在現實社會中，人們運用到制度的場合不斷增多，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。那麼你真正懂得怎麼制定制度嗎？以下是小編爲大家收集的客戶投訴管理制度，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。
客戶投訴管理辦法
(一)目的
爲求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。
(二)範圍
包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
(三)適用時機
凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
(四)處理程序
(五)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分爲：
1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人爲因素造成)。
2.質量異常客戶投訴發生原因。
(六)處理部門
(七)處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責
1.業務部門
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)瞭解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。
(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經理室生產管理組
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴資料的審覈、調查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯繫。
(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
4.製造部門
(1)針對客戶投訴資料詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查
(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號週期以年度月份爲原則。
(九)客戶反應調查及處理
1.業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，並即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。
若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於“客戶要求”欄註明：“客戶加工中未確定”。
2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前爲應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或製造部品保組)會同製造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。
3.爲及時瞭解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。
4.總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”後即編列客戶投訴編號並登記於“客戶抱怨案件登記追蹤表”後送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查覈後送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見後，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。
5.業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，呈主管核閱後送回總經理室。
6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。
7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人爲疏忽免列案追蹤)作明確的判定，並依“客戶投訴損失金額覈算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。
9.“客戶抱怨處理表”會決後的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一併呈報處理。
10.總經理室生產管理組每月10日前彙總上月份結案的案件於“客戶投訴案件統計表”會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率並檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答覆協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業務員於接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。
2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限
(十一)客戶投訴金額核決權限
(十二)客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴職責人員處分
總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示爲行政處分者，經整理後送人事單位提報“人事公佈單”並公佈。
2.客戶投訴績效獎金罰扣：
製造部門、業務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理覈准後複印三份，一份自存，一份會計單位查覈，一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務處理
1.業務部門於接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核籤及送客戶簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理覈示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。
2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示覈定的退貨量與“成品退貨單”的實退量覈對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
(1)實退量小於覈定量或實退量大於覈定量於必須比率(即以該客戶訂製時註明的“超量允收比率，若客戶未註明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”覈對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。
(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
(4)業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一。
②收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。
③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一後籤回，取得上述文件後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。
(5)客戶投訴處理結果爲銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：
①收回註明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。
②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一後籤回。
取得上述文件之後與“銷貨折讓證明單”一併送會計科作帳。
(十四)處理時效逾期的反應
總經理室於客戶投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對於已結案的案件，應查覈各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。
(十五)實施與修訂
本辦法呈總經理覈准後實施，修訂時亦同。
客戶投訴行政處罰準則
(一)凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。
(二)客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：
由總經理室每月10日前彙總結案與製造部依發生異常原因歸屬職責，若繫個人過失則全數分攤至該員，若爲兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。
(三)處分標準如下表：(經判定後的個人職責負擔金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2.因財務錯誤遭客戶投訴者。
3.未依“製作規範”予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運超出應收範圍未經客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關生產資料者。
7.業務人員對於特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。
13.外觀標示不符規格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，並以簽呈呈總經理覈示後會人事單位公佈。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。
3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各職責部門，並呈總經理覈示後會人事單位公佈。
客戶投訴經濟處罰準則
(一)客戶投訴罰扣的職責歸屬，製造部門以各組單元爲最小單位以歸屬至發生各組單元爲原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。
(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人爲原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。
(三)客戶投訴罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額覈算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即爲罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%爲準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
(四)製造部門的罰扣方式：
1.歸屬至發生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。
2.歸屬至全科營業人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。
爲了提高公司服務質量和服務水平，規範客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規定，特制定本制度。
第一條本制度適用於與客戶服務相關聯的公司各部門。
第二條客戶投訴方式:直接投訴(現場、電話投訴)、書面投訴(質量監督員接到投訴)。
第三條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：瞭解客戶投訴的資料後，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責人：根據客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。
5、提來源理意見和方案並報批：根據實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，並提交至質量負責人及經理批示。
6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，並儘快地收集客戶的反饋意見。
7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責：
技術部：
1、瞭解客戶投訴資料並確認客戶投訴理由;
2、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達處理結果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的擬定;
2、發生原因及糾正、預防措施的執行、督促;
3、客戶投訴質量的檢驗確認。
總經辦：
1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應;
2、客戶投訴資料的審覈、調查、上報;
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;
4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認;
5、協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理;
6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時效管理
1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案並與客戶進行溝通達成初步協議。
2、爲及時瞭解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。
3、客戶投訴案例需在一週內處理完畢，並由質量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
①客戶滿意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交於綜合部整理歸檔;
②客戶不滿意，質量負責人或其指定的相關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意爲止。
第七條客戶投訴處罰措施
1、凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦範圍提交程序獎勵
第一條：目的
爲迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，特制定本制度。
第二條：範圍
包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用
凡本公司產品遇客戶因質量異常而申訴時，依本制度的規定辦理。如未造成損失，業務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單”並督促有關部門予以改善。
第四條：處理程序
(略)。
第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分爲：
1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人爲因素造成)。
2.質量異常客戶投訴發生原因。
第六條：處理部門
客戶投訴的處理部門。
第七條：處理職責
各部門客戶投訴案件時處理職責爲：
1.業務部
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
(1)處理客戶投訴案件的調查、報批與職責人員的確定。
(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促，並提出上報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經理室生產管理室
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴資料的審覈、調查、上報。
(3)客戶投訴立案的聯繫。
(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善方案的提出、執行的督促及效果確認。
(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查。
(7)將客戶投訴處理中客戶所反應的意見提交有關部門追蹤改善。
4.製造部
(1)針對客戶投訴資料詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。
(2)上報職責部門、職責人員、受訴產品信息。
第八條：客戶意見處理表編號
1.統一編號的格式爲：YYMMCC。
(1)YY：年度。
(2)MM：月份。
(3)CC：流水編號。
2.編號週期以年度月份爲基準。
第九條：客戶反應調查及處理
1.業務部人員於接到客戶反映產品異常時，應即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，並立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽註意見後送交總經理室。
2.客戶投訴案件若需會堪者，業務部在未填立“客戶意見處理表”前爲確保處理時效，業務人員應立即與質量管理部人員(或製造部品保室)會同製造部人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。
3.爲及時瞭解異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告交總經理批示。
4.案件追蹤流程；
(1)總經理室生產管理室接到業務部門的“客戶意見處理表”後，應編列客戶投訴編號井登記於‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。
(2)質量管理部追查分析原因並判定職責歸屬部門。
(3)製造部分析異常原因並擬定處理對策，然後送經理室徵求意見。
(4)個性異常狀況送研發部徵求意見。
(5)經總經理室查覈後送回業務部擬定處理意見。
(6)經總經理批覆後執行。
5.業務人員收到總經理室發回的“客戶意見處理表”時，應立即向客J說明、交涉，並將處理結果填人表中，報本部門主管核閱後送回總經理室。
6.總經理室生產管理室接到業務部填具交涉結果的“客戶意見處理巖後，應於一日內就業務部的意見加以分析構成綜合意見，依據核決權限送媚務部經理、副總經理或總經理審批。
7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，對於改善方刮是否需列入追蹤(人爲疏忽免列案追蹤)應進行明確的判定，並依“客戶訴損失金額覈算基數”及“行政處分標準”擬定職責部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示後，依罰扣標準辦理。
8.經核簽結案的“客戶意見處理表”第一聯存質量管理部，第二聯存翻造部門，第三聯送業務部依批示辦理，第四聯存財務部，第五聯存總經理室。
9.“客戶意見處理表”會總後所構成的結論，若客戶不能理解，業務部應再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一併上報處理。
10.總經理室生產管理室每月十日前彙總上月份結案的案件，填具“客戶投訴案件統計表”經制造部、質量管理部、研發部及有關主管判定職責歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理，提出改善對策。
11.業務部不得超越核決權限給客戶以任何處理的答覆。對“客戶意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉答客戶。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時由總經理會同有關部門共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業務人員於接獲“客戶意見處理表”時，以規定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，應報上級處理。
第十條：客戶投訴處理期限
1.“客戶意見處理表”處理期限自總經理室受理起十四天至二十一天內結案。
第十一條：客戶投訴職責人員處分及處罰
1.客戶投訴職責人員處分
總經理室生產管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示爲行政處分者，經整理後送人事部並公佈。
2.績效獎金處罰
製造部、業務部及質管部的職責歸屬部門或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因判定，並開具“處罰通知單”報總經理覈准後複印三份，一份自存，一份送財務部覈查，一份下發處罰部門或個人。
第十二條：成品退貨賬務處理
1.業務部於接到已結案的“客戶意見處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯，報(副)經理、(副)總經理核籤及送客戶簽章後，一份存業務部，一份送財務部。
(2)退貨處理：開具“成品退貨單”註明退貨原因、處理方式及退回依據後，報上級覈准，除第一聯自存外其餘三聯送成品倉庫據以辦理退貨。
2.財務部依據“客戶意見處理表”第四聯中經批示覈定的退貨量與“成品退貨單”的實退量覈對無誤後，即開具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依下列方式辦理。
(1)實退量小於覈定量或實退量大於覈定量於必須比率以內時，應依“成品退貨單”的實退數量辦理轉賬。
(2)成品倉庫收取退貨，應對業務部送來的“成品退貨單”覈對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，須請示後依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉庫存，第三聯財務部存，第四聯業務部存。
(3)因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在於計算業務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據“客戶意見處理表”所列之應收金額予以扣除。
(4)業務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：
①收回原統一發票，在發票上蓋統一。
②收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量的原統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。
③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統一。
(5)客戶投訴處理結果爲銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貸折讓證明單”時應依下列兩種方式取得折讓證明：
①收回註明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋統一。
②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統一。取得上述文件之後與“銷貨折讓證明單”一併送交財務部。
第十三條：時效逾期處理
總經理室在客戶投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開具“催辦單”催促有關部門處理，對於已結案的案件，應覈查各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，應開具“查辦單”送有關部門追查逾期原因。
第十四條：實施與修訂
本制度自頒佈之日起實施，本公司有權隨時予以修訂。
酒廠客戶投訴管理制度
爲加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客爲中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關係，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線
二、受理流程
1、電話投訴
接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯繫狀況，在24小時答覆客戶，在客戶諮詢登記表記錄答覆結果。
2、客戶書面投訴
收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部彙報，請示。並在24小時內給客戶進行登記、回覆客戶確認。
3、客戶口頭投訴或轉交投訴
客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，並按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產品質量(口感，風味、包裝)的問題，由質量部的專業人
員去進行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導彙報，質量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回覆期限和投訴答覆狀況。
3.2客戶產品退貨是指產品出現沉澱，較大懸浮物，質量部根據調查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發黴，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬於質量事故不給於退貨。如果是在出庫15天內發黴，質量部會根據銷售出庫審覈表進行審覈，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3投訴資料是產品的售後服務，工作人員的失職，工作態度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，並且將處罰和批評的結果反饋給客戶。
3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。
三、投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。
四、投訴處理結果的反饋和歸檔
1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢後，營管辦在24小時內會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，徵求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售後服務的認可。
2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。
五、投訴分析和改善
營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監每週或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回覆，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。
七、客戶投訴考覈辦法
客戶投訴考覈按投訴一次扣一分，以此類推。
爲了提高公司服務質量和服務水平，規範客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規定，特制定本制度。
第二條本制度適用於與客戶服務相關聯的公司各部門。
第三條客戶投訴方式:直接投訴(現場、電話投訴）、書面投訴（質量監督員接到投訴)。
第四條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：瞭解客戶投訴的資料後，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責人：根據客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。
5、提來源理意見和方案並報批：根據實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，並提交至質量負責人及經理批示。
6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，並儘快地收集客戶的反饋意見。
7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責：
技術部：1、瞭解客戶投訴資料並確認客戶投訴理由；2、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；3
、迅速傳達處理結果。
綜合部：1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的擬定；2、發生原因及糾正、預防措施的執行、督促；3、客戶投訴質量的檢驗確認。
總經辦：1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應；2、客戶投訴資料的審覈、調查、上報；3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定；4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認；5、協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理；6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時效管理
1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案並與客戶進行溝通達成初步協議。
2、爲及時瞭解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。
3、客戶投訴案例需在一週內處理完畢，並由質量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：①客戶滿意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交於綜合部整理歸檔；②客戶不滿意，質量負責人或其指定的相
關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意爲止。
第七條客戶投訴處罰措施
1、凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦範圍提交程序獎勵
抄送：公司各部門
共玖份
一、目的
1、以客戶爲導向，從滿足客戶需求出發，提高服務質量及投訴處理時效，切實做好優質服務工作。
2、並通過對各網點、各分撥中心貨物異常及延誤的監控，從而提高客戶滿意度，最終達到提升網絡質量的目的。
3、進一步重視客戶服務投訴，並在遇到各類異常及突發事件時有章可循、避免事態擴大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護企業品牌形象和利益。
二、工作職責
1、結合公司營銷策略，制訂客戶服務方案。
2、制訂客戶服務人員行爲規範並督導貫徹執行。
3、建立客戶服務信息管理系統（客戶服務檔案、網絡服務質量跟蹤及反饋）。
4、受理客戶或網絡內部投訴：包括貨損、貨差、時效延誤、服務態度、財務、理賠、價格費用及其他類投訴
5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，並對客戶投訴進行調查瞭解，並進行有效的客戶
溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務質量的不斷提升。
6、對各分撥中心、網點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統計。
6、將各項統計數據及分析報表提供給總裁辦，並根據分析結果提出改善意見。
8、組織客戶服務回訪，發現網絡客戶服務的不足處，並提出改善意見。
9、制訂客戶服務人員培訓計劃並實施培訓。
10、監督各網點客戶服務工作的開展情況。
12、配合運營管理部對終端到達服務質量進行跟蹤
13、對公司網站留言進行回覆。
14、公司網站在線客服應答。
三、工作內容
1、投訴來源
（1）外部投訴，指來源於公司外部的客戶投訴
（2）內部投訴，指來源於公司網絡內部網點的投訴。
2、投訴渠道
（1）外部投訴渠道包括：全國統一服務熱線400-689-xx投訴、商橋網站在線留言投訴。各類客戶端投訴等
（2）內部投訴渠道包括：網絡內部間投訴、騰迅在線投訴等
3、投訴類型
（1）業務投訴，主要針對公司業務銷售或運作上的差錯而引起，主要分爲：貨損、貨差、時效延誤、財務、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。
貨損類投訴：貨物潮溼、外包裝破損、內物破損；
貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網點丟貨、暫停網絡貨物處理外轉丟貨；
時效延誤類投訴：中轉不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；
財務類投訴：佣金、代收貨款、發票、稅金；
理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結果不滿意；
業務差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標籤差錯、承諾不兌現、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領；
其他類型投訴：除以上類型以外的業務投訴。
四、投訴處理時效
對於客戶的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給客戶滿意的答覆。
1、業務投訴時效
a一般投訴：接到投訴起一個工作日內處理完畢。
b中度投訴：接到投訴起三個工作日內處理完畢
c重度投訴接到投訴起七個工作日內處理完畢。
2、服務態度投訴時效
接到投訴起兩個工作日內處理完畢。
3、 客戶投訴
3.1 客戶投訴的重要性
3.1.1. 什麼是投訴
A、從服務者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。
B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。
3.1.2. 客戶投訴原因分析
A、客戶爲何不滿
①沒有達到期望值，不能滿足需要；
②不仔細聆聽；
③不良的態度；
④不給予表達情感的機會；
⑤長時間的等候；
⑥不遵守承諾；
⑦業務知識不熟；
B、客戶不滿時想得到
①細心聆聽，得到尊重、關懷；
②處事盡責，立即見到行動：一同解決問題 / 一同尋求解決的辦法；
③獲得補償；
④澄清問題，提供改進方案，使其不再發生。
3.1.3. 客戶投訴的內容
A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發生延誤、損壞、丟失和變質，因包裝或裝卸 不當造成損失等。
B、服務投訴：主要包括企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等 提出的批評與抱怨。
投訴類用戶情緒安撫
客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）
客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩
客服員：遇到這種情況我也會很生氣
客服員：我很願意爲您解決這個問題 或：讓我看一下該如何幫助您
客服員：X 先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受.....
客服員：?? （覈查客戶的需求）我理解了您的意思嗎?
3.2 處理客戶投訴的步驟
3.2.1. 專心傾聽
A、爲聆聽做出準備
----手上準備筆和紙(系統如果支持，最好實現無紙辦公)
B、記錄重要的事項
----在適當時利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才 可幫助客戶組織他的見解；
C、面帶微笑
----人的潛意識是相通的，你接聽電話的聲調、面部表情、坐姿，對方是可以感覺 得到的。
面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態，使你顯得更友好，更加有禮節。
D、表達你正在聆聽中
----面對面接觸時需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達；對電話聯絡 方面應專心留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），讓客戶感受到我們真誠 的瞭解及處理問題。
E、發出問題
----找出他們真正需要是什麼，多用開放式的問話（如：什麼？哪位？什麼時候？ 怎樣？），如問題暫未能解決，需儘量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。
F、重述聲明
----切忌重複又重複某些字句，應利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點並擅用客 戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認真聆聽，簡要 複述內容，確認完全瞭解客戶的問題及事實，同時判斷抱怨屬於何種類型。
1.0目的：
建立有效的客戶投訴應對機制，明確客服人員面對客戶投訴時的操作指引，提高綜合服務部對各類客戶投訴的應對能力，降低因客戶投訴而引起的負面影響，從而提升客戶服務的整體質量。
2.0適用範圍：
本規定適用於銷售中心綜合服務部全體職員。
3.0職責：
3.1綜合服務部爲受理客戶投訴的職能部門，需對客戶投訴進行響應處理、記錄及彙報。
3.2綜合服務部加盟事務文員爲投訴記錄責任人，負責投訴記錄的檔案管理，及《投訴週報》製作。
4.0定義：
4.1客戶投訴類型：客戶投訴包括消費者投訴、加盟商投訴。
4.1.1消費者投訴：消費者在終端店鋪消費過程中，對產品質量及服務質量產生異議而向綜合服務部提起投訴的行爲。
4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經營管理過程中，因產品質量、貨運問題、服務質量、政策原因等因素，對公司某部門或某人員提起投訴的行爲。
4.2投訴受理人定義：投訴受理人分爲一級受理人、二級受理人、三級受理人。
4.2.1一級受理人：指綜合服務部的大區客服助理、加盟接待文員/專員等事務性崗位人員。
4.2.2二級受理人：指綜合服務部經理/主管。
4.2.3三級受理人：指銷售中心總監及公司專職部門行政管理中心。
4.3客戶投訴級別：客戶投訴按輕重緩急分爲一級投訴（即“普通投訴”）、二級投訴（即“較嚴重投訴”）、三級投訴（即“非常嚴重投訴”）。
4.3.1一級投訴：即普通投訴，指以解決具體問題爲目的、可由一級受理人直接處理並讓投訴者滿意處理意見的投訴事件。如消費者對於產品質量不滿要求維修的投訴、加盟商關於到貨數量或質量的投訴等。
4.3.2二級投訴：即較嚴重的投訴，指結合某事帶有情緒反饋類的投訴，或是超出一級受理人權限範圍的投訴。如消費者或加盟商針對同一事件的二次投訴、消費者對店鋪服務態度不滿意的投訴、加盟商對於大區客服服務質量不滿的投訴、加盟商對於某項政策不理解、不滿意的投訴等等。
4.3.3三級投訴：即非常嚴重的投訴，指可能影響到公司聲譽、利益或可能影響到加盟商經營管理的投訴，此類指已超出綜合服務部責權範圍，需向上彙報解決的事件。如消費者投訴12315的行爲、加盟商對新品質量的批量投訴、加盟商對職能部門不作爲的投訴等等。
5.0管理規定
5.1應訴權責規定
5.1.1一級受理人接到客戶以任何形式的投訴，含電話、短信、信件、傳真、網絡平臺等，必須於1個工作日之內與客戶本人或其代理人取得聯繫，瞭解投訴原因、事件經過，如實記錄於《投訴處理單》中。
5.1. 1.1屬於一級投訴範圍的，由一級受理人直接跟進處理，由二級受理人（綜合服務部主管）審覈後交事務文員存檔、記錄；
屬於二級投訴範圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》交由二級受理人（綜合服務部經理/主管）跟進處理，報三級受理人（銷售中心總監）審覈後，由事務文員存檔、記錄；
屬於三級投訴範圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》彙報二級受理人（綜合服務部經理），由二級受理人專項彙報三受理人銷售中心總監以及行政中心總監，由三級受理人指導處理。
5.2客戶投訴受理流程
詳見附件一
5.3應訴業務指引
5.3.1以解決客戶反映的具體事情爲主線，以客戶滿意爲投訴事件是否完成的界定指標。
受理人與客戶交流需注重禮貌：主動自我介紹，語調平緩溫和，耐心聽取客戶意見，使用《客服標準話術》；
受理人需詳盡瞭解客戶投訴的具體內容：事件起因、時間、地點、涉及店鋪及人員、涉及產品及編碼以及客戶的其它聯繫方式；
受理人需委婉回覆客戶對於此投訴事件處理大概流程、每個環節的大概時間，受理人的直接聯繫方式；
投訴事件涉及其它業務部門的，受理人需親自跟進每個環節，避免因間接聯繫而造成事態延誤；
遇處理週期較長的事項，受理人需每週主動聯繫客戶至少一次，回覆受理進度；如屬二級、三級投訴需視情加強主動回覆進度頻率；
投訴事件已按流程受理完畢，受理人需將受理結果告知客戶，並諮詢客戶對處理結果的滿意度，在五個答案“1-非常滿意”、“2-滿意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”、“5-很不滿意”中選擇第1、第2或第3項答案者，可視爲投訴事件處理完畢，可彙報審覈、存檔、記錄。如客戶選擇第4或第5項答案，則視爲自動升級到下一級別，重新填報《投訴處理單》記錄具體情況，並彙報對應受理人處理；
如三級投訴按正常程序受理而客戶對結果不能滿意者，由行政中心提交總經理例會研究處理。
5.4違規處罰規定
5.4.1對於未遵守上述作業規定的行爲，給予適當處罰。
受理人未遵守1個工作日內應訴並填報《投訴處理單》的，給予30元/次負激勵；
受理人未按受理權責及業務指引操作，造成客戶對其投訴的，視情給予30元—100元/次負激勵；
受理人按流程對投訴事件處理完畢後，未按規定諮詢客戶對處理結果滿意度評估的，或是有私自填寫舞弊行爲的，視情給予50—100元/次負激勵。
6.0相關文件：
無
7.0附件
客服標準化話術見附件一
客服標準話術
客眼標準話術
客服標準話術是指客服助理與加盟商溝通過程中語言表達的規範話術，目的是了避免因詞不達意、觸犯禁忌而影響客情關係。客服標準話術內容如下：
一、來電接聽話術：
1、禮貌接聽：您好！綜合服務部（或：客服部）。
2、禮貌詢問：有什麼可以幫到您？
3、業務受理：
①：可以直接解決的問題：您說的這個問題，具體是這樣的……
②：可以指引客戶解決的問題：您說的這個問題，具體可由xx部門xx解決，他的聯繫電話是：xxx，我馬上致電給他說明，讓他給您電話。如還有問題，歡迎來電。
③：不能馬上解決、回覆的問題：您所說的內容我已記錄下來了，具體我晚點再回復您。
④：關係到別的部門的問題：您說的這個問題可能與xx部門有關，我先幫您瞭解下，再回復您。
⑤：需要彙報解決的問題：您說的內容我已記錄下來了，我需要向部門（主管、經理或總監）彙報後，才能回覆您，晚點我會給您電話。
4、禮貌結束：謝謝您（可以是暱稱）的來電，再見。
二、致電加盟商話術：
1、禮貌問：xx（暱稱）您好！我是xx客服xx。
2、聞明目的：今天致電給您，是關於xxx的事……
3、快速說明
①：（後補催款類）您的xx訂單已掃描，總共xx元，請您儘快打款到賬號，以便發貨。
②：（宣導調查類）您對xxx一事瞭解嗎？具體是……
③：（節點回復）您的xxx事現在已xxx，我會盡快跟進處理，請您放心。
④：（已完成業務回覆）您的xxx事情已處理完畢，具體結果是…請您知悉。
禮貌結束：今天跟您說的就是這個事，謝謝，再見。
三、禁忌語言：
1、絕對不能對客戶說“不”：我不知道我
2、絕對不能推卸責任：這個不關我的事。
3、絕對不能讓客戶轉找別人：這是xxx的事，你找他吧。
1.客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：
（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急於表態。
（2）問清楚：待客戶講完後，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。
（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決並回復客戶爲止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，並確定下次回覆的時間。
（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況後，應及時把處理的過程及結果清楚地回覆客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
（5）記清楚：處理客戶投訴後，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄於客戶意見處理表內，由客戶確認後收回存檔。
（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業管理中心領導。
2.客戶投訴處理程序：
（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞並立即將情況回覆客戶。
（5）通過物業管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛生間等公共設施使用出現故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境衛生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業管理中心所提供的各類服務問題。
（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導並向投訴客戶解釋原因，確定回覆時間；重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發性停電、水浸、盜竊等破壞性行爲、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發電機、高低壓電櫃、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。
（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回覆客戶。
（8）投訴彙總：每月對投訴進行一次彙總，記錄在《客戶月投訴統計表》上，並根據客戶投訴情況，進行客戶回訪。
第一條 目的
爲求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。
第二條 範圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條 適用時機
凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
第四條 進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。
第五條 客訴分類
客訴處理作業依客訴異常原因的不同區分爲：
(一)非質量異常客訴發生原因(指人爲因素造成)。
(二)質量異
常客訴發生原因。
第六條 處理部門
第七條 處理職責
各部門客訴案件的處理職責
(一)業務部門
1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2.瞭解客訴要求及確認客訴理由。
3．協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
(二)質量管理部
1．進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。
2．發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3．客訴質量的檢驗確認。
(三)總經理室生產管理組
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2．客訴內容的審覈、調查、上報。
3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5．協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見，並上報有關部門進行追蹤改善。
(四)製造部門
1．針對客訴內容進行詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查。
2. 提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
第八條 客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號週期以年度月份爲原則。
第九條 客戶反應調查及處理
(一)業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，並即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於“客戶要求”欄註明:“客戶加工中未確定”
(二)爲及時瞭解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告,上報總經理批示。
(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”後即編列客訴編號並登記於“客戶抱怨案件登記追蹤表”後,送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查覈後送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見後，依核決權限再送回業務部依批示處理。
(四)業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，經主管核閱後送回總經理室。
(五)總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。
(六)判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人爲疏忽免列案追蹤)作明確的判定，並依“客訴損失金額覈算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五經理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決後的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一併呈報處理。
(九)總經理室生產管理組每月十日前彙總上月份結案的案件於“客訴案件統計表”會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率並檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
(十)業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答覆協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限
第十一條 客訴金額核決權限
第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰
(一)客訴責任人員處分
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示爲行政處分，經整理後送人事單位並在“人事公佈單”上公佈。
(二)客訴績效獎金處罰
製造部門、業務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理批准後複印三份,一份自存，一份會計單位查覈，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條 成品退貨帳務處理
(一)業務部門於接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核籤及送客戶簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理批示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示覈定的退貨量與“成品退貨單”的實退量覈對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小於覈定量或實退量大於覈定量於一定比率(即以該客戶訂製時註明的“超量允收比率，若客戶未註明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”覈對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。
(2)收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一發票章後籤回，取得上述文件後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。
客戶投訴處理管理制度
爲加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客爲中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的`關係，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網建各項工作，特制訂本管理制度。
一、客戶投訴的定義
客戶投訴：本組織爲客戶帶給捲菸商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行爲。
二、客戶投訴處理管理原則
實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括採取必要的糾正措施防止類似的事件再次發生。
分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，並督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的受理(一)投訴電話的設立
1、分公司捲菸營銷中心設立免費投訴監督電話：*****59，*******，並向外公佈。
2、縣級公司區域營銷部等部門要設立投訴電話，並向捲菸零售客戶公佈。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位範圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。
3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。
四、投訴處理
客戶投訴分諮詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶諮詢類：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯繫瞭解狀況，在24小時答覆客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答覆結果。
(二)客戶推薦類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導彙報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回覆期限，待領導做出批示後向客戶答覆推薦被採用狀況。
(三)客戶投訴類：
職責部門接到投訴後，要根據資料分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和公司有關規定判定屬於違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門領導彙報，按組織程序處理;屬於一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考覈規定對當事人進行處理，並使其立即糾正，同時，根據實際，提
出整改方案;屬於客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
投訴捲菸商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協調處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。
(五)處理結果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢後，將處理結果反饋給投訴人，徵求投訴人對處理結果的意見和推薦。
2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回覆。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現。
客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
爲及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合夥人會議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總檯接待並轉專門負責人受理。
(二)書面的投訴和意見反饋由行政總檯負責受理。
(三)司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關材料的原件；
3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
(一)被投訴人應當迴避。
(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合夥人處理，如分管合夥人不在，則由主任或其他合夥人處理。重大事項應由所務會議或合夥人會議討論決定。
(三)處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合夥人會議討論處理方案，並確定是否向相關管理部門通報。
(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯繫，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應當簽署明確處理意見，並將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織
由部門經理進行當事人的處罰，按公司規章制度處理；
銷售類：屬於信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經查證，按公司規章制度對當事人進行處理，並使其立即糾正，同時根據實際狀況及時整改。如造成公司重大經濟損失的（以公司各項規章制度爲標準），由當事人進行賠償，立即開除處理，並向公安機關報案處理。
會員類：屬於客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
備註：每週一對客戶投訴事件進行統計分析，在週會上彙報。
5、投訴分析和改善
章：接訴所屬部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，
改善工作和服務策略，提高服務水平。
6、投訴處理期限要求
章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。
章：硬件方面投訴的，如短期內不能及時完善或整改的，向公司總經辦請示批示。
7、處理結果的反饋和歸檔
章：接訴部門在投訴處理完畢後，將處理結果反饋給投訴人，徵求投訴人對處理結果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶投訴處理管理要求
章：各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回覆，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結與分析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現。
第一章 總 則
第一條 爲加強和規範我行營業網點客戶投訴處理工作，提高服務質量，以客戶爲中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規範。
第二條 本規範適用於我行各分行及下屬各營業網點、XX直屬支行的客戶投訴管理工作。
第二章 基本規定
第三條 營業網點受理客戶投訴的方式主要包括現場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。
用於記錄客戶投訴的登記簿分爲客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網點放置於營業廳顯著位置，主要用於客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用於各網點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。
第四條 各營業網點負責人爲客戶投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客戶投訴的責任，並指定專人負責營業網點的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理、處理、
回覆客戶投訴，統計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業網點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理權限內進行處理的責任。
第五條 營業網點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話爲0379-65921976。
第三章 投訴處理
第六條 營業網點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理權限內負責解決問題；若超出其權限，該員工應及時將投訴問題轉交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協調、解決，並將處理結果回覆客戶；同時，投訴管理人應立即向營業網點負責人彙報、反映，爭取將客戶投訴在網點層面解決。
第七條 營業網點處理客戶投訴的基本要求
（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面瞭解事實的基礎上，及時妥善處理，儘量讓客戶滿意。禁止推諉或採取粗暴的態度。
（二）堅持以客戶爲中心，認真分析造成投訴的原因，不迴避矛盾，能立即答覆的要當場予以答覆；對當場不能答覆的，應在三日內回覆客戶。
（三）對超出本網點處理權限的投訴，應及時向總行規範服務管理部門報告。營業網點要及時跟蹤投訴處理情況，
確保及時回覆客戶。
（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行覈實，開展詳盡的調查。
（五）對調查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要採取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發生。對經查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。
第八條 現場口頭投訴處理
（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，並向客戶複述主要問題，避免出現理解歧義。對能給予答覆的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答覆的，應立即轉交投訴管理人。
（二）爲避免產生不良影響，投訴管理人應儘可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網點負責人報告，儘量當場予以答覆。
（三）當場不能答覆的，投訴管理人要安撫客戶情緒，並和客戶約定回覆時限，請示網點負責人處理。投訴處理完畢後將處理情況回覆客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回覆情況，並由網點負責人簽字確認。
（四）經網點負責人確認，客戶投訴超出本網點處理權限的，要及時將客戶投訴報總行規範服務管理部門處理。
第九條 客戶意見簿投訴處理
投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時瞭解客戶意見和建議。對屬於本網點處理權限的投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網點處理權限的投訴，經網點負責人確認後，報總行規範服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回複相關處理意見，並簽字確認；客戶留有聯繫方式的，必須回覆客戶。
第十條 信函投訴處理
（一）投訴管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內容記錄在意見登記薄中。
（二）屬於本網點處理權限的，投訴管理人應及時調查瞭解投訴情況，解決投訴問題後，將處理情況回覆客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回覆情況，並由網點負責人簽字確認。
（三）超出本網點處理權限的，經網點負責人確認後，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規範服務管理部門處理。投訴信函應複印，留存備查。
（四）及時配合瞭解總行投訴處理情況，並在登記薄予以記錄。
第十一條 電話投訴處理
（一）營業網點接到客戶電話投訴。
1.首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，並向客戶複述主要問題，避免出現理解歧義。對能答覆的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答覆的，應立即轉交投訴管理人。
2.投訴管理人接到轉交的客戶投訴後，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，儘量當場給予答覆。
3.當場不能答覆的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內容，並和客戶約定回覆時限。調查處理後將處理情況回覆客戶，並在意見登記薄上記錄處理和回覆情況，由網點負責人簽字確認。
4.超出本網點處理權限的，經網點負責人確認後，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規範服務管理部門處理。
5、及時配合瞭解總行投訴處理情況，並在登記薄予以記錄。
（二）客戶在營業網點現場撥打0379-65921976客戶服務電話，並將電話轉交營業人員接聽時。
1.受理人員在確認對方爲0379-65921976客服後，應認真如實解答相關問題。
2.受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服人員發生爭
1、目的：
爲了規範公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。
2、適用範圍：本制度適用於公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：員工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產品質量、交期、發貨、安裝、售後、門店服務態度等行爲不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行爲。
3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。
4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：
4.1員工投訴事件處理相關崗位職責
4.1.1員工投訴受理人職責
ａ．受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過程、事件訴求等；
ｂ、負責職責歸屬判定和事件彙總、彙報；ｃ、負責事件回覆、追蹤。
4.1.2人事行政部經理職責
ａ、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；
ｂ、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調查、取證、做來源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據執行，超出權限上報執行。
4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責
ａ、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的調查，並對事件帶給處理意見；
ｂ、負責做好員工的溝通、協調工作。
4.2客戶投訴事件處理職責
4.2.1客戶投訴受理人職責
ａ、投訴電話的接聽及案件的登記；
ｂ、投訴案件的職責歸屬判定；
ｃ、協助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果；
ｄ、負責對投訴事件的處理結果的回訪。
4.2.2營銷中心商務部相關人員職責
ａ、詳查客戶投訴的訂單編號、產品型號、數量、交貨日期及其他信息；
ｂ、爲客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；
ｃ、處理投訴並及時回電給客戶；
ｄ、及時向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.3售後部相關人員職責
ａ、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數量、交貨日期及其他信息；
ｂ、處理投訴並回電給客戶；
ｃ、及時向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.4製造中心相關職責人職責：
ａ、提報相關訂單的生產環節、出貨日期及其他信息；
ｂ、針對客戶的投訴資料進行調查、追蹤、並對違反生產管理制度的部門或個人做來源理。
5、客戶/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責人、事件經過、目前的處理結果、訴求、聯繫電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話爲xxx；
5.1.2員工投訴受理人在做好登記後，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理；如不能對事件做出判定的，應於當日對事件經過進行調查、取證，並向上級彙報，上級根據調查取證做出判定。受理人根據判定給予投訴人和事件相關職責人通報；投訴人和事件相關職責人對人事行政部處理判定不服時，可向總
經理、董事長申請複審，總經理、董事長判定爲終審判定；
5.1.3投訴受理人於每週、每月底根據《員工投訴登記本》進行分類、統計，並上報。
5.2客戶投訴事件處理流程
5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細登記；
5.2.2客戶投訴第一受理人根據客戶投訴事件判定職責歸屬，並將投訴事宜30分鐘內送達相關部門的第二受理人進行調查；如是客戶要求做出現場解決的，受理人應給予客戶回覆時間，並按時解決予以回覆；
5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述後，第二受理人需在30分鐘內對投訴資料進行調查，並回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內給予回覆；
5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，製造中心要全力配合，20分鐘內將相關數據及其他信息提報給投訴事件第二受理人；
5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結果登記在《客戶投訴登記本》上，並應在處理結果出來後10分鐘內或按客戶要求時間給客戶回覆；
5.2.6投訴第一受理人於每週、每月底根據《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統計，並上報；
5.2.7投訴受理人應每週對已處理完畢的客戶進行一次回訪。
6、客戶/員工投訴事件的注意事項
6.1當投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關職責部門的最高領導人，由相關部門的最高領導人在１小時內對其進行調查、處理並予以回覆投訴受理人；
6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經理、質量管理部質量判定負責人報告，工程部經理，質量管理部質量判定職責人在接到上報以後，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據以上兩個部門的回覆，與客戶溝通、協調、回覆；
6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經理、董事長會同有關部門共同處理。
7、投訴獎懲辦法
7.1員工投訴獎懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應於當日上報，人事行政部於三日內對員工所投訴的事件進行調查、處理、並給予員工回覆，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需於1日內上報總經理或董事長，由總經理或董事長作出終審判定。
7.2客戶投訴獎懲辦法
7.2.1相關部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送後，需於1小時內對投訴事件進行調查，並將調查結果於1小時內及時回覆投訴受理人或客戶，如因不及時回覆導致客戶再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次；如果所投訴的事件個性複雜，不能按時處理的，應徵得客戶的同意，達成共識；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關職責人罰款50-200元/次；
7.2.2如投訴事件上報職責部門所轄最高領導者，職責部門最高領導者需當天進行解決，如不及時解決導致客戶再次投訴，將對此部門領導處以罰款100元/次；
7.2.3投訴受理人未按規定時間對員工、客戶投訴進行回覆、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節嚴重的，視狀況而定，根據《獎懲管理制度》予以處罰；
7.2.4若客戶投訴直營店，經銷商處理不當，態度惡劣，每發生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經銷商的，則每次罰款200元，每月彙總交財務。在貨款中扣除；
7.2.5若客戶投訴公司內部員工（商務專員、售後專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經理等）業務處理不當、違規操作、態度惡劣等狀況時，每發生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網絡等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，並視狀況對造成的損失予以賠償；
7.2.6客戶因投訴工期、發貨、質量、售後服務、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網絡的，對相關職責人予以罰款50～500元。並視狀況對造成的損失予以賠償；
7.2.7客戶對公司服務、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發生一次按《獎懲管理制度》執行；
7.2.8本制度未規定投訴事宜的，對相關職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》爲準。
8、本管理辦法自3月1日起執行。
1. 總則
1.1 “及時快速響應”是客戶投訴處理的基本要求；
1.2 “儘量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅持的原則；
1.3 成立由總經理任組長的危機事件處理小組，負責重大客戶投訴的預警管理及處理；
2.客戶投訴處理流程
2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關係專員、客戶關係部回訪。
2.2客戶投訴一般由客戶關係部接待，銷售部/售後部原接待員參與；但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。
2.3 接待人員應耐心傾聽客戶的訴求，穩定情緒，瞭解來龍去脈，並做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），並立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實。
2.4 集團呼叫中心接到客戶投訴後，準確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），通過OMS傳遞給4S店，並短信通知客戶關係部經理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢後的24小時內將處理結果反饋至集團客服部，由客服部進行回訪和投訴處理滿意度調查。
2.5 重大客戶投訴包括：重複投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負面報道、4S店認爲影響面大或性質惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時，應該在24小時內向品牌事業部/管理部、法務部預警報備，品牌事業部/管理部及時向運營副總裁、CEO報備，並提供相應協助。
2.6 當4S店發生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負責人、總經理，由總經理召集4S店危機處理小組開會商討應對辦法。
2.7 重大投訴按廠家相關技術規範和業務規範要求進行預警。未按廠家要求進行預警造成公司損失，由業務經辦人和4S店相關管理人員承擔責任。
2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報、月報。
2.9客戶投訴涉及賠償、補償等按權限核決表審批。
客戶服務投訴管理制度
一、目的
爲維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業管理機制，特制定本制度
二、適用範圍
客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿並透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:
(1)服務態度
(2)專業素質
(3)服務效率
(4)其他以上未列明的關於服務方面的內客
三、投訴途徑
客戶投訴電話(根據各地辦公地點設置，以直線電話爲宜，如果爲分機，須爲人事行政經理的分機號碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經理理解客戶投訴(電話、電於郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.
2、瞭解客戶投訴的主要資料後，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.
3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發送(客戶投訴報表)。
(二)被投訴調查調查處理
1、部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人.
2、根據實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯繫，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回覆後，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發送給人事行政經理，及時反映投訴處理結果。
(二)客戶回訪
1，人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結果，對於投訴處理過程進行總結與綜合評價。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時於事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔於OA系統，部門主管、總經理可分權限查閱.
五、客戶投訴期限
一個工作日內展開調查，覈實狀況後做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回覆。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.
2、態度真誠:態度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語言得體:儘量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.
6、堅持回訪:對客戶的持續關注，讓容戶重新感受周到的服務.
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節之一者.處以30-100元/次的經濟處罰:
1.服務態度不佳，服務效率低下
2.對業務工作不熟悉，無法帶給專業服務
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節之一者，同時給予經濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，並通報全公司。
1.接待客戶態度冷淡，擅自減少服務流程
2.利用職便，故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶，與客戶發生爭執者.
(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時給予經濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，並通報全公司.
1.對投訴事實拒不承認者.
2.主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節之一者，給予記大過處分.同時給予經濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見可能發生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者
(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟職責及法律職責，並視狀況移交司法機關處理
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對投訴客戶進行打擊報復者‘
3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者.
4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。
注:部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節給予處分
