空乘禮儀內容有哪些呢

空乘禮儀內容有哪些呢，空乘是飛機上的服務員，對於空乘來說服務禮儀和服務要求還是比較高的，而且需要學習多方面的知識，小編和大家一起來看看空乘禮儀內容有哪些呢的相關資料，一起來看看吧。

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一、空乘禮儀服務的本質

服務在本質上是一種人際交往關係，這種關係由服務者、被服務者和服務環境三元素組成，其中，服務者是影響服務質量的最主動、最積極的因素，其能力和素質的高低對服務水平具有決定作用。

具有良好素質和能力的服務者可以在服務過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務三元素間的關係達到和諧統一，這種和諧統一的美就是優質服務。

想成爲一名優秀的乘務員需要具備五種優秀的個人品格：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。這五種品質則主要體現在：職業素養，儀表、儀態、行爲禮儀等方面。

二、空乘禮儀服務要求

1、空乘人員需要細心，注重觀察時刻去發現他人的需求，並及時給予幫助。

2、學會觀察，從顧客的表情和言語中區理解客戶心理。

3、善於溝通，對待不同的'人要用不同的語言和方式去讓乘客接受你的幫助。

4、乘務員對自己的行爲儀態需要有特別的規定，熟知常用服務動作。

5、時刻加強應變能力，提高規勸能力和解決服務矛盾能力。

6、特殊乘客的服務——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、民航內部乘客、孕嬰……

7、在實踐中豐富自己的應變能力，常見難題處理方法要掌握。

8、用謙虛服務的態度正確處理投訴。

三、空乘服務禮儀所要求的內在美

1、學會控制不良言行與情緒語調溫和親切，音量適中，普通話規範。

2、語言文明禮貌，適時運用“您好”、“您請用”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關係”等禮貌用語。

3、對服務對象主動打招呼，不漫不經心，不粗言粗語，不大聲喧譁。

4、用“健康”塑造個人與團隊形象。

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(1)語言交流要針對乘客的實際

空乘要善於察言觀色，有很好的聽話能力，能迅速判斷乘客的情況，心理和服務需要，儘量站在乘客的立場上說話辦事，力求聽懂乘客的話外之音或欲言又止之處。

不看對象、場合、千篇一律地應答或服務也是不合適的。空乘面隊的是來自不同國家，不同地區，不同文化層次，不同職業，年齡，地位，不同風俗，不同宗教信仰的乘客，所以有其不同的特殊性，必須注意區別對待。

要掌握多種語言表達方式，善於使用禮貌用語和無聲的語言，避免平淡，乏味，機械。

(2)委婉的表達否定性的話語

因工作需要或條件限制而需要拒絕乘客時，如果直接使用否定詞句會顯得十分生硬，讓乘客的心情不愉快。因此，即使在需要對乘客說：“不”的時候，也要儘量用委婉的表達方式。如把“請不要吸菸”改成“對不起，這裏是不能吸菸的”或如：“對不起，能否關掉空調，這位乘客有點發燒。”這兩位乘客想坐在一起，能否請您和他們換一下?“，”先生請原諒，您最好別在機艙內打手機!“”我來幫您繫好安全帶吧!“”等飛機至正常高度時您在用電腦行嗎?“等等。

(3)服務語言要簡練，通俗，親切

因爲空乘工作的特點和時間的限制，空乘服務用語簡練，清晰，通俗，親切。如：”歡迎您乘坐本次航班!“”早上好，您的座位在飛機中部。“等等。

(4)語言要與表情，動作一致

可以自己體會一下，人們如果只談話而無表情或動作時，只有一種命令式的語氣，會令聽話者很不高興。所以空乘在爲乘客服務時，應儘量讓自己說話時配以適當的表情和動作，並保持一致。儘管有時會很麻煩，但既然仍在工作狀態，就要拿出最佳狀態，否則會出力不討好，豈不可惜!

(5)學會掌握機艙的服務語

(6)注意避免使用服務忌語