空乘禮儀服務的要點

空乘禮儀服務的要點，最近這幾年，航空業發展迅猛，有許多人想要加入這個行業，航空業中的機務人員必須有過硬的素質纔可以，這種素質往往體現在各個方面，這裏就給大家介紹關於禮儀服務的要點。

一、空乘禮儀服務的本質

服務在本質上是一種人際交往關係，這種關係由服務者、被服務者和服務環境三元素組成，其中，服務者是影響服務質量的最主動、最積極的因素，其能力和素質的高低對服務水平具有決定作用。

具有良好素質和能力的服務者可以在服務過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務三元素間的關係達到和諧統一，這種和諧統一的美就是優質服務。

想成爲一名優秀的乘務員需要具備五種優秀的個人品格：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。這五種品質則主要體現在：職業素養，儀表、儀態、行爲禮儀等方面。

二、空乘禮儀服務要求

1、空乘人員需要細心，注重觀察時刻去發現他人的需求，並及時給予幫助。

2、學會觀察，從顧客的表情和言語中區理解客戶心理。

3、善於溝通，對待不同的人要用不同的語言和方式去讓乘客接受你的幫助。

4、乘務員對自己的行爲儀態需要有特別的規定，熟知常用服務動作。

5、時刻加強應變能力，提高規勸能力和解決服務矛盾能力。

6、特殊乘客的服務——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、民航內部乘客、孕嬰……

7、在實踐中豐富自己的應變能力，常見難題處理方法要掌握。

8、用謙虛服務的態度正確處理投訴。

三、空乘服務禮儀所要求的內在美

1、學會控制不良言行與情緒語調溫和親切，音量適中，普通話規範。

2、語言文明禮貌，適時運用“您好”、“您請用”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關係”等禮貌用語。

3、對服務對象主動打招呼，不漫不經心，不粗言粗語，不大聲喧譁。

4、用“健康”塑造個人與團隊形象。

四、服務態度積極端正

（1）主動服務，指在旅客開口之前提供服務，意味着空乘專業服務人員有很強的感情投入，細心觀察旅客的需求，爲旅客提供個性化服務。

（2）熱情服務，指服務人員發自內心的滿腔熱情地向旅客提供良好服務，做到精神飽滿動作迅速、滿滿面春風。

（3）周到服務，指在服務內容和項目上能細緻入微，處處方便旅客，千方百計爲旅客排憂解難。

五、乘客至上的.原則

堅持“以人爲本，賓客至上”的原則，已經成爲服務行業的共識。旅客花錢到上來是爲了買享受、買尊重，如果感到空乘專業服務人員的怠慢無禮，就會覺得是花錢買罪受。空乘專業服務人員應樹立強烈的服務意識，遵循“旅客永遠是對的”原則，妥善處理各類服務事項。即便遇到一些不講理的旅客，也應該把“對”讓給旅客，得理也應讓人，這樣，旅客就能感受到受尊重，從而“化干戈爲玉帛。

六、注重素質的培養

雖然本科級以上的高學歷人才適應性強，但穩定性較差，做不了多久就會跳槽。從穩定性上考慮，國內航空公司更青睞於中職、高職畢業生。他們更加符合現代服務素質的要求。其中高職畢業生在英語能力、服務意識，問題處理成熟度上比中職學歷畢業生更具有優勢，進入崗位後，雖然起點相同，但以後晉升的機會較多。發展速度也較快，學校培養、民航業的多樣化的發展也教育市場迅速擴大提供了強大的動力，人才培養模式也從原來單一的依靠民航人才培訓，打破由民航主統院校“壟斷”的傳統格局，不少高職、中職院校開設了與民航相關的專業，因此當前的形勢要求我們開設此專業，培養具有高素質高能力語言能力強的空乘服務人才來適應當前就業市場的需求，以適應我國不斷擴大的民航發展的需求。

七、外在形象

1、髮型：空姐身着制服時，頭髮注意保持髮型整潔美觀、大方自然、統一規範、修飾得體。髮型以乘務業務規定的標準髮型爲主，不留怪異髮型。

2、化妝：空姐值勤時必須化工作妝，補妝，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整潔。不使用不健康顏色及亮彩色等的口紅，不佩帶過大的飾物、時裝手錶，不在旅客面前補妝、修飾。

3、制服：值勤時，同一航班乘務組乘務員可根據航線季節、天氣變化及個人身體素質着裝，空姐一律着裙裝；迎送客時，空姐可着馬甲，寒冷地區可着大衣。皮鞋應保持光亮、無破損，空中應着單皮鞋，平底鞋只能在空中服務時穿着。着制服時須扣好鈕釦，空姐着大衣、風衣時不要繫好腰帶、佩帶圍巾、手套。登機證佩帶在制服、風衣、大衣胸前，上機後摘掉；服務牌佩帶在制服右上側、襯衣和圍裙的左上