了價值在哪裏!2解決了您們的銷售難題。
好處2、當着顧客的面下單,消費透明化。
好處3、每樣產品有多少貨,欠顧客多少貨,一目瞭然;飢餓營銷,刺激顧客馬上消費。
好處4、顧客消費時間提醒,有利於服務時長的控制,規避客訴。
第四步:收銀
顧客消費什麼內容,該收多少錢,欠我們多少錢,代金券有多少,一目瞭然!收銀員只需要照着讀出來就可以跟顧客口頭確認,便捷收銀。
好處1、顧客消費內容和金額,一目瞭然,規避給顧客扣錯費!
好處2、顧客有欠款和代金券,有提示,方便刺激顧客馬上補齊尾款和消費。
好處3、方便財務銀行查賬對賬,每筆錢的支付方式一目瞭然。
好處4、為顧客提供增值服務,同時便於員工便捷消費。
顧客每次在咱們家消費以後都會有短信提醒,就像銀行一樣安全,賬目有任何變化都有短信提醒,保證消費透明化,增加顧客安全感,為顧客提供的增值服務。
顧客不需要下載安裝、也不需要綁定註冊,隨時隨地在自己手機上自助查看自己的消費情況(會員卡的餘額,療程剩餘次數,積分代金券餘額,可享受的折扣特權等)。
顧客在查看消費的同時還能參加我們的首次大紅包、每日紅包、抽獎、VIP特權、彩蛋驚喜等活動,刺激顧客現場消費和培養顧客粘性。減輕員工的銷售壓力!
還有滿意度點評,24小時家庭顧問,企業文化,宣傳推廣,近期活動,顧客通告!
第五步:預約
我們生病了,醫生讓我們一天吃三次藥,結果我們三天才吃一次藥,會有效果嗎?我們會去怪醫生嗎?做美容也是一樣的,本來應該3天做一次的,顧客3個月才做一次,再好的美容項目也調理不好不配合我們的顧客;
然而顧客花了錢沒看到效果會來怪美容院,這還真是我們的錯,因為我們是服務行業,就應該提升我們的服務和專業,所以在送顧客離開前,一定要站在專業立場上,給顧客做好療程規劃,返預約下一次。
療程規劃的話術很簡單:“X姐,今天做的XXX項目是XXX作用,一般X天做一次,根據您的身體情況,我建議您下次在XX號來做第二次效果最好!”這一句話就規避了2個問題:
①告訴了顧客該項目的作用,特色,注意事項;讓顧客清楚的明白療效是什麼;怎麼配合我們效果好,下次該在什麼時間來。如果這樣我們每一次都這樣給顧客強調了,就算顧客不配合沒有效果,顧客也清楚是她自己沒有堅持導致的。
②為美容師下次跟蹤和銷售做好了鋪墊,你下次打電話給她,她不會再掛你電話了。她知道你提醒她是對她負責!
好處1、顧客離開前:療程規劃,返預約一次,增加顧客到店率,保證療效。
好處2、顧客離開後:填寫服務記錄,設定下次提醒時間,再也不擔心員工忘記了。
好處3、員工服務了這個顧客該拿多少提成,一目瞭然。
第六步:差異化服務
現代美業競爭白熱化,真正拼的就是:效果和服務。做出差異化,做出效果,滿足顧客需求,解決顧客的問題,贏得顧客肯定,將是我們發展壯大的必經之路,因此想要做好客户管理和售後跟蹤,請務必做好以下6點:
1、專業回訪:
從專業角度出發,按時按量跟蹤提醒顧客按時到店護理,體現專業,增加顧客進店率,保證療效。
2、理療建議:
本次理療情況,療程規劃,注意事項,下次護理時間等以文字方式發送給顧客,顧客倍感温馨。
3、閨蜜回訪:
把每一個顧客都當作閨蜜,給顧客無微不至的關懷,讓顧客更加信任和依賴你;
①顧客父母、配偶、子女生日、結婚紀念日——設置每年提醒,提醒準備禮物,生活的儀式感。
②顧客月經史,例假前、中、後、排卵期——設置每月提醒,提醒注意事項,營造項目特效。
③顧客出差、旅行、重要日程——設置定時提醒,天氣、景點、網紅小吃等,給顧客建議,關懷。
4、特殊檔案:
以文字形式記錄顧客專項治療效果、效果對比、優惠方案等。
5、圖像資料:
以圖片形式記錄顧客專項治療效果、效果對比、繳費憑證、檢測報告等。
6、做好137回訪制度:
針對第一次來店的新顧客,第一次購買本店新產品/療程的顧客,採用137回訪制度,體現專業,保證療效。
①護理後第1天:回訪顧客感受,身體/皮膚情況,叮囑注意事項。
②護理後第3天:回訪改善情況,分享其他顧客案例,增加信心,提醒下次預約時間。
③護理後第7天:提醒顧客預約時間,務必根據療程規劃按時到店護理,保證療效。