卓越服務營銷訓練三步曲之三（禮儀篇）
《您的禮儀值一百萬——銀行職場禮儀培訓》課程方案
★課程解決問題及收益
職場禮儀是銀行從業人員促進客戶關係的必備技能，其重要性甚至超過業務技能，但現實是，銀行方對業務技能訓練很多很強調，對職場禮儀的培訓則很忽視很欠缺，這直接導致客戶心目中的銀行服務層次高低之分。
當然，部分銀行已開始重視這項“服務第一門檻”的'建設，但往往不得其法，效果不佳，這些銀行的困惑主要集中在以下問題上：
1、 禮儀培訓往往注重表象，強調形式，對內涵及素養的提升不足。
2、 培訓時熱熱鬧鬧，培訓後爲什麼無成效？
3、 禮儀與服務如何結合？服務與營銷如何結合？如何通過禮儀培訓確實提升銀行核心競爭力？
4、 禮儀對服務的提升如何持久化？量化？
★課程特點
本課程就是爲解決以上的困惑而設計，由銀行服務營銷建設資深培訓教練主講，強調三注重：注重實戰，注重實效，注重長效。全程貫穿“我講你聽，我做你看，你做我評，反覆演練，達到目的”。禮儀訓練與成功學、心理學結合，從內涵素養提升出發，進而運用職場禮儀，達到服務營銷提升的目的。
★課程目標：幫助學員/聽衆
1、知禮，懂禮，習禮，用禮；
2、從職業人、家庭人、社會人三個角度出發，深刻領悟職場禮儀是德行、家教、修養的重要體現；
3、熟練掌握並運用國際通行3A接待原則及客戶接待、儀容儀表、言行舉止、語言規範等銀行日常重要的禮儀要求；
4、掌握櫃面服務、大堂服務、客戶投訴、客戶拜訪等流程化禮儀要求，從禮儀細節入手創造完美服務及專業品質，進而贏得客戶信任及營銷。
★課程對象： 銀行服務營銷操作層及管理層（客戶經理、員工、網點主任、客戶部經理、行長等，可分層面或綜合培訓）
★課程時間: 1-2天
★課程提綱
序幕篇：
案例：一句話引發的銀行股票慘案
上篇 強化禮儀意識
1、銀行職場禮儀定義：卓越服務之基礎；
2、禮儀運用四原則之一：尊重爲本：
職場精英形象的意義；
尊重五話；
3、禮儀運用四原則之二：善於表達；
4、禮儀運用四原則之三：形式規範：
服務三要素；
3A定律；
5、禮儀運用四原則之四：因景因人；
中篇 運用職場禮儀
1、儀容儀表：
正反面銀行圖片示例；
職業環境----儀容儀表的延伸；
2、形體儀態：
站、坐、行、蹲要求；
《禮記。玉藻》九容篇；
3、接待禮儀：
【致意禮儀】；
【遞接物品】；
【引導引領】；
【手勢指示】；
【握手】；
【遞送名片】；
【介紹禮儀】；
【關注客戶的眼神和表情練習】；
4、語言規範：【話術練習1、2、3 】
5、其他禮儀：
【電梯禮儀】；
【行程禮儀】；
【就餐禮儀】；
【座次禮儀（就餐、會議）】；
【電話禮儀】；
【辦公禮儀】；
【贈送禮儀】；
下篇 打造卓越服務
1、親和力訓練；
2、同理心訓練；
3、客戶投訴與挽留演練；
4、銀行櫃面服務“7+7”專題演練；
5、大堂服務訓練；
6、客戶經理商務接待拜訪演練；
7、創新型晨會綜合訓練；
小結篇：
您的禮儀值一百萬。
