12385的功能介紹，12385是我國殘的疾人服務熱線，熱線收錄了與殘疾人日常生活密切相關的國家法律法規、司法解釋以及相關部門涉及殘疾人政策等，下面看看12385的功能介紹。
12385全國殘疾人服務熱線，是經工業和信息化部覈准，爲殘疾人提供政策諮詢、意見建議、生活幫助等服務的統一的社會公益性電話，由中國殘聯和省、市三級殘聯分級建設呼叫中心（坐席），實現殘疾人服務“一號通”。
12385的受理範圍：
12385的主要功能包括政策諮詢、投訴請求、意見建議、生活幫助等，業務領域涵蓋殘疾人維權、組織建設、社會保障、康復、教育、就業、扶貧、宣傳、文化、體育等。
12385簡介
服務熱線收錄了與殘疾人日常生活密切相關的國家法律法規、司法解釋以及相關部門涉及殘疾人政策等，按照“法律法規、權益保障、信訪投訴、組織建設、康復、教育、就業扶貧、社會保障、宣傳文化體育”9大類52小類分類。服務熱線人工受理時間是每週一至週五上午8點至12點、下午13點至17點，其餘時間爲自動語音諮詢引導服務。
中國殘聯研發完成全國殘疾人信訪信息系統，開通“網上投訴”，將於助殘日期間上線運行。殘疾人可通過中國殘聯網站在“網上投訴”欄目反映信訪事項。
北京、上海、福建、四川、河南鄭州、廣東廣州等地作爲試點和中國殘聯服務熱線同時開通，其他各地將陸續開通運行。此外，因處於調試過程當中，中國移-動用戶暫時無法使用。
除法定節假日外，熱線服務時間爲每週一至週日9時到16時，求助者只要撥打12385，便可以享受專業的、免費的心理健康服務。考慮到殘疾人的生活狀況，該熱線還會實行回撥模式，幫助他們減輕經濟負擔。
12385作爲我國殘聯設立的專門爲殘疾人服務的熱線平臺，主要職能是解決殘疾人的困難，爲殘疾人提供諮詢服務和生活幫助，實現國家級殘聯和省市級殘聯一個號碼辦理的功能。
全國殘疾人服務熱線12385建設方案
建設殘疾人服務熱線，是適應新形勢新要求，宣傳黨和國家殘疾人方針政策，拓寬、暢通殘疾人訴求渠道，提高殘疾人服務水平的重要舉措；是各級殘聯發揮代表、服務職能，加強社會監督的有效途徑；是科學制定殘疾人政策併爲殘疾人實施精準服務提供數據支撐的重要依據。
一、 功能定位
殘疾人服務熱線12385爲全國殘聯繫統統一的社會公益性服務電話，主要功能包括政策諮詢、投訴請求、意見建議、生活幫助等，業務領域主要覆蓋殘疾人維權、組織建設、康復、教育、就業、社會保障、扶貧、宣傳文化、體育等。
已經或依法應當通過訴訟、仲裁、行政複議等法定途徑解決的事項，已經受理並終結的信訪事項，違反法律法規、社會公德的求助事項，屬於市場行爲等方面的事項，反映內容不具體、確實無法辦理或答覆的事項，不在服務熱線受理範圍。
殘疾人服務熱線服務範圍不包含經營性業務。
二、目標要求
構建以設區市爲主，中國殘聯和省、市三級呼叫中心（座席）協同運行的殘疾人服務熱線系統，實現殘疾人服務 “一號通”。殘疾人撥打12385直接接入當地殘疾人服務熱線，在12385前加撥相應區號接入省級殘聯殘疾人服務熱線或中國殘聯殘疾人服務熱線。
對於政策諮詢類問題，由接聽人員利用知識庫答覆；對於非殘聯責任主體的問題，可通過政府熱線或其他方式交有關部門辦理解決；對於殘聯責任主體的問題，通過全國殘疾人信訪信息系統予以交辦解決。
所有殘疾人服務熱線信息、辦理過程和結果等，均要通過數據交換，反饋到全國殘疾人信訪信息系統。
三、建設原則
——統籌規劃，統一口徑。中國殘聯做好頂層設計，統一申請熱線短號碼，統一制定殘疾人熱線問題分類，統一數據交換口徑，統一使用全國殘疾人信訪信息系統與熱線服務方電話管理系統實行數據交換。
——分級建設，分步實施。中國殘聯和省、市殘聯分別建設呼叫中心（座席）及電話管理系統。中國殘聯和具備開通條件的省、市同步開通殘疾人服務熱線，方便殘疾人問題就近就地解決，減輕問題上行壓力。
——整合資源，融入大局。省、市殘聯可充分利用各地政府熱線資源和政府熱線運行工作機制以及熱線反映問題解決力度，通過購買服務方式，在政府熱線平臺建立殘疾人服務熱線呼叫中心，開通殘疾人服務熱線，解決殘疾人熱線反映問題。
四、完成時間
2015年5月份，中國殘聯和部分試點省市完成殘疾人服務熱線建設。
2016年底前，力爭地市級以上城市基本開通殘疾人服務熱線。
五、建設內容
殘疾人服務熱線建設包括呼叫中心及電話管理系統。
電話管理系統可依託服務方現有系統，嵌入殘疾人熱線問題分類和殘疾人基礎知識庫，也可單獨建設殘疾人服務熱線電話管理系統。
呼叫中心分散部署，負責話務受理：
——中國殘聯：採取購買服務方式招標建設本級呼叫中心及電話管理系統，暫設置十個座席，可針對來電業務量無限制擴充座席，5×8小時開通(即工作日期間每天8小時開通)。
——省級殘聯：根據本地區實際情況，界定省級呼叫中心與市級呼叫中心業務邊界，視情開展省級呼叫中心建設；不具備在地市級部署建設呼叫中心條件的省份，可先期建設省級統一的呼叫中心。
——市級殘聯：通過購買服務等方式利用政府熱線建設市級呼叫中心，或配合省級呼叫中心配置遠程座席終端，7×24小時開通（即全天候開通熱線服務）。
六、職責分工
——中國殘聯：主要負責全國殘疾人服務熱線系統的統籌協調、業務指導，制定技術標準規範，組織開發全國殘疾人信訪信息系統。熱線以諮詢爲主。
——省級殘聯：主要負責本地區殘疾人服務熱線的省級業務以及本地區各地市殘疾人服務熱線的監督考覈、統計分析、協調指導。
——市級殘聯：主要負責處理本地區殘疾人服務熱線業務。熱線以解決問題爲主。
七、相關要求
（一）落實建設資金。
中國殘聯，省、市級殘聯各自負責籌措本級殘疾人服務熱線建設、運行、維護的費用。
（二） 利用殘疾人信訪信息系統做好服務熱線數據統計分析。
中國殘聯正在統一組織開發全國殘疾人信訪信息系統，免費供各地使用。各地可在此基礎上自行開發個性化功能模塊。按照“統一標準、統一口徑”的要求，建立完善的殘疾人服務熱線統計分析功能模塊，實現殘疾人服務熱線中、省、市三級聯網，實現信息互通與數據共享。
依託殘疾人信訪信息系統，推進信息公開，提高信息透明度，保障殘疾人知情權。
（三）整合殘聯繫統其他熱線資源。
各省（區、市）根據中國殘聯的統一部署，原則上在本地區統一組織、同步建設殘疾人服務熱線系統。12385號碼啓用後，各地原有號碼設置過渡期，通過語音提示進行引導。
充分整合殘聯繫統其他熱線資源，以利原有熱線納入12385系統建設，以系統接口方式實現信息對接，確保滿足各地個性需求以及業務連續性。有多個熱線呼叫中心的，應整合升級爲一個呼叫中心。沒有呼叫中心的，可按統一標準建設或租用。
各地應科學預測本地區業務量，確定呼叫中心的中繼線路和座席數量，確保滿足殘疾人政策諮詢、投訴請求、意見建議、生活幫助的需要，同時預留未來業務發展空間。
（四）健全工作機制。
中國殘聯建立完善服務熱線的受理處置業務流程、信息安全、保密審查、日常管理維護、績效考覈等工作制度，確保信息流轉順暢。省、市兩級殘聯分別指定專門機構和人員負責協調解決熱線反映問題，並積極協調財政部門，落實工作經費，完善資源保障機制。各地要結合本地實際，進一步完善工作制度，確保各項工作要求落實到位。
（五）確保熱線反映問題得到解決。
熱線的'生命力在於熱線反映問題的解決力度。各級殘聯要加強與當地政府熱線的溝通協調，充分利用政府熱線解決問題的機制和力度，用好政府服務資源，切實推進殘疾人服務熱線問題的解決；
要建好服務熱線知識庫並建立定期更新工作機制，準確解答殘疾人諮詢問題；要建立服務熱線機關部門聯動工作機制，機關有關部廳和相關直屬單位要通力協作，相互配合，處理好相應的意見建議和投訴請求。
12385全國殘疾人服務熱線，是經工業和信息化部覈准，爲殘疾人提供政策諮詢、意見建議、生活幫助等服務的統一的社會公益性電話，由中國殘聯和省、市三級殘聯分級建設呼叫中心（坐席），實現殘疾人服務 “一號通”。
熱線收錄了與殘疾人日常生活密切相關的國家法律法規、司法解釋以及相關部門涉及殘疾人政策等，按照“法律法規、權益保障、信訪投訴、組織建設、康復、教育、就業扶貧、社會保障、宣傳文化體育”9大類52小類分類。
對於政策諮詢一類的問題一般當場就可以答覆，對於反應問題或者其他不能當場答覆的則會根據情況選擇轉到相關部門，或者規定工作日內覆電答覆。
12385全國殘疾人服務熱線，是中國殘聯設立、經工業和信息化部覈准，爲殘疾人提供服務的社會公益性電話。福建省12385殘疾人服務熱線在全國熱線的基礎上做了進一步開發，覆蓋了省、市、縣三級殘聯及省級五個專門協會、同人助殘志願者服務中心，殘疾人可根據語音導航提示選擇所需要的殘聯或其他社會組織，實現殘疾人服務“一號通”。
項目建設定位：
服務熱線主要功能包括受理政策諮詢、投訴請求、意見建議等，業務領域涵蓋殘疾人維權、組織建設、康復、教育、就業、社會保障、扶貧、宣傳文化、體育等業務。
該服務熱線已在市、區兩級同步開通，協同運行，實現了殘疾人服務“一號通”。在工作日期間，服務熱線每天8小時開通，主要以人工語音爲主。電話接通後，對於非殘聯責任主體的問題，由接線員引導殘疾人向有關主管部門反映。對殘聯工作的政策諮詢類和一般事項問題，由接聽人員利用知識庫提供的政策規定予以當場答覆。不能當場答覆的，由接線員瞭解情況後於3個工作日內答覆來電人。對應屬區縣殘聯答覆或解決的問題，由接線員當即轉相應區縣遠程電話終端接聽解答。
