如何解決客戶投訴問題，現在很多的消費者開始注重保護自身權益，在面臨客戶投訴的時候，作爲企業方人員，最害怕的是因客戶不滿導致品牌口碑下降，那麼如何解決客戶投訴問題？
如何解決客戶投訴問題1
對任何一家公司來說，來投訴的客戶往往都讓人很是心煩，他們中的一個人都能讓你本來美好的一天變成煎熬。
當前他們中任何一個人也可能會把你更多的潛在客戶帶走。
投訴的顧客往往有他們自己的理由。有些人感覺服務不到位，有些人呢卻是有一些不切實際的需求，而還有一部分人可能完全只是爲了來搗亂。然而，我們對待他們又必須真誠；而且大部分人可能提出的都是合理的抱怨，因爲在某種程度上，我們可能纔是推動他們從惱怒到暴躁的催化劑。
當然，不管原因是什麼，不滿意的顧客仍然是我們的用戶，是未來業務的希望，我們肯定也希望他們能夠再次對我們感到滿意。換句話說，客戶不一定總是對的，但他/她確是我們想要的客戶，我們需要他們。因此，我們需要控制顧客的投訴，並使之成爲我們的優勢。
這裏有7個步驟來解決客戶的投訴，而且已經被證明是有效的。不要讓時間白白流逝，反而還會讓事情變得更糟。當你得知客戶不滿意的時候，儘快接近他們;
1、認真傾聽：傾聽顧客的意見，切記不要打斷他們。他們需要講述他們的故事，你要讓他們感覺到他們的想法已經被聽到了。
2、感謝他們：感謝客戶把這個問題拋出來並引起了你的注意。你要告訴客戶你不能解決你沒有意識到的、事情，或者做出可能會錯誤的假設，所以感謝他們。
3、真誠道歉：真誠地向顧客表達你對他們所遭遇的情況感到歉意。這不是說教的時候，也不是找理由或藉口的時候；你必須道歉。
4、尋求最佳解決方案：確定客戶尋求的解決方案，並詢問他們；通常你會驚訝於他們的要求其實要比最初你認爲的還要少，尤其是當他們意識到你的道歉和及時處理都是真誠的時候。
5、達成協議：尋求在解決問題的解決方案上達成一致，使他們滿意。如果你仍然不能交付客戶想要的東西，你最好的意圖可能會完全失去。
6、採取快速行動: 在解決問題的時候要有緊迫感。客戶通常會比之前更積極地迴應你的關注，幫助他們立即解決問題，而不只是提供解決方案。
7、持續跟進：確保客戶完全滿意的後續跟進行動，特別是當你不得不尋求其他人的幫助以解決方案交付時。如果顧客覺得你只是“眼不見心不煩”，那麼一切努力都將化爲烏有。
當問題發生時，你真誠地承認和快速的處理那些與客戶相關的事情。顧客就會記住你，並且很高興地給你另一個機會來服務他們，當你選擇用你所能提供的最好方式來解決問題時，更能證明你對他們的重視，而對方也同樣會重視你與他們之間的合作或商業往來。
如何解決客戶投訴問題2
穩定客戶情緒
當客戶發起了投訴，必然是他對產品或服務有不滿意之處，所以往往會伴隨着負面情緒。那麼，在收到客戶投訴時，我們首先要做的是明確記錄下客戶的提出的問題以及對方的訴求，並在客戶講明問題之後，表示讓客戶放心，如果是產品的問題一定會爲其妥善處理，例如退貨、換貨或上門維修等等。
按工作流程處理
在客戶投訴問題中往往會有較多重複問題，對於那些出現過的、常見的投訴問題，一家相對成熟的企業一定是早就有自己的應對措施的，客服人員只需要按照現有的工作流程進行處理。
例如客戶投訴“按照流程安裝之後產品依然無法使用”，這有可能是產品本身的問題，也有可能是客戶安裝步驟出錯，作爲處理客戶投訴的工作人員，應該清楚這類問題的常見可能性有哪些，並且指導客戶進行正確使用。如果客戶投訴的問題是不常見的，可以記錄下來並告知客戶接下來會有該方面的專業人員再一次與其溝通。
向上級反饋彙報
如果客戶要求賠償，不能確定這樣的.訴求是否合理，可以向客戶說明自己的處理權限有限，相關問題已經向上級彙報了，現在可能無法立刻給出解決方案，但後續自己會積極跟進，有情況將及時反饋給客戶。當然，在向上級彙報問題的過程中應遵循“還原客戶的投訴和訴求”基本的準則，，避免加入主觀因素，導致出現信息偏差，進而讓客戶產生更多不滿情緒。
跟進後續處理
在處理客戶投訴問題時，如果過程中有其他工作人員參與進來，例如上級或者技術人員，並不意味着自己可以撒手不管。作爲與客戶直接溝通的第一方，在客戶完全解決問題之前，都應進行跟蹤關注，與相關工作人員保持聯繫，獲知最新進展，這樣才能確保客戶的問題是真的得到解決了，避免出現遺漏、拖延的情況。
綜上，在面臨客戶投訴的時候，想要妥善解決問題，首先要安穩住客戶的情緒，然後按照科學合理的流程進行常規化處理，如果遇到了難以判斷的情況，則要向上級彙報，同時不能忘記跟進後續。
如何解決客戶投訴問題3
1、有效傾聽顧客抱怨
爲了能讓顧客心平氣和，在傾聽時應該注意：當客戶說出他們心中的抱怨時，只要認真傾聽，並對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。要知道，即使是這種喜歡挑剔的客戶，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，讓態度變得緩和起來。
當客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時候，傾聽者應當保持足夠的耐心去聽，而且只是認真地傾聽客戶的談話，不要做任何的反駁，否則只會讓客戶更加堅持自己的觀點，使事情更加難以處理。
2、讓顧客先發泄情緒
如果顧客還沒有將事情全部述說完畢，就中途打斷顧客，做一些辯解，只會更大地刺激顧客的不滿情緒。應該讓顧客把要說的話以及要表達的情緒都充分地發泄出來，這樣可以讓顧客盡情地發泄了不滿情緒後有一種較爲放鬆的感覺，心情上也能逐漸地平靜下來。
3、確認問題所在
傾聽不僅是一種動作，還必須認真瞭解事情的每一個細節，確認問題的癥結所在，並利用紙筆將問題記錄下來。如果對於抱怨的內容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之後再請問對方。不過不能讓顧客產生被質問的感覺，而應以婉轉的方式請對方提供情況
例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很瞭解，是不是可以再向您請問有關……的問題”。在對方說明時，隨時以“我懂了”之類的迴應來表示對問題的瞭解狀況。
4、誠心誠意地道歉
譚小芳老師認爲，不論責任是否在於商店，都應該誠心誠意地向顧客道歉，並對顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到重視。表達歉意時態度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那麼這樣的道歉不但無助於平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認爲是在敷衍而變得更加不滿。
5、實實在在解決問題
解決問題是最關鍵的一步，只有有效地妥善解決了顧客的問題，纔算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好，顧客感到滿意，下次自然還願意來這裏購物；如果敷衍了事，顧客更加不滿，或鬧的更大，或以後永遠都不再光顧了。一般來說，如何平息消費者投訴呢？
這就需要我們講究方法：除了馬上作出一定的補償之外，還要當着消費者的面把投訴意見記錄下來，並對消費者表示深深歉意，告訴消費者其意見對我們的企業很重要，並留下消費者的聯繫方式，由市場或公司的售後服務人員再郵寄感謝信過去，或者再寄上一兩件產品請他（她）免費使用，這樣的成本付出最多不過幾十元，卻能夠在一定的區域內獲得良好的口碑宣傳。
