職場禮儀技巧心得體會

中國素以“文明古國，禮儀之邦”着稱於世，講“禮”重“儀”是中華民族世代相傳的優秀傳統，源遠流長的禮儀文化是先人留給我們的一筆豐厚遺產，下面小編收集了職場禮儀技巧心得體會，一起來看看吧。

講職場禮儀不能不涉及個人形象設計，就個人的形象設計而言，從表到裏、由淺入深大約可概括爲八大要素：

一、髮式

職場男士的髮式一般以短平爲上，西裝頭爲中，長髮爲下。基本規範的要求是：“前發不掩額，後發不壓領。”文藝界人士、VIP及年青人用時尚髮式也無可厚非。女性的髮式：文藝界人士以長髮爲上、燙髮爲中，短髮爲下；其他職場女性應以短髮爲上、燙髮爲中、長髮爲下。因爲長髮飄逸，撩人心扉，美是美了，但對女性來說，要花費更多的時間來打理頭髮。職場人士在髮式方面總的要求應當是：與頭型相符，自然美觀。

二、服飾

服飾包括三大組成部分，一是頸飾：職場女性在穿無領上裝時，可系一段絲巾，也可圍特製頸飾以增添女性的美感。二是服飾：職場人士的服 飾 一 定要 注 意 選擇 搭 配 ，不能過分張揚或隨意，要特別注意着裝的規範。三是首飾：職場中人可以佩戴首飾，但我主張職場男士最好不要佩戴首飾，以顯自然莊重。職場女性的首飾同樣是可有可無，有似無爲上，無爲中，濫爲下。首飾佩戴的總要求是：符合身份，以少爲佳。強調四項原則：一是少到趨無的原則，最多不能超過三種兩件，譬如項鍊、戒指、耳環三種中，最多隻能一次佩戴兩件。二是合理搭配的原則，如不露頸時可戴耳環，露頸時可戴項鍊。三是質地色彩要配套，現在比較時興白金系列的首飾，所有首飾都應以細、精、巧、亮爲上。四是習俗原則，男戴觀音女戴佛，不能隨意顛倒。

三、佩包

職場人士與其他人羣不同，他們的顯著特點之一是隨身會攜帶一隻包，我們姑且把它叫“佩包”。基本要求是：符合身份、和-諧美觀。

四、化妝

職場女性一般都要化點淡妝，這既是尊重別人，也是看重自己的表現，職場女性化妝總的原則應當是：自然、協調、避人、莊重。所謂自然是說，要做到“妝成有卻無。”一種淡淡的妝比濃妝豔抹要漂亮得多。有的職場女性往往把妝化得很濃，讓人目不忍睹，有的女性化妝後，粉子直往下掉，那就更是讓人慘不忍睹了。所謂協調是說，使用化妝品最好是一個系列，以免香型不同，給人竄味的感覺，如護膚水、護膚霜、粉底、眼影、口紅等都應使用一個牌子，這樣容易協調。所謂避人是指，不要在大庭廣衆之下，打開包就拿化妝盒，“當衆弄雲鬢，對鏡貼花黃。”所謂莊重是指，妝宜淡、味宜淡、色宜淡，就是要含蓄一點，保守一點，若隱若現一點爲好。

五、表情

這是職場中人的第二語言，沒有表情或表情不好的人，是不容易獲得成功的。職場中人應有的表情是什麼樣的呢？恐怕很難定論，但總的要求不外乎是：自然、友善、與言行協調一致。所謂自然是指，不要刻意去裝出一副表情來，要做到情由心生。所謂友善是指，要在職場交往中，在追求平等的基礎上，表現出友好和善的態度，態度決定一切，有了好的態度，能給職場營造良好的環境。所謂與言行協調一致是指，你的表情要與你的言語和舉止相和-諧，相統一。譬如嘴上喊着“歡迎光臨！”但卻面無表情，會給人會留下什麼感覺？不真誠的感覺！

六、舉止

作爲職場人士，對於其舉止總的要求應當是：優雅、文明、規範。具體而言，至少應注意九個方面：

第一，站姿。總的要求是“站如鬆”。男士站立時兩腿可併攏也可打開，但原則上打開時兩腿之間的間距不得超過兩肩的寬度，即不能打得太開。另外，男士兩腿打開時可呈稍息狀，也可平行拉開，只是兩腿間距越小越好。女士的站姿，一般應呈立正狀，且兩腿應繃直，這樣顯得挺拔優雅。

第二，坐姿。職場人士的坐姿應體現出端莊、優雅、舒適的形象。關鍵在腰，無論怎麼坐，腰部始終應該挺直，放鬆上身，保持端正姿態。需要注意的是，職場女士一般只能坐椅子的1/3或最多2/3，兩腿併攏，小腿內扣，時間久時可兩腳交替疊壓，雙手自然放於大腿上，上身最好略爲前傾爲宜，坐下或起身時最好輔以一個撫裙的動作，會顯得更加優雅。

第三，蹲姿。職場中人如果遇到需要下蹲的動作時，應彎下膝蓋，兩膝靠攏，雙腳可略爲分開，其中可一隻腳尖觸地，另一隻腳則完全落地，也可以雙腳都以腳尖頂地，時間長時，可雙腳互換。臀部向下，上體保持挺拔，始終成直線。特別是在集體合影時，更應保持上身挺拔的姿勢。

第四，步態。職場男士的步態以剛健有力爲上；職場女士的步態以高雅、端莊爲宜。不論男女都忌低頭、駝背。女士穿職業裝時忌跑動，可快步行走。

第五，遞送物品。職場人士在遞送特殊物品時，應把危險的一面對着自己，譬如遞送剪刀時，應把剪刀的刀刃一頭對着自己，以示對對方的尊重，不論送接都應雙手伸出。

第六，上下車。上車：開門後，應先整理一下服飾，然後順勢坐進車內；下車：女士就勢打開車門後，微轉身體，把車門推開，雙腿膝蓋併攏，擡起，同時移出車門外，身體同轉，然後起立。如果這樣做有困難，可以雙腿膝蓋併攏，其中一條腿略向前傾，先行着地，然後另一條腿立即跟進。起身後要整理一下衣着，以表現出那種自然的優雅。

第七，手勢。一是要自然，不要做作；二是要得體，不要太過張揚；三是要尊重他人，任何時候、任何情況下，都不能用食指指向對方。

第八，眼神。眼神是職場人士的舉止中最不易掌握的部分，因爲眼睛是一個人心靈的窗戶，所以，眼神的運用往往會坦露出自己的心聲，應當引起我們的高度重視。

第九，公共場所禮儀。公共場所的禮儀很多，概括起來最基本的有以下五種：遞煙——如果有女士在場的情況下，必須先徵得女士的同意方可遞煙；遞煙要把煙從煙盒中彈出後，用右手拿住過濾嘴以下的部位，雙手遞出。遞茶——如果是無把杯，應雙手端住茶杯的下部遞上，千萬不能捏住杯口遞出，茶水一般不能太滿，以免溢出。吐痰——應用紙巾接住，包裹後丟入痰桶或垃圾桶裏，不能直接對着

痰桶或垃圾桶吐，更不能隨地吐痰。整理頭髮和衣着——應避開人羣，特別是整理下身服飾時，更要避人，可考慮到洗手間和避人處整理。喝水——應小口喝，不能弄出聲音。

七、談吐

言爲心聲，心由言表。職場中人的談吐必須符合三個基本要求：一是壓低音量。二是慎選內容。三是必須使用禮貌用語。

八、待人接物

職場人士的待人接物應當遵循一個更高的標準，其總的要求概括起來是四個基本方面：一是誠信爲本。二是遵紀守法。三是遵時守約。四是注重細節。

職場迎送有很多講究，譬如迎接客人前要做好一切恭迎的準備，以免給客人留下倉促和不熱情的印象；迎接客人時要按準備好的接待程序進行，不能隨意更改已經擬定好的接待程序；對於迎接過程中出現的意外，比如路上塞車誤時、客人偶感身體不適、客人提出新的要求等等，均需及時予以迴應，否則會給客人留下未得到尊重的感覺。至於送別客人時當然更要顯出足夠的熱情，以便在正式分別時約定好下次會見的時間、地點和方式。就迎送而言，其基本的禮儀規範可概括爲我們常說的禮貌服務三要點。

1、接待三聲

（1）來有迎聲。就是要求主人方面負責接待的同志要向客人主動打招呼，這種招呼還應該是配合以熱烈豐富的表情 ， 其 中眼 神 的 運用一定要到位，用柔和的帶有一絲探尋的目光與來客進行交流。讓人有賓至如歸的感覺。

（2）問有答聲。客人上門，無事的不多，所以中國有句老話叫做“無事不登三寶殿。”既然是有事而來，就必定會向主人提出詢問，作爲主人方就一定要熱情地回答，這是接待的基本禮儀，如果人家提出詢問，你卻愛理不理，會給客人留下什麼印象？所以必須熱情對待客人的每一個提問，並最好實行首問負責制。

（3）走有送聲。如果想在客人走前給他留下好印象，那麼熱情而又誠懇的送別語是絕對不可省略的。至少要像酒店的服務員那樣，在送別客人時，總是熱情地齊聲高喊：“謝謝惠顧，歡迎再次光臨！”

2、文明“五語十字”：

（1）問候語“您好”。這是最基本的禮貌用語，在職場迎送活動中，一見面少不了這種問候，千萬不可見了來人就問：“你找誰？”客氣一點的問：“請問你找誰？”“有什麼事情嗎？”廢話，沒有事情誰到你這兒來？在這方面，我們還需要很好地向老外們學習。國外不論相識與否的人，一見面都以“您好”來打招呼。

（2）口頭語“請”。外國人只要開口講話，必有請字開頭，儘管英語的“請”字可以放在一句話的開頭，也可以放在一句話的結尾，但意思都是一樣的。對於接待客人來說，主人的“請”字也是不能離口的。

（3）結束（感謝）語“謝謝”。這其實也是一種口頭語，不論別人爲你做了什麼，做得怎麼樣，你都應該心存感激，“謝謝”兩個字也就會脫口而出了。

（ 4 ） 抱歉語“ 對不起”。這句話在國外也幾乎成了口頭語，老外見到你總會“無端”地說聲“對不起！”你自己並沒有覺得他對你有何影響，但他卻始終認爲他的某種行爲，譬如路過你身邊時太靠近你了，可能對你有影響，譬如他想向你問個路，他覺得耽擱你寶貴的時間了等等，所以他都會對你說“對不起！”

中國其實也有一句老話叫做“禮多人不怪”，所以把“對不起”這種抱歉語掛在嘴上只會給你帶來形象高檔的好處。我在美國乘坐美聯航的飛機時，因爲那些體型偏胖的空勤人員走起來需要略爲側身方可正常通過，而這時有些乘客往往會站在走道上活動，於是空勤人員在行走的過程中不斷地重複着“對不起”這句抱歉語，幾乎是把這句抱歉語當作“歌”來唱了。後來發現，只要碰到美國人，基本上都是把“對不起”當作開口語來說，感覺好像他真的欠了我很多情似的，這種感覺很奇妙，也許美國人就是爲了讓你舒服才這麼說的吧。

（5）道別語“再見”。這是最起碼的禮節，如果客人走時，你連再見都不說，只要有正常思維的人，都可能會以爲他得罪你了呢。所以再省，也不能省掉客人離別時的道別語。

3、熱情三到

（1）眼到。就是要求主人要看着對方說話，注視對方，而且是友善地注視對方，注視的規範是，注視對方頭部，重要的談話時要注視對方的眼睛，平視，適當的仰視好於俯視，眼中有人其實是要求首先心中要有人，因此要掌握好角度、時間，注視對方一次時間應以一節話的1/3爲宜。心理學家做過科學實驗，結果表明，注視對方的時間以一次不超過7秒鐘爲宜，超過7秒時，可以先環顧一下左右，然後再行第二次的注視。如前所述，中國人相互注視的時間最好少於5秒，特別是異性之間，超過5秒弄不好會“觸電”，一個新故事由此又開局了。

（2）口到。首先要學會講普通話，接待的核心環節是溝通，而溝通的核心環節是正確的表達，進而言之，正確的表達又有賴於語言的正確運用，這裏需要強調的就是必須講普通話，因爲只有普通話能夠有效避免溝通中容易出現的語言歧義，提高溝通的效率。我們來看一個案例：一位武漢的中年女士三十年前到北京出差時到玉淵潭公園玩，當她坐在湖邊洗腳時，不小心弄掉了一隻涼鞋，結果驚呼鞋子掉了，那時一雙塑料涼鞋價格不低，掉了鞋子當然可惜，所以喊叫聲中透着哭腔。由於武漢話的“鞋子”與普通話的“孩子”基本同音，結果旁邊的幾個小夥子爲了“救人”都跳進了水裏，小夥子們在水裏摸了半天，只摸上來一隻涼鞋，不好意思地對那位女士說：“大嫂，找不到孩子，但我們摸上來一隻涼鞋。”那女士卻大喜道：“這就是我的‘孩子’（鞋子）！”真讓大家哭笑不得。由此也可見說普通話的重要性了。口到還要求主人主動與客人進行溝通，進行交流，並積極地爲客人做好各項服務工作。需要注意的是，這裏的熱情也有一個“度”的問題，譬如你作爲一名商店服務員，當有客人進來看商品時，你走過去熱情地招呼是很有必要的，如果顧客對你的話感興趣，你再進一步介紹一下商品的價格、品質、產地和售後服務什麼的，都是很得體的，但如果顧客只想一個人靜靜地察看某種商品，而你爲了表現“熱情”卻喋喋不休地介紹這介紹那，你想想顧客會怎麼樣？涵養差的可能會不客氣地叫你閉嘴，客氣點的，乾脆不看了，走人。因爲你的喋喋不休讓人生厭啊。這就要求我們在“口到”之前，必須察顏觀色，看看對方是否需要你這種熱情的“口到”？如果需要，你怎麼熱情都不爲過，如果不需要，那就得適可而止。

（3）意到。也可以說是心到，只有心到了，才能保證眼到、口到。心到是一個修煉的範疇，是一個淨化靈魂的過程，是一個加強修養的過程。經歷了這些過程，就比較容易自覺地做到“意到。”總之，這三到當中，意到是最重要的、最基本的、最能起基礎作用的因素，意到實際上是起支撐作用的，有了意到，纔有可能做到眼到、口到，沒有意到的眼到、口到是不牢靠的，不可持續的。所以，學習禮儀應當從“心”開始！

職場社交禮儀的規範是必須遵守的，在運用這些禮儀的時候，必須高度關注四個重點問題。

1、自我定位要準確

職場社交中最重要，且又是最容易被忽視的問題恰恰就是自我定位的問題。自我定位準確的，溝通的效率就高，社交成功的可能性就大，反之亦然。自我定位的難度是很大的，因爲每一個人都會認爲自己是最行的，最了不起的，自己瞧不起自己的人是不多見的，因此，自我定位就難以做到準確無誤。

來看一個案例：張三是某單位的辦公室主任，有一天，他接到上級指示，要求該單位立即派人前往某地執行一個任務，張三在未經請示的情況下，抱着積極和負責的態度，把人就派出去了，之後還當作自己的一個成績向領導作了彙報，沒有想到的是，領導非常不高興地問 ， 是誰叫派人去的？等張三明白過來，已經鑄成大錯。

再來看一個案例：李四參加高級幹部的面試功虧一簣。面試是職場上的一種特殊溝通方式，李四在這場面試中的出場順序排名第三，上場前，他給自己的定位是：反應要快、氣勢要足、表情要好。按照這種定位，他一上場，就把麥克風掰直，把考官爲其準備好的椅子挪開，他認爲站着講是有自信心、有底氣的表現，接着就開門見山、直奔主題。第二步是抽答題目，當主考官話音剛落，他就侃侃而談，直把那個題目分析得淋漓盡致、頭頭是道，自我感覺更好了。第三步是一個必答題目，李四因爲平時熱愛學習，此時更是胸有成竹，把考官給的十一分鐘時間全部用完，這是相當困難的，個別考生甚至只講了幾句話，就說“回答完畢”了。結果卻是，李四得了全場最低分，開始他想不通，許多觀衆也爲他鳴不平。經過仔細的反省，他終於找到了自身存在的問題——自我定位錯誤。

我們來分析一下：作爲一名面對近20名考官的考生，顯然他應該屬於弱勢羣體，弱勢羣體的自我定位應當表現出一種虔誠的、略顯膽怯的，甚至應當是目光中透出一絲絲“討好”的意味，人心都是肉長的嘛，作爲強者的他們，當然希望看到考生的這種“標準”形象。但是李四卻不，他那強勢的作派，肯定是激怒了不少評委。一上場就把麥克風掰直，站在講臺上，他的目光已經是在“俯視”評委了。再看其他考生都對考官有個開場白：“尊敬的各位評委，大家下午好，我是某某考生，請給我一個機會……”這是講禮儀的表現，而李四卻是開門見山、只奔主題，定位之謬差，簡直能讓旁觀者心懸嗓眼。此次面試，考的是高級幹部，高級幹部的形象定位應當是沉穩、三思而後行的那種。反觀李四，卻是當主考官話音剛落就脫口而出，反應快倒是不假，但“不成熟”、“浮燥”的印象恐怕也深深地印入評委的頭腦了。

2、爲他人定位要準確

爲他人定位，也就是爲對方定位也必須準確無誤才行。還是以上述兩個案例爲例：張三不僅自我定位是錯誤的，而且爲其領導的定位同樣也是錯誤的，領導不是由你任意擺佈的“木偶”，而是決策者和指揮者，如果說你張三是一位執行者的話，領導當然就是決策者和指揮者。現在你張三把決策、指揮和執行的事全做了，簡直就是吃力不討好嘛。李四爲自己定位錯誤了，而他爲評委的定位也是不對的：評委是強勢羣體，面對這麼多強勢羣體，你李四居然“毫無懼色”，真正是匪夷所思！

3、遵守慣例

所謂慣例，是指職場上約定俗成的禮儀規範。譬如乘車時，爲了體現尊重，應當由乘車者中的位尊者先上車，以便向隨行者告知他所坐的位置便是“大位”。你如果不遵守這個慣例，就有可能犯下禮儀錯誤。又譬如在社交舞會上，請異性跳舞時，女性可拒絕男性，但拒絕的方式必須是自貶式的、謙恭的，必須是能夠給對方留足顏面的，這也是慣例，如果你作爲女性粗暴地拒絕男性，則不僅是對這位男性的不尊重，而且也是對自己的不尊重。

4、職場社交中的忌諱

這方面的忌諱應該說是很多的，譬如不能不尊重別人，不能不顧別人的感受等等，就純粹的社交和溝通而言，職場社交中的忌諱可以概括爲“九不談”：

（1）不非議黨、國家、政府。包括對黨和國家的領導人的非議也是不允許的，這不僅是一種禮儀的規範和內在要求，而且也是關乎職場人士個人形象的重要因素。愛國主義其實也是很樸素的、很具體的，你說你愛國，而你又不分場合地非議黨、國家和政府，這都屬於自毀形象，至少會給人留下不愛國、假愛國的印象。

（2）不涉及國家和企業祕密。凡職場中人必須懂得，無論是爲政府工作還是爲企業服務，都必須遵守這一原則，這是職場中人品行端正與否的重要標誌。

（3）不議論交往對象的單位。這是職場禮儀中很容易被忽視的部分，我們常常看到一些職場中人動不動就拿交往對象的單位開涮，把人家貶得一錢不值，不僅傷害了交往對象，而且也損害了自己和自己所在單位的形象。

（4）不在背後議論同行和上級。如果你總在背後說這個壞話、那個壞話，還有誰敢和你交往、交談、交心呢？所以在背後維護上級和同行，不僅是職場中人品行高尚的表現，而且也是職場中人知禮、懂禮、守禮的表現。

（5）不涉及交往對象的個人隱私（如年齡、收入、家庭、配偶、子女等）。這也是一個職場中人比較容易犯錯誤的方面，可能是出於關心、也可能是出於好奇、甚至可能是出於一種毫無惡意的下意識，使得一些職場中人經常犯下這樣的錯誤，需要特別加以注意。

（6）不非議自己的親人和同事。這點對於職場中人尤爲重要，做事先做人，做人先盡孝，如果連自己的父母和親人都敢非議的話，那麼這種人就太可怕了，我估計他不可能再交上朋友，更不可能在職場中幹出一番業績來。

（7）不在大庭廣衆場合講黃色笑話和下流段子。現在這些東西似乎已經開始成爲一種“時尚”，一種“俗文化”，殊不知，在大庭廣衆場合講黃色笑話和下流段子是百分之百的自損形象，講得越多，自損形象就越嚴重。

（8）不談與當時氣氛不對路的話題。這個問題比較好解決，只要稍微用點心思，不要心不在焉就不會犯這種低級錯誤，除非是腦子出了問題。但現實是，在職場中經常能夠看到這樣的錯誤發生，原因是什麼呢？溝通的“資本”不夠雄厚，一般犯這種錯誤，都是因爲沒話找話說的時候犯下的。

（9）不談或慎談自己不熟悉的話題。這個問題很好理解，因爲如果說的話題連你自己都不熟悉，那這種溝通怎麼才能深入下去呢？

距離禮儀距離產生美，距離也破壞美。關係不同距離不同，有什麼樣的關係，便有什麼樣的距離，而有什麼樣的距離，一般也可洞察距離雙方關係的親疏。人際距離大致可區分爲三種。

1、情感距離

也叫無距離。與家人、戀人、小孩在一起時，距離應可小於0.5米，甚至可以無限接近。而與外人則不能有如此近的距離，除非是做好事扶老攜幼時當可例外。該使用情感距離的，如果你不使用，會讓對方有受傷的感覺，譬如兩個戀人如果保持着較遠的距離，那一定意味着雙方的感情出現了問題。同樣道理，如果不該使用情感距離的，你使用了就會帶來十分不利的後果，或讓對方看低你，或讓對方誤以爲你圖謀不軌而容顏大變，因此，情感距離的把握和使用對職場中人至關重要，如果使用不當，就不僅僅是失禮的問題，可能會造成相當麻煩的後果。

2、公共距離

也可叫做“有距離”的距離。一般而言，人在公共場合會有排他性，不願意與“生人”近距離接觸，這大概可算作是“人之常情”。在公共場合，一般地說，與不認識的人相距應在3米以上，當然，如果是在擁擠的交通工具裏，與“生人”親密接觸也是無奈的事情。

3、禮儀距離

也叫職場距離或尊重距離。職場中人在必要的接觸中，應相互間保持1.5至3米的距離，這既是尊重自己也是尊重他人，這樣做的目的是避免不必要的尷尬，因爲雙方的某一方的身上可能有異味，靠近了，這一方有味的就很難堪了，所以保持一種禮儀距離不僅是必要的，而且也是很正常的。

電話禮儀

電話禮儀反映的是一種電話形象，電話形象是職場人士綜合形象的重要組成部分，因而必須引起職場中人的高度重視。就電話禮儀的具體規範而言，至少有五個要點需要引起高度注意。

1、接聽電話時間的把握

按照職場電話禮儀的規範，受話方不能在電話鈴聲一響時就接聽，更不能在電話鈴聲正響時就接聽，而應當在電話鈴聲響過至少兩遍時，才能接聽。需要指出的是，按照禮儀的規範，最佳的接聽時間，應該是在電話鈴聲響過第三遍時，一般情況下，也不能有意讓電話鈴聲無休止地響下去，否則會給人不禮貌的感覺。

2、通話內容要規範

通話內容的規範是最能體現通話雙方素養、品味、風度的方面，因而必須認真把握。具體而言，通話內容的規範需要把握住以下四個基本原則。（1）語言要禮貌。基本要求是，必須規範地使用“五語十字”：問候語“您好”，口頭語“請”，抱歉語“對不起”，答覆語或感謝語“謝謝”，道別語“再見”。

（2）語言要健康。就是說，任何時候、任何情況下都不能說髒話。有些職場人士不注意電話禮儀，當聽到壞消息時，特別是當聽到對方犯下了低級錯誤時，就不管不顧地破口大罵，而且還髒話連篇，好像不如此，就無法解除心頭之恨似的，結果是既傷害了對方，也極大地損害了自己和單位的形象。如果僅僅是爲了圖一時之快，而傷人損己，那也真是太不值得了吧。

（3）簡明扼要。無論是主叫方還是接聽方，在通話時必須遵循簡明扼要的原則，能一句話講清楚的，不要用兩句話來講，絕對不能在講話時拖泥帶水。切不可煲起“電話粥”來沒完沒了，那是層次不高、素養不高、能力不強的突出表現。

（4）尊重對方。接聽電話時要先通報自己，再詢問別人。主叫方通話結束後，應主動提出收線的要求，也可用徵詢的口吻與對方商量後再行掛機。總之，通話過程中必須自始至終地體現出尊重的原則。

3、通話時間要正確把握

與客戶通話最好不要選在週一上午，因爲這時候週末綜合症還在起作用；也不要選在週末下班前，這時通話的內容經過兩天的休息可能會忘記，效果不佳；如果不是特殊情況，更不要選在休息時間打電話。

4、打電話的舉止

有的人喜歡手裏拿着電話機，同時卻用頭和肩膀夾着話筒講話，讓人看着不舒服；有的人在打電話時，會把腳翹在桌子上，或做出種種不雅的姿勢，雖然人是感覺舒服了，但旁邊的人看到後卻都有很不舒服的感覺。

5、電話公務必須規範、

規範、再規範正規的公司或單位都應備有電話記錄本，凡有電話往來，務必做好記錄，一般而言，需要記錄的內容很多，但基本的可以概括爲五個W：

（1）Who誰打來？這是電話記錄中最核心的內容，因爲如果連誰打來都不知道，那這個記錄等於白廢。

（2）Where何地打來？也就是要搞清楚對方的單位，如果連對方是哪個單位都沒有搞清楚，那這個記錄豈不也是一團漿糊嗎？

（3）When何時打來？這個時間的記錄非常重要，想想看，如果時間不清，很多問題也會說不清楚，特別是一些經營性的公司，如果時間不清，或者不詳，那麼就有可能誤大事，因爲市場運作的機會成本是很大的，時間不清，就會責任不清，責任不清，就會貽誤商機，給公司帶來也許是不可挽回的損失。

（4）What爲何打來？這也是非常重要的內容，沒有事別人是不會打電話來的，因此，搞清楚來電何事是非常重要的，且在這個基礎上才能夠提出處理的方案和辦法。

（5）How to如何處理？按照職場電話禮儀的規範要求，處理電話記錄一般要包括五個環節：一是上報。根據電話內容的重要程度，該報誰就報誰，因爲這是處理的第一個也是最重要的一個環節，是處理的開始，所以不能馬虎。二是轉處。上報之後，領導根據分工，把記錄轉給對口負責人進行處理是最常見的一種處理方式。三是存檔。對於不很重要，或已經處理過的電話記錄存檔也是很重要的處理環節。四是批處。由相關負責人在電話記錄稿上提出處理意見和要求，有關方面和有關人等方可按負責人的指示進行處置。五是處理。即按照程序和規範，根據自己的職責進行處理，如果感覺自己的處理可能會越權，則可再次上報給有關部門或有關負責人審閱後重新批示。最重要的是，處理完畢後，要有回覆，並同時做好處理結果的記錄，以備領導查詢。

學習並掌握溝通的禮儀規範，是我們立足職場、獲取成功的重要前提。從某種意義上說，溝通的內容固然重要，但溝通禮儀也不容忽視。溝通禮儀要注意的五個方面：

一是溝通時態度要誠懇。說話本身是用來傳達思想感情的，所以，說話時的神態、表情都十分重要。表情有時候甚至是比有聲語言更爲重要，面無表情、或表情冷淡，都會破壞溝通的氛圍。二是溝通時用語要文雅。用語文雅，本身體現出對他人的尊重。譬如稱呼對方時用“您”、“先生”、“小姐”，比直接稱“你”、“哎”、“喂”等的交際效果要好得多。用“請問您貴姓啊？”代替“你姓什麼呀？”也會使人聽了更舒服。三是溝通時要做到言之有物，不要廢話連篇。言之有物要求溝通者必須講自己的真實思想，講自己的真情實感，那樣即使講得不怎麼貼切，對方也不容易產生反感，因爲你付出了真心，人家也會以真心來對待你。四是溝通時要做到言簡意賅。一個人說話應力求做到語言簡潔明快，同時要做到所有的表達都應當清晰明確。言語囉嗦，意思表達不清楚，既浪費了別人的寶貴時間，又浪費了自己的“表情”，對人對己都不能算是文明禮貌的事。五是溝通時要做到理直氣和。一般人認爲，“理直”就應該“氣壯”，因此常常有人就會“得理不饒人”，我們應當認同“理”要直，而“氣”要和的做法，也就是說理由要充分，但態度要和藹可親。

提升溝通技巧的幾個祕訣

提升溝通技巧是需要鍛鍊和磨礪的。在這裏，根據經驗，筆者提供一些溝通小祕訣以供參考。

祕訣之一，控制自己的情緒是保證溝通有效進行的前提。在溝通過程中，即使對方看上去是在對你發脾氣，也不要與之針鋒相對，這樣做的結果雖然能讓你感到“舒服”，但一點也無助於有效的溝通。你可以在氣頭上時做一個深呼吸，然後靜靜地默數到10，這是爲了騰出時間讓對方盡情地發泄情緒，一個人的情緒如果得到發泄，就會很快歸於平靜，有效的溝通由此可以繼續下去了。

祕訣之二，溝通中千萬不要不懂裝懂。“知之爲知之，不知爲不知，是知也。”你不必知道所有的答案，你也不可能知道所有的答案，既然這樣，老老實實地說“我不知道”，或許能收到意想不到的良好效果，這會讓對方拉近與你的距離。美籍華人、著名學者、諾貝爾物理獎獲得者李政道到清華大學演講時，面對學生的提問，連續三次說“不知道。”結果獲得全場最熱烈的掌聲，這就是孔夫子講的“是知者”。

祕訣之三，注重傾聽是溝通中的重要技巧。在溝通的過程中，溝通者一定要在溝通中對事實或感受做正面反應，千萬不要對此表現出牴觸情緒。譬如說：“多告訴我一些你所關心的事”或是“我瞭解你的失落”總比說“喂，我正在工作”或“這不是我份內的事”（這很容易激怒對方）要好。

祕訣之四，使用更深入的詢問方式是有效溝通的重要方法。一般而言，人們都更傾向於主動表達，而絕少有隻喜歡傾聽的，相對來說，在溝通中善於傾聽就顯得尤爲重要。你可以使用更深入的詢問方式，來表示出你在認真傾聽，可以這樣說：“請告訴我更多你所關心的事。”“請問你所關心的某某事是怎麼回事啊？” “我對你剛纔說的很感興趣，你能告訴我是什麼導致你如此相信它的嗎？”“你爲什麼對某某事感到如此滿意？我好像也挺有同感的。”

祕訣之五，用重述的方式印證對方的講話，有助於準確理解對方表達的意思。在溝通中，對方說的和自己所聽到的有時可能會產生理解上的偏差，這是因爲我們個人的分析、假設、判斷和信仰可能會歪曲我們所聽到的事實。爲了確保你能夠真正瞭解對方說的意思，重述一遍你聽到的內容，以及你的想法，同時再詢問：“我理解的對嗎？”如果你對某人說的話有情緒反應，就直接說出來，並詢問更多的信息：“我可能沒有完全理解你的話，我是以我自己的方式來理解的，我想你所說的就是某某的意思吧？”或者直接問：“這是你的意思嗎？”

祕訣之六，坦白承認你給對方所帶來的麻煩和失誤，這樣容易讓對方容忍你所帶來的那些麻煩。例如，如果你應邀去協助更新某人的電腦，並要在她的辦公室裏進行這樣的更新工作，你就可以這樣說：“我知道在這個不太方便的時間打擾你很不禮貌，但我將感激你的合作。我們的維修工作可以很快使你的電腦系統恢復正常，我們將會在下午3點鐘到您那兒去，大約5點鐘左右應該能夠結束工作，不知您能否同意這樣的安排？”

祕訣之七，千萬不要隨意地去指點別人，更不能在溝通的過程中隨意去指責別人。所有的人都會認爲自己是最行的，沒有誰會輕意地希望別人對自己的人生、工作

或生活進行指點。因此，如果沒人問你，就千萬不要去爲對方指指點點。如果實在忍不住想指點別人時，一定要用婉轉的表達方式，譬如可以說“有可能是……”或“我也遇到過這種類似的狀況，如果要是認爲有用的話，我願意與你分享我自己的一些經驗。”

祕訣之八，溝通要善於求同存異。要善於找出溝通雙方共同喜歡的是什麼、共同感興趣的是什麼（儘可能不產生分歧）。可以先把你自己的意見說出來以便供雙方找出共同點。譬如可以說：“我認爲這個計劃可以使你取得成功。”

祕訣之九，可以以自我爲中心，但不能不顧及溝通的另一方。大多數的人，一般都會以自我爲中心，這是人性使然，不值得大驚小怪，從溝通的角度看，這也不是件壞事，一方面，以自我爲中心，容易保持溝通的激-情和良好的狀態，另一方面，以自我爲中心，也更容易做到最大限度地保護自己，使自己更容易處於溝通的主動地位，使溝通的效率達到極致。

名片禮儀

名片是職場人士的隨身必備物品，有沒有名片、名片使用的頻率高不高，能夠在一定程度上反映出一個職場中人的社交面，以及他在社會上的影響力甚至是他的成功度。

1、職場人士的名片製作和使用

（1）規格尺寸。國外名片的規格一般爲6×10，國內名片的規格爲5.5×9。

（2）質材。現在已經有純金、銀、石材的，但一般以用可再生紙爲好。

（3）色彩。職場名片的顏色一般不要用黑底金字，不莊重，而且給人壓抑的感覺，好像是棺材店老闆的身份。當代職場中人的名片最好用單色調，以淺白、淺黃、淺藍、淺灰爲宜。

（4）名片應以清秀爲佳。

一般不要出現無關圖案，可出現企業的標誌，便於VI（視覺識別），也可畫上產品圖案等，最好不要印上本人的照片，名片以清楚、簡潔、含蓄爲上。

（5）字體。以正規楷體爲好，不要用纂體，還是大雅若俗一點爲好。如果要印中英文對照，可印兩面，不要印在一面。名片上一般不要使用名言、警句。

（6）名片製做必須注意的事項。就其要點來看，可概括爲“三不”：第一，不得隨意塗改，在舊名片上塗改後遞出，是不尊重別人的表現。第二，不得提供兩個以上的頭銜，最多一次可提供兩個或最多三個相近的頭銜，如果爲了讓別人更全面地瞭解自己，一般可採取多準備名片的辦法，來一舉解決想全盤告知別人的難題。第三，名片上一般不提供私人聯絡方式。但如果是工作需要，且社會層次較高的職場人士可以例外。

2、名片的分類

職場名片大致可以分爲兩類三種：

（1）企業名片。這是第一類，企業名片中應當包括商用名片。現在的服務企業、營銷企業的企業名片是比較普及的，只要走到一家餐館，在前臺你就可以自由索取一張該餐館的名片；在賓館、飯店、銀行及其它服務性企業也是如此。

（2）私人名片。這是第二類，它包括兩種：一是個人名片；二是一種叫作社交名片的另類私人名片。名片的內容有三大要點：第一，本人歸屬一定要清晰，至少應當包括三個部分的內容：企業標識、單位全稱、所在部門。第二，本人稱謂一定要明晰，至少應當包括三個部分的內容：姓名、行政職務、學術頭銜或社會兼職。第三，聯絡方式一定要詳細，至少應包括三個部分的內容：單位所在地址、郵政編碼、辦公電話，至於住宅電話和移動電話可酌情透露，爲方便工作，一般都可以提供。

3、名片的交換

（1）如何索取名片？從尊重的角度出發，職場中人一般不要輕意索取別人的名片，以顯得過分唐突，但如果一定要索取的話，可以先給對方遞送一張自己的名片，然後再索要對方的名片會顯得比較自然。

（2）遞送名片的禮儀要求。遞送方要用雙手抓住名片的上方，將文字正面對準對方。對方在接名片時也必須用雙手抓住名片的下方兩角。接受別人遞送過來的名片時，要作認真研讀名片狀，對對方名片上所列的頭銜最好帶着崇敬的口吻讀出來，以示尊重。

（3）遞送名片的順序。一般職場中人在遞送名片時，一定要講究遞送的順序，基本的禮儀規範有三項基本原則：一是由尊而卑原則，即先遞送給現場中的位尊者，再依次遞送給次一等的位尊者，以此類推。二是由近而遠的原則，即先遞送給離自己最近的.賓客，然後依次遞送給離自己較近的賓客。三是在圓桌周圍坐定後遞送的順序應當遵循順

時針方向遞送的原則，中國人一般認爲逆時針預示着不吉利的含義，所以特別不願意逆時針遞送名片。

座次禮儀

學習並掌握座次禮儀是職場中人的必修課。需要掌握的內容很多，但最重要的是應注意把握好三項基本原則。

1、內外有別

不是什麼場合，什麼地方都要講座次禮儀的，譬如同學之間的聚會，就無所謂座次之分。一家人團聚，除了讓老人坐定上座以外，其他人的座次也沒有太多的講究。只有到了比較正規的場合，或是有重要的賓客來臨，才需要安排好座次，這就是內外有別的含義。

2、中外有別

職場禮儀分爲國際禮儀、政務禮儀、公務禮儀、商務禮儀、社交禮儀、服務禮儀等，不同的禮儀，有不同的規範。因此，必須學會區別不同禮儀的不同規範，混淆就會鬧出笑話。最大的區別是中外有別，其次是政務禮儀與商務禮儀、國際禮儀也有明顯區別。譬如講，中國人以左爲上，國際慣例是以右爲上，而商務禮儀因爲與國際接軌，因此也是以右爲上。

3、遵守成規

（1）行路。行路也是有位次禮儀規範的，也可視作是一種動態的座次禮儀規範。就行路而言，一般會出現三種不同情況，其禮儀規範也會有所不同。一是並行時，如果只有兩個人，則應把靠牆的一邊讓給客人，規範的說法是“內爲尊”。二是多人並行，應當遵循中央高於兩邊的規範和原則，因此，一般而言，作爲接待方的陪同者不能走中間，而只能走外側，以示對客人的尊重。三是縱向單排行，從行路位次禮儀的規範看，是前面爲尊，當然前提是客人認識路，不認得路的，就得由陪同者先行，而且陪同者必須走在客人的左前方，因爲中國人的習慣是靠右行，走在左前方的目的是爲了把右邊的通道留給客人。

（2）上樓梯時。從禮儀規範的角度說，一般應讓女士先走，但也有特殊的情況，譬如一男一女上螺旋式的樓梯，或者是比較陡峭的樓梯，而女士又穿着超短裙，那麼，男士就應當先走，如若不然，則男士走在後面會感到不自在，而女士走在前面更會覺得尷尬，所以遇到這種情況，男士應當搶前先行。

（3）乘坐電梯時。一般來說，如果是乘坐有人值守的電梯，陪同者應當後進後出。假如是無人駕駛的電梯，則陪同者應先行進去，按住停車鍵，以便讓客人順利登梯。停梯時，則應由客人先出電梯，陪同者最後再出電梯，因爲這時的陪同者已經承擔起了服務的角色，應當先進後出。

（4）會客時的座次。會客時的座次大致可分爲兩種，一種是自由式，也就是亂坐一氣，這種沒有座次的坐法只適合於非正式交往的場合，譬如同學、戰友聚會之類。還有一些難以正確和準確地排列座次的場合，譬如客人年齡都一般大、職務一般高、身份差不多等，這就沒有辦法準確地排列，於是就可以用這種自由式的座次。另一種是相對式和並列式。一般而言，公務場合辦公事時採用相對式座次比較合適，而朋友，特別是親密朋友聚會時則可採取並列式座次，因爲平起平坐可以最大限度地表現出關係密切、友好的態勢。

公司內部交往禮儀也可稱作爲辦公室禮儀，是職場禮儀中的重要組成部分，因此需要認真學習和掌握，否則會在公司（辦公室）內部引發誤會和矛盾，甚至造成人際關係緊張，這樣就會在一定程度上損害公司的形象。

1、弄清現代公司（辦公室）禁忌至少有八個方面值得我們認真注意。

（1）過分注重自我形象。極端的表現是一些女性白領喜歡在辦公桌上擺放化妝品、鏡子和靚照，尤其是愛當衆補妝、騷首弄姿，這當然會給人留下不雅的感覺。

（2）使用公共設施和設備缺乏公共觀念。解決這方面的問題，除了靠建立嚴格的制度以外，更關鍵的還是要激發每一個員工的自覺性，要讓員工懂得，隨便使用公司的東西爲私事服務，往小裏說是不懂禮儀，往大里說是私心過重的表現。

（3）零食、香菸不離口。這是職場中人最不雅觀的形象之一，一個職場中人，必須時刻注重自身的形象，一切有損於自身形象的言行舉止都應在摒棄之列。

（4）個人形象設計不得體。譬如白領女性打扮得珠光寶氣，或穿着太透太露太緊太不合時宜都會給領導和同事留下不良印象。白領男性如果在腰帶上掛過多飾物譬如手機、鑰匙等，都是個人形象設計的敗筆，是需要認真加以克服的。

（5）舉止不雅。有些員工或公務人員甚至在公司的辦公室裏，使用電爐做飯做菜，弄得辦公室烏煙瘴氣。至於在公司的辦公室裏大聲喧譁、隨地吐痰、語言粗俗就更不雅了。

（6）隨便挪用他人物品。有些人沒有“私人所有”概念，把別人的東西當自己的東西，不經當事人的允許，就隨便使用別人的物品，讓人不勝其煩。這是職場中人的大禁忌之一。

（7）偷聽他人講話，傳播小道消息。喜歡這樣做的人，給人的印象必然是層次不高、爲人不正。

（8）對同事或客人冷淡漠然。這種員工工作缺乏熱情，思想缺乏激-情，處世缺乏人情，這種人是不可能做出工作的業績，也是不可能贏得客戶和上司的信任和賞識的。

2、領導對下屬的禮儀

（1）尊重下屬人格。樹立平等觀念，牢記尊重爲本的禮儀原則。

（2）善於傾聽下屬的意見和建議。下屬因爲處在工作的第一線，接觸實際較多，容易發現問題的本質，也容易積累更多的具體工作經驗，一個高明的領導應該善於聽取下屬意見和建議，這樣既給了下屬展示的舞臺，並由此激發更高的工作熱情，同時也使自己能更清晰地瞭解第一線的情況，爲正確決策提供更多的依據。

（3）寬容部屬。從禮儀的角度看，尊重下屬是題中應有之義，尊重的一個重要表現就是寬容。部屬也會犯錯誤，正如領導也不可能一貫正確一樣，關鍵是我們應當如何對待。錯誤已經犯下了，你追究的目的是什麼？無非是要吸取教訓而已，你一再追究的結果，只會加重他的負罪感。所以，正確的做法，無論是從理論上說，還是從實踐經驗來看，都應當採取寬容的態度。

（4）培養自身的人格魅力。領導者的人格魅力，主要地體現在良好的形象、豐富的知識、卓越的口才、紮實的作風、樂於助人的風格。每一條都不是那麼容易做到的，因此我們會說，不經過艱苦的努力、勤奮的學習、不間斷的實踐，是不可能達成這個意願的。

（5）尊崇有才幹的下屬。從禮儀的角度看，你尊重了自己的下屬，他們就會更加尊重你，這就是公司內部禮儀的魅力所在，你講禮儀、用禮儀、守禮儀，你就能夠在員工中樹立起自己的良好形象和崇高威望，這一切都有賴於禮儀的支撐。

3、同事之間的禮儀

（1）尊重同事。禮儀的首要原則就是尊重，做到了尊重，同事之間的禮儀就能夠最充分地表現出來，同事之間的和-諧、友誼也會因此而更加增進和加深。

（2）君子之交淡如水。因爲君子之交比起非君子之交來說，要長久得多、可靠得多、深刻得多，所謂君子之交雖然淡如水，但久嘗會讓人回味無窮，正所謂平平淡淡纔是真。這也算得上是最讓人推崇的境界了。

（3）關心他人。最能體現出同事之間禮儀的就是對同事的關心，關心不是一句口號，更不是偶爾爲之的作秀，而是發自內心的一種人文關懷，一種願意與人和睦相處的特殊表達方式。因爲關心，對方會因此而如沐春風，心情會變得非常愉快，給公司內部營造出一種和-諧的人際環境。

（4）不在背後飛短流長。在背後飛短流長，這是禮儀中的大忌，一旦在背後飛短流長，就既破壞了公司內部的和-諧環境，也會使說壞話者自身的形象受到損害。

（5）對自己的失誤或同事間的誤會，應主動道歉。在公司或單位內部，同事之間因爲失誤或誤會引起矛盾的事情是經常發生的，因此，需要我們認真地對待這方面的問題。一方面，要樹立起勇於承擔責任的思想觀念；另一方面，又要弘揚吃虧精神，有些事，只要當事人不斤斤計較，就能應驗那句老話：退一步海闊天空。

4、員工對顧客的禮儀

（1）尊重。對顧客的尊重其實也是對自己的尊重，而如果雙方不能表現出足夠的尊重，對於公司業務的開展、利益的保全都會產生負面的影響。從禮儀的角度看：尊重首先應該洋溢在臉上，也就是要學會微笑。

（2）熱情。熱情並不僅僅只是微笑那麼簡單。熱情是一種態度、是一種心情、也是一種精神、還是一種狀態，顧客來了，要起身相迎，要讓座、上茶、遞煙，要用眼神、語言與之溝通，以瞭解顧客的需求，儘可能地滿足顧客的需要。要像一團火一樣地燃燒自己，感染顧客。

（3）大方得體。尊重、熱情不是獻媚，而是在平等基礎上表現出來的一種態度和行動。舉手投足都必須表現出大方得體的形象，這纔是正確的姿態。千萬不要爲了討好顧客而低三下四，這樣的“熱情”容易引起顧客的反感，溝通也由此難以爲續。

（4）服務到位。服務顧客是員工的天職，不僅在思想上要逐步地樹立起服務光榮、服務第一的思想，而且在行動上也必須時刻體現出服務的水平，至少要做到能夠回答顧客所提出的一切問題，能夠處理顧客需要解決的一切問題，能夠迴應顧客的一切疑問，能夠消除顧客的一切不滿。

（5）寵辱不驚。當顧客因爲對你的服務感到不滿而表現出一些過激行爲時，你必須處變不驚。當顧客因爲對你的服務很滿意而不吝誇獎，此時的你也千萬不要太得意，這就叫做寵辱不驚。從禮儀的角度看，做到這點實屬不易。

[職場禮儀技巧心得體會]