一、旅行社情況簡介
國之旅旅行社香河分公司的成立時間是20xx年，成立之初到現在已擁有了一支高素質的管理人員、導遊隊伍和專業旅遊車隊，開闢了多條各具特色的旅遊項目，爲旅遊者提供高水準的專業旅遊服務。旅行社擁有一支高素質，經營能力強、精誠團結、勤奮工作的業務團隊，還擁有一個經驗豐富、講解生動、服務周到的優秀導遊團隊。旅行社秉承“顧客至上，銳意進取”的經營理念，堅持“客戶第一”的原則爲廣大客戶提供優質的服務。並且多次獲得景區頒發的優秀合作單位和旅遊局頒發喜歡的品牌。
國際旅行社有限公司專業接待世界各地遊客來杭觀光旅遊；地方遊客赴全國各地、省內外邊境旅遊、伊朗中東線的商務考察：各行各業會議安排、觀光學習、商務考察的接洽。同時全面提供旅遊簽證，旅遊保險代理，預訂各類機票、車票、船票，安排落實各類會務及食宿行等優質配套服務。長期以來公司在提高產品和服務質量的同時，注重開闢新、奇、特旅遊產品。成功設立了全線，商務考察等特色旅遊專線。旅行社特設的優秀旅遊專線經過3年的努力，取得了很優異的成績。
二、實習概況
由於大三課程實習，讓我有了國旅結緣的機會。當時有很多的實習單位來學校招聘，但我心裏最想去的還是國際旅行社。最終我也非常幸運可以到那實習，也讓我第一次真正接觸旅行社的基本業務。上班的第一天，和一起實習的同學懷着激動的心情來到公司，現代化的辦公設施和辦公環境讓我眼前一亮，更加重了我想去理解它的衝動。我被分配到了前臺接待處，諸經理做了簡單的說明之後，帶領我參觀了各業務部門的工作區域，前臺部，財務部，出境部、計調部、會議部、導遊部、後勤部，通過介紹，我對公司的規模有了宏觀的把握。隨後給我安排了崗位，有屬於自己的辦公桌和電話電腦以及別的辦公用品，這也是在自己意料之外的。
和所有實習生一樣，實習之處，都是幹一些雜貨，比如幫老員工打印，發傳單，打保單，送資料等等。這裏的每個人都很忙，手頭都有一堆的活，每個部門經理除了接收業務還要出去帶團。親眼目睹這裏的競爭激烈，每個人都爲了業務到處奔波，也發現要從事這個行業所要面對的困難和壓力。也明白要擺正自己的心態，做好面對困難艱辛的準備。
三、實習中的見解
兩個月的實習時間不長，但對國旅，自己多多少少也有些認識，由於時間原因，還沒有深入發覺其更深層次的優勢和不足，現在把自己的認識簡單的分析下。
優勢：
1、應用綜合的營銷網絡，客源充足。公司的營銷渠道多樣，綜合運用報紙，網絡等銷售手段，在增加知名度的同時擴大了自己的業務量。公司有專門的門戶網站xx國旅在線，網站涵蓋了各方面的出行信息，旅遊線路和旅遊熱點。網站信息及時更新，讓遊客隨時掌握旅遊動態和獲得全面的旅遊信息。
2、注重人才培養，員工素質高。在人才培養方面，國旅注重和一些高等旅遊大專院校合作，建立戰略合作關係，公司給學校提供實習場所，同時又吸納的一大批致力於從事旅遊業的專業人才，獲得雙贏。國旅從業人員大部分都是受過高等教育的大專院校學生，高素質的員工締造高品質的服務。
3、注重客人的售後評價和售後服務。國旅的工作人員很重視客戶的滿意程度，每個團回來的客戶滿意程度調查表都會認真收集。並積極對客戶進行跟蹤回訪，問客戶在吃住行導遊等等方面有哪些滿意的和不足的地方，虛心聽取客戶的意見。
不足：
1、各部門之間配合度較低，分工不明確。每個部門大部分都是自己做自己的業務。就算是同部門也一樣，每個員工都在處理自己的業務，好像只爲自己的事情忙綠，缺乏團隊合作精神。每個人的職責分工不明確，出現問題時容易發生推卸責任的現象。
2、實習生待遇低，培養不繫統。對於公司所有的實習生，大多數來說還是都在打雜。實習時間偏長，實習待遇偏低。對實習生業務的培訓偏少，是對於公司的薪酬制度，激勵機制以及晉升空間的說明比較欠缺，讓人感覺只是注重讓你幹活，讓你跑腿，缺乏人性化的關懷。時間一長，會讓實習生沒有歸屬感。對新人的培養上做不到因材施教，在崗位的分配上也略有不科學，沒有根據新人的特長和興趣進行分配。
四、實習體會
不知不覺，兩個月的時間已經過去了，經歷的點點滴滴還歷歷在目。快樂的不快的都成了我寶貴的經歷。生活上，工作上認識很多人，經歷了很多事，見證了不同人的不同作風，很多時候曾感嘆自己的渺小，這世上有太多比自己優秀的人，大家都在爲自己的未來奮鬥打拼。也曾感嘆每個人的價值，並不是哪個單位缺了誰就會關門大吉，不要太高估自己的地位。把自己的心態放低，期望值放低，紮紮實實的從最基層做起，不要一天到晚想着自己曾經怎樣怎樣輝煌，別人會怎樣怎樣器重你，你，就是一個普通的人。厚積薄發，慢慢積累，等到時機到了，自然會發出奪目的光。
經過兩年多的學習積累，最後在XX年，開始了人生的一個新的歷程——實習。作爲文祕專業的學生，我選取了與專業較爲接近的的酒店前臺接待作爲我的實習崗位。
剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什麼都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。
前臺作爲酒店的門面，是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從那裏開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。
前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了爲客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，taxi外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前臺作爲客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出，而是選取他們最先接觸的部門前臺，因此前臺還要作爲整個酒店的協調中心進行工作。客人的要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什麼的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，並且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因爲有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，並退還機票錢。當時很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。
酒店的前臺，工作半次分爲早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，並一週一休。除通宵班爲兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人爲專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆，既能夠在工作量大的狀況下分配爲一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗，迅速成長。
實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和認識，只有在現實中經歷過，纔會明白這個社會是如此的複雜，遠沒有我們想象的完美。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，但是之後我就慢慢放開了。在大學裏，我們只是一張白紙，只有透過實習才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，瞭解人際關係的複雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。
顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都務必具備的東西。雖說酒店裏的工作每一天都是千篇一律、周而復始的，但是，由於接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅遊的，因而，能夠感受不同的地域有着不同的文化氣息，當然，來臨安的多是國內遊客，所以異國氣息甚少。
也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序複雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月裏，我發現要做好一項工作，心態務必調整好，無論工作是繁重還是清閒，要用用心的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要說的是，此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦幹，加班加點也願意堅持的動力所在。
作爲一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我十分感動，遇到這樣開明的上司和同事，但是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一向牢記在心的。
實習此刻已經結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。透過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。
以後的兩年，我還將繼續在學校中學習，因爲下一階段的學習也跟這份實習工作相關，所以，也爲我日後的學習奠定了必須的基礎。最後，感謝酒店的所有的同事和經理，謝謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧，從你們身上，我學到了很多，也期望酒店能夠越來越好！
(一)酒店前臺接待
1、早班工作流程
化妝，簽到—瞭解住宿情況及重要事項——交接班(瞭解房態、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務，
前臺接待實習報告。隨時與樓層保持聯繫，掌握房態變化，合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續住，關注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續房手續——接待賓客(以退房爲主)——工作午餐——檢查、更新房態，確保房態準確，接待賓客(重點催收房費)——做交接班準備。
2、中班工作流程
交接班，清點賬目，瞭解白天住宿情況以及預訂情況，掌握押金餘額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協助前臺收銀催房費，並跟進餐券發放事宜——檢查、更新房態，確保房態準確，整理預訂——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯繫，掌握房態變化，合理分配房間)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班準備。
3、夜班工作流程
交接班，清點賬目，瞭解白天住宿情況，掌握押金餘額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯繫，掌握房態變化，合理分配房間)跟進上班未進事宜——檢查、更新房態，確保房態準確。提取房費、註明餘額，處理手工賬目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過賬，打印製作報表——對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監控和相關記錄，打掃前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務記錄，爲當日預訂進行排房並及時與樓層溝通——檢查、更新房態，確保房態正確，並做好交接班準備。
(二)酒店餐飲服務
1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒後，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當客人進入房間後，要主動爲客人拉椅讓座。不用爲全部的客人都拉椅讓座，但一定要爲女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已摺好的香巾放入香巾託，服務於客人的左手邊。並說：“對不起打擾一下。請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾!”
4、服務茶水：將口布折成正方形放於一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣於壺把上，其它四指接於骨碟盤底，站在客人右手邊一隻手爲客人倒茶，並說：“對不起打擾一下。請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單並點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，並將菜單交於主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。
詢問是否可以起菜：對於集團內部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有VVVIP，同時要問主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數準備。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上(酒水一份，菜品一份)。每份一式四聯，一聯交廚房或者吧檯(菜品交廚房，酒水交吧檯)，一聯交前臺，一聯交傳菜，一聯自己留底備查。
7、服務酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先後順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、後主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有餘底，不要全部連底倒完。
8、上菜服務(分餐)：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置;上湯時，將湯上到桌上後，要向主人詢問是否需要分湯;對於分餐的客人，每次要將菜品上桌後報菜名，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，並請客人慢用。所有菜品全部出完後，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用!”
一、實習概況
(一)實習時間：XXXX年2月18日——XXXX年4月11日
(二)實習地點：xxxxxx連鎖機構xx分店
(三)實習目的：主要是培養實習生的禮儀、溝通潛力(應對面的溝通潛力和電話溝通潛力)、處理突發事件的潛力，還有一心多用的潛力。透過前臺文員這一職位的實習，提高了我的語言組織潛力、與人溝通的潛力、決定潛力，office辦公軟件操作潛力。
(四)實習單位概況：xxxxxx連鎖機構建立於上世紀90年代，是中國現代美容業最早的企業之一。多年來，xx始終致力於女性健康產業，與美國、瑞士、法國、加拿大等全球多個國家和地區，長期持續着技術交流與戰略合作，如今已成全國極具實力的xxxx連鎖機構之一。
二、實習資料
2.1接待實習
2.1.1第一印象服務的實習
前臺最能表現公司的形象，由於客戶對公司第一印象十分重要，怎樣給客戶完美的第一印象呢
要求前臺工作人員務必面帶微笑，讓客戶一看到你就感覺親切和熱情，有種賓至如歸的感覺!其實我認爲這個並不是很困難，因爲笑，想想開心的事情就能笑了，但是要一整天都持續這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛入職實習的時候笑容十分的不自然，用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯，是扯皮而不是笑。爲此我向店裏的微笑天使請教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽光的味道，才能自然。其次，想像。能夠想想自己開心的事情。
第二天，早上來了兩位沒有預約的客人。我是這樣貌接待的
我：您好!歡迎光臨!兩位小姐請問是否有預約呢(熱情地微笑)
客戶：沒有，我是有那個民生銀行的XX券的。我們想做護理。
我：(微笑地看着兩位客戶)不好意思，兩位小姐。我們做護理是需要預約的。(說完後，把護理券上“提前兩天預約”的標示指給客戶看)
客戶：這樣貌的，我還真沒有看到呢!
我：好的，兩位先這邊稍坐一下，我幫兩位看一下是否有護理房能夠安排給兩位，好嗎(招呼後，查看護理房間的使用狀況)
(真誠，微笑地看着兩位客戶)不好意思，兩位，我們此刻的護理房已經安排滿了，這天暫時不能幫兩位安排護理。您看，先幫兩位約下次的護理時間好嗎
客戶：好吧，那就先幫我約在星期天12點吧
我：星期天是4月18號，12點鐘剛好有兩個護理房。我就幫兩位約在那裏啦，好吧這個是您的護理券，您先收好，到時候帶上護理券準時過來就能夠了。
客戶：好的，好的。是4月18號是吧
我：是的，是的。
這個是我們公司的的名片，上面有我們店的聯繫電話(把電號碼指給客戶看)(擡頭，微笑地看着客戶)您到時候如果有什麼問題或者時間上有什麼變動都能夠打這個號碼找到我們的。我幫您把護理時間寫上去，這樣貌你就記住了，好安排你的行程。
客戶：(笑着看着我，從她們的眼中我看到了滿意和讚許)好的。謝謝你!
在整個接待過程中，我認爲自己是專業的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個人比較看重友情，所以我就把客戶當成是我的朋友。其實也能夠把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外，細節上做得也不錯。客人說預約星期天，然後我把日期也告訴了她，把護理的日期寫在名片上以免客戶忘記。這些細節都是做得不錯的。能讓客戶感覺到貼心與真誠。
2.1.2接待流程的實習
公司要求我們客戶進店時要按規定的流程接待。
(1)客戶到店時問好:您好，歡迎光臨!
(2)自報家門:xxxx店。
(3)自我介紹:我是前臺某某很高興爲您服務。
(4)劃分顧客類型(新、老客戶之分)
①老客戶：2分鐘內找到顧客檔案，直接通知其美容師，安排好護理房。
②新客戶：引導客戶完整填寫顧客檔案並錄入電腦，預約編號並做好新客戶統計，帶客戶到休息廳休息，安排客戶經理爲顧客選取護理，根據客戶選取安排適宜的美容師與護理房。
(5)客戶離店時：您好，做完護理啦，下次什麼時候過來呢
(6)詢問客戶下次護理時間，做好預約登記。
(7)送客：下次護理見!
在整個接待過程中，最重要的是控制好客戶等待的時間。在投訴案例中，大部分是等待時間過長造成的。客戶需要等待絕大部分又是因爲護理房緊張。所以我們要做的首先就是統籌一天的預約狀況，合理預約每個時間段的客戶。同時堅持一個原則：只爲客戶持續10——15分鐘的護理房，時間過後不予接待。這樣雖然會讓一部分客戶不開心，但是卻能保證店裏的正常的運作。總體上是爲每一位客戶的時間負責。如果特殊狀況實在沒有護理房或美容師能夠安排，那麼必須要跟客戶解釋清楚因什麼而要等，要等多長時間，儘量避免投訴事件的發生。
2.2電話溝通實習
店裏的電話主要是來自客戶和公司內部客服中心(幫每個店拓展客源)
2.2.1電話與內部客服中心交流
對於客服中心，接電話時應變度要求不高，幾乎每次都是那幾個固定的的問題：
(1)某個時間段能不能安排客戶做護理
(2)某位客戶是否有在約定的時間做了護理。
因此，能夠直接根據預約狀況與客戶到店狀況回答。客服中心的跟進工作是做得很到點的。常常在忙得不可開交的狀況下，這邊來個電話問：某位客戶到店沒有呢那邊又發個om(om功能與qq一致，是一種在局域網內使用的即時工具)問：此刻能不能安排一位新客做護理那時候真是煩死人了。有一天前臺當值的只有我一人，有個時間段的客人來得很多。當我在忙着安排客戶護理的時候，兩個電話又同時響了。而其中有一個電話就是我們客服中心打過來詢問，約好10點的眭小姐到店沒有。那時候真的個性煩燥，都忙得喘但是氣來了，她竟然問這麼一個“小玩意”，那時候我的不耐煩就表現出來了，語氣也顯得愛理不理的。事後，客服中心給我一個評價：服務態度不熱情!透過這件事情，讓我瞭解到：不管是公司員工還是客戶，任何時候接電話都要注意自己的語氣，不能帶有情緒工作。
客服中心能幫我們拓展新的客源，她們的服務直接影響店裏新客戶的數量。前臺工作人員對客服中心的服務態度要好，而且要與客服中心持續緊密交流讓她們有激情，有動力去爲我們挖掘更多的客戶。
2.2.2電話與客戶交流
電話與客戶交流類型：(1)主動——去電預約提醒(2)被動——客戶來電諮詢、改約、預約。
(1)去電提醒預約客戶的時候，我們要注意語氣與時間的控制，因爲很多客戶不喜歡接到提醒電話，說太多客戶易產生厭煩的情緒。一般一個提醒電話只用20秒——40秒的時間。
(2)客戶主動預約、諮詢、改約，對於解決這一類電話首先就是要了解自身的狀況(店裏預約狀況及其美容師的預約狀況，公司專業知識)，在接聽到一般諮詢客的電話時我們要有必須的專業知識去爲其解答，但是如果是十分專業的或是我們並不瞭解的問題時，要懂得把問題交給專業的人士去解決，以給客戶更完美的、更滿意的回覆。
在電話溝通中，除了注意語言的使用，語氣的婉轉外還要求熟悉服務流程，要有一條清晰的思路。
記得剛實習的時候我接、打電話的時候說話是斷斷續續的。有天早上，同事爲了鍛鍊我就把我自己一個人放到電話身旁。那時候我是主動給預約的客人打提醒電話的，狀況如下
1、確認客戶是否是本人
我：您好!請問是馮小姐嗎
客戶：對，我是。
2、確認預約時間地點
我：您好，馮小姐。我們這邊是xxxx店的前臺，你跟我們約的是這天下午的3點鐘到這邊做護理的。想提醒一下您，請問您到時候能準時過來嗎
客戶：能夠是能夠，但是我在白雲區這邊的平和路這邊呀，我不明白坐什麼車過去。
3、由於剛剛實習，對於路線不熟悉。我開始緊張了，不明白怎樣辦纔好。愣在那裏足足30秒
客戶：喂，有在聽嗎
我：你不明白怎樣到我們店是吧
客戶：是呀，我很少去越秀區那邊的。
我：這樣貌是吧你稍等。
4、向同事需求幫忙(在向同事需求幫忙的時候沒有把電話筒按住，對方能聽到我這邊的談話)
我：我們這邊是xx廣場四座201。有xx廣場這樣一個公交站的，你看一下你那邊是否有公交車到這邊的好嗎
客戶：你幫我查一下咯，因爲我很少出門。
我：不好意思，我們這邊是不能夠上互聯網的。或者你坐地鐵到楊箕站從d出口出來也是能夠到我們店的。
客戶：我這邊附近沒有地鐵站呀
我：這樣貌呀那我再幫你問一下啦。(在這時候也沒有把話筒按住)
5、詢問同事
在詢問過程中
客戶：你是不是新來的呀
客戶：我自己再找找看吧。再見!
在整個的通話中，首先第一，第二部是沒有問題的。我們是需要確定通話人是否我們要找的客戶。而且，如果不是客戶本人，我們是不能向其他人透露客戶的護理信息的。但是，其他的對話是十分地不專業的，存在以下的問題：
①沒有清晰的思路，對於路線不熟悉。②讓客戶等待時間過長。如在第三步的時候，我不熟悉路線，而讓客戶等待時間過長。其實，能夠這樣貌跟客戶說：您好!不好意思，因爲我對於白雲區那邊不熟悉，我立刻幫你找一位熟悉路線的同事來幫您，您看能夠嗎先把這件事情交給同事處理，事後再向同事請教處理方法。這樣不僅僅能夠很好地解決問題，而又不會出現下面的尷尬，影響公司的形象。③沒有把話筒的傳音處按住，這樣我們的談話客戶都能聽得一清二楚了。也許我把客筒按住了，客戶就不會在後面問我是否新來的了。這是一個很低級的錯誤。
2.3突發事情處理實習
在美容院，突發事情一般指客戶發怒、投訴。
有一天早上，一位客戶沒有預約就到店想做護理。我是按以下步驟去接待的：
1、詢問了客戶的基本信息，並要求客戶填寫了她的姓名和電話號碼。
2、請客戶到休息廳休息，並端上茶水。
3、在客服系統上查詢此客戶的資料。
4、發現沒有此客戶資料，立刻去告知客戶：實在不好意思，小姐，我們在電腦上查不到您的資料，您確定您是在我們店做過護理了是嗎她很生氣地說：你們怎樣搞的我明明在你們那裏開的卡。你卻告訴我沒有資料
5、立刻利用卡號查詢，但是電話號碼與名字顯示的與客戶剛剛填寫的不一致。(此時客戶一向跟着到倉庫來查資料)
6、告知客戶此卡是另一位客戶的信息：不好意思，劉小姐，此卡顯示的是另一位名爲何太的客戶的資料。
客戶：我就是何太呀!
我：但是剛剛您填寫的不是何太這個名字，而且您剛剛填寫的電話號碼也不是這個的。
客戶：我用假名，有兩個電話號碼不行嗎
我：不是說你不能有兩個電話，只是我們公司規定客戶信息不一樣不能給予護理。
爲此她就開始發怒了，劈里啪啦地臭罵一通。當時我真的被嚇壞了。她是東北人，聲音十分宏亮，把我整個人都震住了。我不知怎樣辦纔好，愣在那裏。等她罵完了才清醒過來，爲她添茶後跑去找客服經理來解決這個事情。
在這個案例中，第一到第三步是沒有問題的，尤其是先請客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的，給客戶一種重視的感覺。在第四步的時候，發現客戶情緒不對時沒有嘗試先安撫。或者能夠這樣跟客戶說：您在我們店裏辦了卡是吧好的，您先在這邊稍坐一會。我此刻立刻去爲您查詢，好嗎(這樣做不僅僅能夠安撫了客人的情緒也避免了第五步時客戶參與到工作進程裏，這樣能夠讓我們有更多的時間與空間去思考和解決問題，而客戶的情緒也不會那麼激動)。第五步，發現客戶已經參加到我們工作的進程裏去了，在此時也能夠這樣跟客人說：劉小姐，先帶您到休息廳稍坐一會，我立刻去爲您解決這個問題好嗎第六步，此時客人已經很生氣了。不就應立刻表態不給她做護理。而且，當客戶說用假名的時候，忽略了一點：如果她是卡主，那麼她已經在店裏做過護理了，能夠請她的美容師過來確認是否同一個人。這樣能夠更直接、更快地解決到問題。
從這個案例中我明白到，對待投訴客戶，首先要鎮定不要自亂陣腳，一害怕思路就不清晰了，對解決問題沒有任何幫忙。其次，要立刻向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，有些客戶會因爲你的服務態度好就漸漸冷靜，這樣有利於解決問題。如果還是解決不了的事情必須要儘快找上級領導尋求幫忙。
之後在店裏面見多了發怒的客戶，就瞭解客戶只是需要發泄。發泄完了之後就會冷靜了。她越是大聲，越是激動，我們就越要有素質，要鎮定!有的客戶就是想要藉助現場發怒或者投訴來得到賠償等。要運用專業知識和良好態度讓客戶認識到無理取鬧是不能解決好問題的，而且要懂得維護自己的正當利益。
三、實習體會
在短短的2個月中我學到了很多。
3.1如何完成優質服務
在21世紀，只有深具服務精神的企業才能生存;只有深具服務精神的個人才能成功。如何完成優質的服務，鑄造個人的成功呢
(1)要有甘做僕人的心態。人都習慣於以自我爲中心，然而，當你應對客戶的時候，你務必從自我爲中心的位子上走下來，多一點僕人的意識，這是優質服務的前提。尤其是我們這些天之驕子，只有把自己的架子放下才能往上爬。當然那裏的“僕人”是要做一位自信的僕人，而不是萎萎縮縮的感覺低人一等的傳統僕人。
(2)熱情接待你的客戶，服務是應對面與客戶交往的過程，需要熱情周到。熱情是自我形象的推銷，表現出對客戶態度的尊重，是一種最直接的感染力。
(3)個性化服務個性化服務最能打動客戶。
3.2一心多用的潛力
我們前臺的工作是瑣碎而煩雜。前我是一個十分專注的人，做一件事情的時候，就會完全投入到這一件事情上去，而對其他的事情是充耳不聞的。但是來到xx，來到前臺這一職位。你就務必要學會一心多用。在接電話的時候寫護理單，在輸單的時候聽其他人講話等等。
3.3耐心、細心
每一天早上要查店內所有員工的出勤狀況(遲到、早退、礦工)，每一天晚上要做一整天新客戶的統計(統計資料包括客戶編號、姓名、類型、護理項目、美容師、來源地、成交狀況等)，每月做一份店內員工總考勤表等等，這些都是十分考驗人的耐心的。完全不能出錯，如果你出錯了就是跟自己的薪金過不去了。還會成爲公司的“名人”，公司所以員工都會在聯網廣播上聽到你的大名。因此，要一絲不苟地去做。
3.4決定潛力
前臺就像是一個過濾器，過濾外界的雜質，留下精華交給我們的客服經理、店長、主管。對於公司的新公告、新制度和其他的一些狀況，就要靠自己去分析去決定去回覆去傳達了。這個決定潛力不是一朝一夕就能鍛煉出來了，而是靠自己積累，結合上級喜好去思考和決定。
3.5語言組織潛力
以前不覺得我的語言組織潛力是如此差的，處在前臺這一職位上才明白，每個人的思維方式都不一樣，理解潛力也不一樣。把每一份通知、公告很好地傳達給所有同事讓大家都瞭解並不是一件容易的事。
逆時針傳達時(向上級傳達)要尊重、禮貌、婉轉。對於順時針傳達時語言要通俗、易懂!這些道理很多年前就明白了，但是到實踐中不是易事了。
3.6如何與同事相處
在店裏面前臺像一根天線，連接外界的信息帶給服務給店內的工作人員，爲店內員工服務。同時我們前臺又是一個監督性的職位。如何才能把自己的工作做好的同時與同事相處融洽
第一，堅持公司的操作流程與制度。對這個我十分地有感觸，有一天晚上輪到我給店內員工訂餐了，我們晚上訂餐時間是：16：30——17：00，過了時間就不能再訂了。那天晚上都已經18點了，突然跑出幾個美容師說剛纔在護理房做護理忘記了時間了，讓我再給她訂餐。那時候我想她們那麼辛苦如果再餓肚子那真難受。於是就給她點了。結果此後的日子，大家都不按時訂餐了，每個人都是想到吃的時候纔來我們前臺來說要訂餐。這給我的工作帶來很大的困擾。
第二、多關心和鼓勵員工。前臺是一個基層的管理者，對於管理者，必須要給員工精神上的安慰，感情投資是的相處與管理方式。
3.7工作很辛苦
工作很辛苦，當我說這句話的時候可能很多人就覺得我太嬌氣了。可我一點都不嬌氣!雖然工作很有時候很辛苦，但是我從來沒有想到過放棄。有時候我們前臺就像是一個臺階、一個檔箭牌，因爲上一級有時候需要拿我們來當臺階下，美容師們會拿我們當擋箭牌。有時候我們又像是萬能人，電話壞了找我們、網頁打不開找我們，廁所壞了也找我們。最讓我受不了的是：把我們當出氣筒，什麼事情都是推到我們的身上。而我們卻只能是微笑地、溫和地跟她們說明狀況解釋清楚!
此刻每一天就是上班、下班、睡覺，這樣的日子讓我覺得十分不充實。出來工作了之後，必須要有理想，有目標，纔不會被生活冗長。
每一條河流都有自己的夢想，那就是奔向大海。我們人也要有水的精神。尤其是我們剛踏入社會的畢業生，我們沒有經驗、潛力不足。成功離我們似乎很遙遠，在這個時候我們就就應先提升自己的知識、潛力，把自己自己生命的厚度給積累起來。當時機來臨時，我們就能夠奔騰入海成就自己的夢想!
在炎炎夏日，本來我們可以在家裏享受空調的清風，享受整個假期帶來的清閒感覺，但是我沒有，因爲作爲一名即將成爲大二的學生，在社會上如果還沒有一點工作經驗的話，以後真正走上工作崗位時，就會相當不習慣，以至於被這個社會淘汰，大學生暑期前臺客服實習報告。所以，當考試結束的鈴聲響起的那一霎那，我就開始了在茫茫招聘的路上掙扎。
首先，是找尋去應聘的路，在網上我搜索了很多的招聘網站，本來我最理想的工作是找與專業相關的工作，但是一般都不願意接受暑期工，在投了幾份簡歷無望後，我放棄了，不是我沒有堅持的心，因爲我現在的階段，我找這類的工作時相當困難的，所以，可能在以後再選擇這類工作吧。
於是，我走上街頭，挨家挨戶地去看各種商店的應聘信息，如果有就馬上進去詢問：“請問要兼職嗎？”“對不起，我們不招兼職。”“我們需要一年以上的工作經驗！”“你可以適應夜班嗎？”一句句無情的話，讓我的整個下午沒有一點動力，於是逛過了整條街，我或過頭來發現沒有一點值得等待的工作，這讓我鬱悶無比 ，但是，老天還是眷顧我的，那天，陪同學去應聘，本來只是一個副角，但是抱着試試的心情，我也填了份應聘表格，也沒怎麼上心，因爲這個工作也是有很多競爭者的，到那時很意外的是，過了幾天，他們竟然給我回復了，讓我去培訓，這讓我實在很意外，也讓我感覺到機會和機遇對於一個人來說有多麼重要！
在15，16號那2天，我前往了進行了培訓，實習報告《大學生暑期前臺客服實習報告》。主要是禮儀培訓，培訓完後，我和被安排了前臺客服的工作， 第二天，我就開始了客服的工作，當我走進客服辦公室的那一剎那，電話鈴聲馬上就響起來了，這讓我有點慌，但是主管就示範着給我們接了這個電話，聲音悠揚，思路明確，給了我很大的指示，於是我覺得我要學習的地方有很多，因爲我的表達能力是很差的，如果我在打電話的時候突然語塞，那怎麼辦，這對公司的影響多大，別人肯定以爲這個瑜伽館電話都說不清楚，這個教學質量肯定不行了，於是我深呼一口氣，在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項後，我們就開始守候在電話機旁了。
很緊張地等待着第一個電話，他會不會問很難的問題，萬一我一時不知道怎麼回答，那該怎麼辦？一連串的問題還沒成串，電話鈴聲就響了，我有點膽顫地拎起話筒：您好，合一瑜伽！“，還好，第一通電話沒有太爲難我，我現在已經忘記了是什麼問題，但至少我沒有被語塞，還算順利地過關了。
一天的工作結束了，但總的來說也並不是怎麼累，只是有時候突然幾通電話一起響，弄得我們都有點忙不過來的意思。
這次暑假的實習經歷。讓我同時有了前臺客服的經驗，雖然有時候會感覺很簡單的工作一遍一遍地重複會讓我感覺十分枯燥，但是我還是在其中得到了很多經驗和教訓。總的來說，我同時感受到了在這個夏天對於在大太陽下苦尋工作的艱辛，和在工作中得到的寶貴財富！
實習時間：20xx-2-28——20xx-4-23
實習單位：長沙XX有限公司
實習內容：負責各類文件的收發、登記、閱籤、清退、整理、歸檔工作等辦公室的日常管理工作
實習指導老師：李XX
實習過程：
文員對於專業是學物流管理的我來說真的只是腦子裏的一個概念，形式上的概念。對於什麼都不懂的我卻選擇了這個職業。
在實習的這段時間裏，我主要負責辦公室文祕，看似最普通的職位。在這一過程中，我採用了看、問、學等方式，初步瞭解了公司文祕工作中的具體業務知識，爲以後正常工作的展開奠定了一定的基礎;另外，從個人發展方面說，對我影響最大的應該是作爲一個準社會人工作作風以及在工作過程中專業知識對工作的重要作用，因爲這些都是我在校學習中沒有也不可能接觸到的方面。
每個大學生都會擁有的一段經歷便是實習，它使我們在實踐中運用我們所學的知識，並且瞭解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，受益匪淺，也打開了視野，增長了見識，爲我們以後進一步走向社會打下牢固的基礎。由於我所在的公司是一傢俬營企業，所以我剛開始的工作並不忙，沒有感覺到很累。只是每天都要守在電話和傳真機旁，很耗時間，第一天就因爲坐了一天腰痠背痛的。但是過了幾天就稍有點習慣了，每天向我同一個辦公室的女孩學習一些辦公知識。剛步入工作崗位，才發現自己有很多都不懂的。現在在辦公室，有閒的時候就會看一些會計方面的書，雖然自己所學的專業在此時沒有派上什麼用場，但我覺得應該多學點，有幾個方面的技能在以後找工作的時候也可以給自己多幾個選擇。
我上了兩個月的班，在這短短兩個多朋中，曾有幾次想過放棄。也許我是剛開始工作，有時受不了經理或者老員工給的“氣”，自己心裏很不舒服，就想辭職再重新換個工作得了。但靜下心來仔細想想，再換個工作也是的，在別人手底下工作不都是這樣麼?剛開始。就應該踏踏實實的幹好自己的工作，畢竟又沒有工作經驗，現在有機會了就要從各方面鍛鍊自己。不然以後幹什麼都會幹不好的。我現在的工作，相比其他人來說待遇挺不錯的了，也不是和其他人比，工作也不是很難，很容易進入工作，關鍵是學習對人怎麼說話、態度及其處事。由於經驗少，我現在這方面還有欠缺。現在才明白，在校做一名學生，是多麼的好啊!早晚要工作，早晚要步入社會，早晚要面對這些避免不了的事。所以，現在我很珍惜學習的機會，多學一點總比沒有學的好，花同樣的時間，還不如多學，對以後擇業會有很大的幫助。
再說回來，在工作中，互相諒解使我很感激他們。有時同事有事要晚來一點，就要我一個人在辦公室辦公，偶爾我也會的，大家相處的很好，沒有什麼隔閡。有時候有一些不得不處理的事情，去向經理請幾小時的假，經理也都很體諒，直接就給批假了。這個時候心裏很開心;遇到一個如此好說話的經理。所以，又感覺工作還是挺不錯的，最重要的事就是周圍的同事都很不錯的。心裏上沒有什麼額外的，不必要的壓力，可以好好工作，學習。先就業，後擇業。我現在要好好鍛鍊自己。再好好學習，之後相信自己通過努力一定會找個好工作來回報父母及其所有的老師的。別的沒有什麼奢求的，現在當然是把磨練自己放在第一位。在這一兩個月中，我學到了一些在學校學不到的東西，即使都明白的事，可是剛開始有時還做不好。現在做事，不僅要持有需心求教的態度，還要懂得取長補短，最重要的一點就是“忍”了也就是堅持不懈。我工作的時間雖然不久，可是我發現自己真的變了點，會比以前爲人處事了。
人生難免會遇到挫折，沒有經歷過失敗的人生不是完整的人生。在祕書這個職位上，技術性的勞動並不多，大多是些瑣碎重複的工作，因而祕書在工作中所會遇到的挫折主要可能發生在，與上司溝通不好;上司給的某份工作感覺吃力，難以勝任;對瑣碎重複的工作感到怨煩;與上司發生爭執;情感方面。
針對文員這個職位的特點，具體遇到挫折時，不妨從調整心態來舒解壓力，面對挫折。古曰“天降大任於斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所爲，增益其所不能。” 遇到挫折時應進行冷靜分析，從客觀、主觀、目標、環境、條件等方面，找出受挫的原因，採取有效的補救措施。樹立一個辯證的挫折觀，經常保持自信和樂觀的態度，要認識到正是挫折和教訓才使我們變得聰明和成熟，正是失敗本身才最終造就了成功。學會自我寬慰，能容忍挫折，要心懷坦蕩，情緒樂觀，發奮圖強。善於化壓力爲動力，改變內心的壓抑狀態，以求身心的輕鬆，重新爭取成功，從而讓目光面向未來。複印、傳真、公文處理等文祕工作我都基本熟練。文祕管理要制發文件，處理文件和管理文件。在各種文件中，大部分具有不同程度的保密性，而且各級祕書人員經常接近領導，看一些重要文件，參加一些重要會議，所以，祕書人員在公共場合活動時要注意內外有別，把握分寸，對什麼應該說什麼不應該說要心中有數。準確，是對工作質量的要求。文祕管理的準確性是指正確體現政策，正確表達領導意圖，正確地辦文辦事，言行有分寸，文字能達意。它在一定程度上保證領導工作的準備性。文祕管理的準確性，涉及的方面很多，簡要地說，就是：辦文要準，辦事要穩，情況要實，主意要慎。而要做到這些，必須態度認真，作風過細，不能疏忽大意，不能馬虎潦草。比如說辦理公文，就要保證文件的質量，用詞要準確，材料要真實，抄寫要認真，校對要仔細，力求每一個環節都不發生差錯。否則就會貽誤工作，甚至釀成難以彌補的損失。
總的來說我還是有一些感受的，具體比如自學能力，從未有過的艱辛的，和與同事的相處。
“在大學裏學的不是知識，而是一種叫做自學的能力”。參加工作後才能深刻體會這句話的含義。除了英語和計算機操作外，課本上學的理論知識用到的很少很少。我擔任的是文員一職，平時在工作只是打打電話處理文件，幾乎沒用上自己所學的專業知識。在這個信息爆炸的時代，知識更新太快，靠原有的一點知識肯定是不行的。我們必須在工作中勤於動手。 在學校時，老師總強調我們要培養自己的自學能力，參加工作後才能深刻體會到老師的良苦用心。我擔任的是文員一職，平時在工作只是打打電話處理文件，幾乎沒用上自己所學的專業知識。在這個信息爆炸的時代，知識更新太快，靠原有的一點知識肯定是不行的的。所以必須在工作中勤於動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業和社會所淘汰每日重複單調繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。像我就是每天就是坐着對着電腦打打字，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得認真完成。而象同公司的推廣員每天得打電話，口乾舌燥先不說，還要受氣，忍受一些電話接聽着不友好的語氣有些甚至說要投訴。如果哪家公司有意向的還得到處奔波去商談。而事實上所有的業務並不是一次就能交易成功的，他們必須具備堅韌不拔的個性，遭遇挫折時絕不能就此放棄，犯錯遭領導責罵時不能賭氣就辭職。一直以來，我們都是依靠父母的收入，而有些人則是大手大腳的花錢。也許工作以後，我們才能體會父母掙錢的來之不易。而且要開始有意識地培養自己的理財能力，我們剛畢業，工資水平普遍不高，除掉餐費和日常的開支，有時候想留點錢給父母買點東西，我們常常所剩無幾，一不留神可能就入不敷出成爲月光一族，但此時我們再也不好意思伸手向父母要，因此很多時候我們要合理支配我們手中的這筆少的可憐的錢。
踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由於存在着利益關係，又工作繁忙，很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地裏卻勾心鬥角不擇手段，踩着別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應。但是環境往往會影響一個人的工作態度。一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率 不高，每天只是在等待着下班，早點回去陪家人。而偶爾的爲同事搞一個生日聚會，生病時的輕輕一句慰問，都有助於營造一個齊樂融融的工作環境。心情好，大家工作開心，有利於公司的發展。在電視上不止一次的看到職場的險惡，公司裏同事之間的是非，我想我能做的就是“多工作，少閒話”。不過還好，我很幸運，基本沒怎麼遇到這樣的事情!
我在實習的過程中，既有收穫的喜悅，也有一些遺憾。也許是實習日子短和我並非文祕專業的關係，對文祕有些工作的認識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所
以未能領會其精髓。但時通過實習，加深了我對文祕基本知識的理解，豐富了我的實際管理知識，使我對日常文祕管理工作有了一定的感性和理性認識。認識到要做好日常企業文祕管理工作，既要注重管理理論知識的學習，更重要的是要把實踐與理論兩者緊密相結合。
通過在職的一個多月裏，我深感自己的不足，我會在以後的工作學習中更加努力，取長補短，需心求教。相信自己會在以後的工作中更加得心應手，表現更加出色!不管是在什麼地方任職，都會努力!
半年的XXX實習安排在大三上學期。我非常肯定這次實習，這個時候，大三學生肯定都特別迷惘，或者急切想檢驗在大學裏的學習成果。這個實習，正好讓我們有一次全新的體驗，爲畢業之後的職場做嘗試。實踐是檢驗真理的唯一標準，理論的知識來源於現實生活。
旅遊管理專業本來就是與旅遊服務業有着千絲萬縷的關係，我們帶着既興奮又畏懼的心情來到XXX度假森林。接下來幾天，我們經歷了培訓和交流，既有團體合作的，例如在規定時間內完成組名、口號、隊歌等，也有個人交流的座談會。培訓結束後，按照大部分人的意願分配到各個崗位。我被分配到XXX火山溫泉裏面當前臺接待員。
來到崗位上，我們還是要進行進一步的崗位培訓。雖然是小小的職位，小小的接待員，作爲大學生的我們還是仔細認真地學習。XXX火山溫泉還包含了一個冰川水谷，夏天開放，那時候還在開放冰川水谷，加上火山溫泉，我們一共要學習前臺的八個崗位。作爲前臺接待員，最重要是開口說話，剛上崗時，我們都顯得有點怯，雖然都是成年人,但真正接觸服務業還是第一次,既要大聲說話,又要微笑。前臺是個門面，我們必須做好。我剛開始是負責門口接待，平時又沒怎麼去鍛鍊，而做門口接待員必須大聲喊歡迎語和歡送語。雖然第一次是遇到阻礙，接下來我還是慢慢放開心，去接受並去融入服務業其中。
九月份都是開冰川水谷，結果一個月的嘗試並融入，我們又得面對新的崗位。十月份迎來了黃金週，而且火山溫泉正式開放了。我剛開始是作爲出口接待員，負責歡迎女客人進場和回收離場憑證。經過九月份的鍛鍊，十月份的我可以微笑着大聲喊：歡迎光臨，裏面請！對於這一改變，我十分高興和感恩。
到12月中旬，由於人手調動問題，我要學習收銀的知識以便儘快上崗。學習收銀，認真、細心、負責真的很重要。在工作過程中要不慌不忙，晚上做報表更要仔細計算和核實，免得第二天要麻煩到別人爲其再重新計算，耽誤了各個部門的時間。我剛開始做收銀員的時候，十分害怕收錯錢、找多錢、出錯票，後來發現，與其擔驚受怕地工作，還不如踏踏實實學好技能。因此有不懂的地方立刻問人，即使問了很多遍，我還是厚着臉皮去問人。後來雖然還是出了幾次錯甚至賠了錢，我還是心甘情願接受教訓，我知道，只有接受錯誤，才能從錯誤中學習，而且現在是學習階段而不是以掙錢爲目的。就這樣，作爲接待員和收銀員到實習結束。
在這約半年的實習中，最讓我深刻的一件事是，有一次，有5位房客過來泡溫泉。作爲前臺接待員的我負責辦理入場。我有禮貌地說：“小姐，您好，請出示一人一張房卡這邊辦理。”她走過來，拿出四張房卡。我看到後，立刻說：“不好意思，您的小孩超高了，需要補一張半票。”她沒說話，我就以爲她等下補，我又說：“請問是幾位先生幾位女士呢？”小姐有點生氣了，說：“你看不到嗎。”我微笑着回答：“兩位先生兩位女士，對吧？”我一說完，她就開始大喊了：“那我的小孩不進去嗎，丟下他一個人嗎？”當時我嚇到了，然後又想了想，可能是這位小姐不進去吧。然後我又說：“您好，三位男士一位女士對吧？”我說完，情況更加不妙了，她比之前更大聲，還不停地拍桌子，說：“你究竟想怎樣，那我不進去嗎？”講了一大堆，我立刻解釋，但是小姐不聽我講話，我的領班立刻叫我先回避一下，然後他來解釋和處理。發生這件事，既害怕又失望，旁邊的同事也不停地安慰我，也替我委屈。服務行業有時候就是如此無奈，顧客永遠是上帝，即使是無理的顧客。這事情無疑對我的實習期有點打擊，但是轉想一下，歷練多了，我纔會長大，這只是小小的一件事，如果我連小磨練也經受不了，那我的大學真的白讀了。
這次XX實習是我第一次接觸服務業，是我大學三年來最辛苦但也最充實的一段時間。辛苦是因爲剛踏上工作崗位，有很多方面不能很快適應；而充實則是在這段時間裏，我學到在校園無法學到的知識和技能，更提高了自己各方面的素質。在這半年的工作裏，我收穫不少感悟，以下是我的一些心得：
1、認真工作，不懂就問。最讓我體會到這句話的是做收銀員的時候。收錢要仔細，做報表要認真，遇到問題要及時反饋和解決。記得那時學做報表，因爲初學，而且步驟繁瑣，我不停地請教熟手員工，他們也不嫌其煩地教我，使我可以基本掌握收銀的工作。
2、在其位，謀其職，有錯則改。在這半年裏，我可以對自己說：你做到了。在崗位上認真負責，經常無償加班來完成工作；時刻堅守崗位；做錯事會虛心認錯和全力補救，而不會推卸責，要任明確自己的身份，演好自己的角色。
3、知己知彼，學彼之長。除了自我增值，還可以向優秀的人學習。我經常對自己說：別人能做到的，我也要做到，不要等待機會而去捕捉機會。由於我工作經驗實在少，應對難纏的客人是我最頭痛的事情。客人大多性格不一，我以現有工作方法不能應付所有客人，經常要其他同事幫助我解決事情。所以我慢慢地學習他們的.說話技巧，慢慢成長。
4、溝通。要想在短暫的實習時間內，儘可能多的學一些東西，這就需要跟同事們有很好的溝通，加深彼此的瞭解。剛來時，大家並不瞭解你的工作學習能力，不清楚你會做那些工作，不清楚你想了解的知識，所以跟同事們很好的溝通是很必要的，還要積極與領導溝通，讓其瞭解你的進度，從而學習新知識。同時我覺得這也是我們將來走上社會的一把不可缺少的鑰匙。
現在我真正明白了學習了理論後沒有應用於實際中，那就等於沒有學，再好的理論知識沒有應用於實際，只能是紙上談兵，所以要付諸實踐來檢驗所學，再辛苦也是值得。
半年的實習給了我一定的工作經驗，爲將來謀求一份好職業打下了基礎。我非常肯定這次的頂崗實習，感謝學校給了我這樣的一個機會去接觸和嘗試。並且，我有四點建議：
1、 嚴格篩選實習企業，爲學生創造條件較好的實習環境。
2、 積極與酒店聯繫，確定好與學生一切利益相關的法文法規。
3、 公開透明，把與合作酒店的細節公佈於實習生，讓將參加實習的學生有一個心理準備。
4、 定期探望學生和作一個階段交流，瞭解學生情況和建議。
總之，實習成爲我人生中一筆重要的財富，通過頂崗實習，我受益匪淺。
爲了將校園所學的理論知識同企業實際賬務操作結合起來，理論聯繫實際，以加深對所學專業理論知識的理解，使我能夠從理論高度上升到實踐高度，更好的實現理論和實踐的結合，爲我以後的工作和學習奠定初步的知識。我來到xx公司進行實習，以下是我的實習報告。
一、實習目的
深入社會實踐，接觸實際工作，提高實際操作技能，瞭解企業現實狀況和現代企業管理理念。通過本次實習使我能夠親身感受到由一個學生轉變到一個職業人的過程。通過深入公司實習，對我完成畢業論文和實習報告起到很重要的作用。
二、公司簡介
xx公司執著於理念創新，管理創新，產品創新和組織創新，通過孜孜以求的精神，持之以恆的努力和點點滴滴的積累，成爲中國優秀的地產企業。樹立“自主互動無邊界，學習創新無止境”的核心價值觀，公司確信對企業盡心、盡力、盡職、盡責的員工是企業最寶貴的財富；“讓員工高尚，富裕”是企業不懈的追求；尊重、肯定並充分發揮每個員工的才能是企業義不容辭的職責。公司致力於開發和提高每一個員工的專業水平和職業潛力，不斷完善的培訓體系和職業發展體系，爲大家帶給廣闊的平臺和發展空間。
三、實習崗位
負責來訪客戶的接待、基本諮詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規範，持續良好的禮節禮貌。當訪客進入接待廳時，擡頭行注目禮“您好，請問找誰”，並請訪客入坐，請示後引入相關區域；負責公司前臺或諮詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，並持續整潔乾淨。
鈴響三聲內務必接聽，判定是廣告類，不應直接轉入，應問清何事後轉接相關部門；做好來電諮詢工作，重要事項認真記錄並傳達給相關人員，不遺漏、延誤；對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，並於第一時間傳到達客戶服務團隊，定期將客戶投訴記錄彙總給副總經理。
負責收發管理報紙、信函、傳真，及時送交領導或按要求傳送給客戶；下班前檢查複印機關機，關掉所有電源，負責關好門窗；理解行政經理工作安排並協助人事文員作好行政部其他工作，認真執行目標卡的管理規定，完成本部門分配的工作和任務。
四、實習內容
實習過程中，處於前臺這樣一個比較容易接觸公司內部文件以及高層管理人員的位置上，對信息收集起了必須的幫忙，我採用了勤看、勤問、勤學、勤練的方式，對xx日常管理工作的開展有了比較全面而深入的瞭解。在系統瞭解了公司經營管理的特點、方式和運作規律後，對xx的經營理念、企業精神有了深刻的認識。
在xx，全程化的服務理念絕不僅僅僅是停留在產品交付之後，而是貫穿於企業經營管理的全過程，所有的方案、工序、流程、規定均圍繞着以客戶爲中心而擬定。公司還開展定期和不定期技術培訓，開展崗位練兵，每年均評選優秀員工和技術能手，並予以表彰，提高了員工學文化，學技術的主動性，爲建立學習型企業打下了良好的基礎。
五、實習心得
這次的實習，對我來說，是一種挑戰，同時也是一個機會。我覺得自己在其他方面的收穫也是挺大的。在工作中把每個人都當作良師益友，那麼纔有可能在工作中收穫的更多。大學生的實習是挑戰也是機遇，只有很好的把握，才能夠體現它的好處。
要有堅定的信念，吃苦的決心，平和的心態和不恥下問的精神。不管到那家公司，一開始都不會立刻給工作我們實習生做，一般都是先讓我們看，時間短的要幾天，時間長的要幾周，在這段時間裏很多人會覺得很無聊，沒事可做，便產生離開的想法，在這個時候我們必須要堅持，輕易放棄只會讓自己後悔。另外，作爲一個新人，平和的心態很重要，做事不要太過急功近利，表現得好別人都看得到，當然表現得不好別人眼裏也不會融進沙子。
除努力工作具有職責心外，要善於經常做工作總結。每一天堅持寫工作日記，每週做一次工作總結，主要是記錄和總結工作中的錯誤。如果上級把一件超出自己潛力範圍或工作範圍的事情交給自己做，必須不要拒絕或抱怨並努力完成，我們不會了能夠隨時學習，因爲這也許是上級對自己的潛力考驗或是一次展示自己工作潛力的機會。
以前在校園，下課後就明白和同學玩耍，嘻嘻哈哈、大聲談笑。在那裏可不能這樣，那裏是公司，是工作的地方，絕對不允許發生這樣的事情的。其實大學的結束，並不意味着學習的結束，相反，有更多的知識等待着我們去學習。我們要不斷學習與企業相關的知識充實自己，因爲現代企業的發展不僅僅在於內部的運作，還要靠外部的推動，要按經濟規律和法律規定辦事。
要相信人際關係是現今不少大學生剛踏出社會遇到的一大難題，於是在實習時我便有意觀察前輩們是如何和同事以及上級相處的，而自己也儘量虛心求教，不恥下問。要搞好人際關係並不僅僅僅限於本部門，還要跟別的部門同事相處好，那樣工作起來的效率纔會更高，人們所說的“和氣生財”在我們的日常工作中也是不無道理的。而且在工作中常與前輩們聊聊天不僅僅能夠放鬆一下神經，而且能夠學到不少工作以外的事情。
俗話說，千里之行始於足下。這次實習雖然短暫，但是依然讓我學到了許多書本上無法得來的知識。通過實習，能夠更好的瞭解自己的不足，對我走向社會起到了一個橋樑和過渡的作用，是我人生中的一段重要的經歷，對將來走上工作崗位也有着很大幫忙，也爲我走向社會搭建了一個良好的平臺。同時瞭解了這個社會的方方面面，能夠讓我更早的爲自己做好職業規劃。
【實習目的】
1、將學習的理論知識運用於實踐當中，反過來檢驗書本上理論的正確性。將自己的理論知識與實踐融合，進一步鞏固、深化已經學過的理論知識，提高綜合運用所學過的知識，並且培養自己發現問題、解決問題的能力，加強對市場營銷過程的認識;
2、更廣泛的直接接觸社會，瞭解社會需要，加深對社會的認識，增強對社會的適應性，將自己融合到社會中去，培養自己的實踐能力，縮短我們從一名大學生到一名工作人員之間的思想與業務距離。爲以後進一步走向社會打下堅實的基礎;
3、瞭解公司部門的構成和職能，整個工作流程，從而確立自己在公司裏最擅長的工作崗位。爲自己未來的職業生涯規劃起到關鍵的指導作用。
【實習時間】
20xx.7.15--20xx.10.30
【實習單位】
xxx旅行社有限公司
【實習崗位】
前臺接待崗位介紹：日常接待工作熟悉業務與產品知識、業務流程，當顧客諮詢相關問題時可以給顧客初步的介紹，通過溝通了解顧客消費習慣等內容，加以整理以供分析，挖掘消費潛力
【實習單位介紹】
公司簡介
【實習內容及過程】
(一)實習內容
1.接待工作：負責來訪客戶的接待、基本諮詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規範，保持良好的禮節禮貌。當訪客進入接待廳時，擡頭行注目禮“您好，請問找誰?”,並請訪客入坐,請示後引入相關區域;
2.衛生清潔工作：負責公司前臺或諮詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，並保持整潔乾淨;
3.總機服務工作：鈴響三聲內必須接聽，來電找“總經理”，判定是廣告類，不應直接轉入，應問清何事後轉接相關部門;做好來電諮詢工作，重要事項認真記錄並傳達給相關人員，不遺漏、延誤;
4.對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，並於第一時間傳達到客戶服務團隊，定期將客戶投訴記錄彙總給副總經理;
5.負責收發管理報紙、信函、傳真，及時送交領導或按要求傳送給客戶;
6.安全工作：下班前檢查複印機關機，關閉所有電源，負責關好門窗;
7.接受行政經理工作安排並協助人事文員作好行政部其他工作，認真執行目標卡的管理規定，完成本部門分配的工作和任務。
(二)實習過程
在本次實習中各個方面的工作都必須認真仔細對待，因此在剛進公司是便進行了全面的培訓，瞭解到行政前臺代表公司的企業文化，公司形象，是公司的對外來客戶的窗口，所以行政前臺必須具備高素質、高品德、形象氣質佳、談吐大方得體、溫柔有禮，對辦公室操作流程熟悉，責任心和獨立性強。後來在公司安排的培訓中瞭解了日常接待中各種必需的禮儀及溝通技巧。在接待時，要表示出熱情友好和願意提供服務的態度。同時使用禮貌用語。在探詢時，應能夠靈活處理各種情況的來客，要既能禮貌的接待客戶，又能夠不讓一些打着客戶的幌子隨便進去。公司的規章制度也較多，但能反映公司有良好的秩序與紀律，可能剛開始還不習慣，但慢慢的能理解公司的用意及這樣的好處。實習過程中可能對一個事件感到枯燥無味，也有許多挫折和刁難，但這正好能讓一個人在逆境中成長。公司對待每位員工也非常人性化，除了經常各種培訓完善自己的素質與提高能力外也會有活動，保證員工保持愉悅的心情投身工作之中。
【實習心得】
這次的實習，對我來說，是一種挑戰，同時也是一個機會。我覺得自己在其他方面的收穫也是挺大的。在工作中把每個人都當作良師益友，那麼纔有可能在工作中收穫的更多。大學生的實習是挑戰也是機遇，只有很好的把握，才能夠體現它的意義。以下是我在實習中總結的幾點經驗：
(一)首先，我們要認真瞭解公司的整體情況和工作制度。只有對本公司有所瞭解，工作起來才能得心應手。
二)要有堅定的信念，吃苦的決心,平和的心態和不恥下問的精神。不管到哪家公司，一開始都不會立刻給工作給我們實習生做，一般都是先讓我們看，時間短的要幾天，時間長的要幾周，在這段時間裏很多人會覺得很無聊，沒事可做，便產生離開的想法，在這個時候我們一定要堅持，輕易放棄只會讓自己後悔。另外，作爲一個新人，平和的心態很重要，做事不要太過急功近利，表現得好別人都看得到，當然表現得不好別人眼裏也不會融進沙子。.
(三)除努力工作具有責任心外，要善於經常做工作總結。每天堅持寫工作日記，每週做一次工作總結，主要是記錄和總結工作中的錯誤。
(四)善於把握機會。如果上級把一件超出自己能力範圍或工作範圍的事情交給自己做，一定不要拒絕或抱怨並努力完成，我們不會了可以隨時學習，因爲這也許是上級對自己的能力考驗或是一次展示自己工作能力的機會。
(五)堅持學習。其實大學的結束，並不意味着學習的結束，相反，有更多的知識等待着我們去學習。我們要不斷學習與企業相關的知識充實自己，因爲現代企業的發展不僅在於內部的運作，還要靠外部的推動，要按經濟規律和法律規定辦事。
(六)處理好人際關係。要相信人際關係是現今不少大學生剛踏出社會遇到的一大難題，於是在實習時我便有意觀察前輩們是如何和同事以及上級相處的，而自己也儘量虛心求教，不恥下問。要搞好人際關係並不僅僅限於本部門，還要跟別的部門例如市場部等其他部的同事相處好，那樣工作起來的效率纔會更高，人們所說的“和氣生財”在我們的日常工作中也是不無道理的。而且在工作中常與前輩們聊聊天不僅可以放鬆一下神經，而且可以學到不少工作以外的事情。
(七)通過此次實習，讓我明白麪對挫折，不妨從調整心態來紓解壓力。古曰“天將降人於斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行佛亂其所爲;增益其所不能。”遇事應進行冷靜分析，從客觀、主觀、目標、環境、條件等方面，找出受挫折的原因，採取有效的補救措施，樹立一個辯證的挫折觀，經常保持自信和樂觀的態度，要認識到正是挫折和教訓使我們變得聰明和成熟，正是失敗本身才最終造就了成功。學會自
我寬慰，能容忍挫折，要心懷坦蕩，情緒樂觀，發奮圖強。善於化壓力爲動力，改變內心的壓抑狀態，以求身心的輕鬆，重新爭取成功。實習是每個大學生必須擁有的一段經歷，它使我們在實踐中瞭解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，受益匪淺，也打開了視野，增長了見識，爲我們以後進一步走向社會打下堅實的基礎。儘管我不是文祕專業但通過實習，加深了我對文祕基本知識的理解。認識到要做好日常企業文祕管理工作，既要注重管理理論知識的學習，更要把實踐和理論相結合，這不僅只是侷限在文祕專業，在會計專業也同樣適用。做到了這些，相信自己會在以後的工作中更加的得心應手，表現更加出色!
總之,千里之行始於足下。這次實習雖然短暫，但是依然讓我學到了許多書本上無法得來的知識。通過實習，能夠更好的瞭解自己的不足，對我走向社會起到了一個橋樑和過渡的作用，是我人生中的一段重要的經歷，對將來走上工作崗位也有着很大幫助，也爲我走向社會搭建了一個良好的平臺。同時瞭解了這個社會的方方面面，能夠讓我更早的爲自己做好職業規劃。
