找最合適方式與憤怒客戶交流？在職場中，客戶是很重要的，無論什麼行業，都要維護好自己的客戶，跟客戶交流也是講究技巧的，下面分享找最合適方式與憤怒客戶交流，一起來看下吧。
找最合適方式與憤怒客戶交流1
要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流
很多客服經理都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種發泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，客戶憂鬱或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，並採取相應的措施。
從傾聽開始
傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助於瞭解客戶語言背後的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正瞭解客戶的問題。
“王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一個月前買了我們的手機，但發現有時會無故死機。您已經到我們的手機維修中心檢測過，但測試結果沒有任何問題。今天，此現象再次發生，您很不滿意，要求我們給您更換產品。”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？”
認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思並請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達清晰意圖的機會。
認同客戶的感受
客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能會想：“我的態度這麼好，憑什麼對我發火？”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭髮火，飛起一腳踢遠它，儘管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當成了發泄對象而已。
客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：
“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”
無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界裏，他的情緒與要求是真實的，客服經理只有與客戶的世界同步，纔有可能真正瞭解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而爲成功的投訴處理奠定基礎。
引導客戶思緒
我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因爲這似乎是在承認自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”並不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬，認同只會將客戶的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒：
1、“何時”法提問
一個在火頭上的發怒者無法進入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對於那些非常難聽的抱怨，應當用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。
客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子！”
客戶經理：“您什麼時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題？”
2、轉移話題
當對方按照他的思路在不斷地發火、指責時，可以抓住一些其中略爲有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。
客戶：“你們這麼搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小啊！”
客戶經理：“我理解您，您的孩子多大啦？”
客戶：“嗯……6歲半。”
3、間隙轉折
暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：
“稍候，讓我來和高層領導請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”
4、給定限制
有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉而採用較爲堅定的態度給對方一定限制：
“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。您看呢？”
表示願意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您，我很願意爲您解決問題。”
正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服經理應體貼地表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。
解決問題
針對客戶投訴，每個公司都應有各種預案或解決方案。客服經理在提供解決方案時要注意以下幾點：
爲客戶提供選擇。通常一個問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認可和配合。
誠實的向客戶承諾。因爲有些問題比較複雜或特殊，客服經理不確信該如何爲客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，誠實的告訴客戶，你會盡力尋找解決的方法，但需要一點時間，然後約定給客戶回話的時間。你一定要確保準時給客戶回話，即使到時你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進展，並再次約定答覆時間。你的誠實會更容易得到客戶的尊重。
適當地給客戶一些補償。爲彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決問題之外，給客戶一些額外補償。很多企業都會給客服經理一定授權，以靈活處理此類問題。但要注意的.是：將問題解決後，一定要改進工作，以避免今後發生類似的問題。有些處理投訴的部門，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴纔給客戶應得的利益，這樣不能從根本上減少此類問題的發生。
找最合適方式與憤怒客戶交流2
美容顧問溝通技巧
1、隨時隨地保持“溫柔的視線”，眼神帶笑、下巴不要翹起來。
*隔着桌子，距離較遠時，看着對方領結附近。距離較近時，交替看着對方的眼睛、鼻子、嘴巴。
*避免直視一個部位(如眼睛)，或一直將視線移向旁邊。
*對方爲二人以上時，以上位者爲視中心，偶爾再將視線投到周圍的人。
*人對別人若懷有好意，有意識或無意識的，視線會不自覺相交。
2、人對於對自己懷有好意的人，也會抱有好感。所以，美容顧問必須要投以“溫暖的視線”，讓對方知道我們對他有好感。
3、人可以藉着視線，瞭解對方的反應。
目標客戶對商品有興趣時，會捕捉美容師的視，以探索打折的可能性，售後服務的範圍。這時，技巧地使用視線(交會、逃避)，使銷售得以進展。
4、人抱着敵意時，會以攻擊性的視線看着對方。
因索賠等各項條件，對業務員不信任時，會投以憤怒的眼神，如果美容師也瞪回去，那麼只會令對方更生氣。
這時，若視線轉向旁邊，會被誤以爲逃避，使情況更加惡化。對此緊要關頭，儘可能放輕鬆，向對方投以溫柔的視線。總之，若逃避對方的視線，會被誤以爲有隱瞞的事，讓對方不信任。
美容顧問銷售技巧及案例
技巧一：顧問開始時能夠正確的發問是最重要的。
我們想想，我們自己是不是也經常犯這樣的錯誤？客戶在那時特無奈，你裝修越豪華，她越無助。然後她小心翼翼說出一個需要，可是你又聽不見。好的顧問一定要成爲發現客戶潛在問題的專家，你連客戶表面的問題都聽不見，潛在問題你能聽見嗎？不能!所以我們要仔細聽出我們的客戶要什麼，然後再認真找出一個產品，問能否滿足她，這是必須要考慮的。我們要幫助客戶意識到她存在的問題和嚴重性。
我們再來看剛纔的例子，如果換一個場景，我一進去小姐就說：“你好，小姐，歡迎光臨，請這邊坐。”
我就會很開心，賓至如歸嘛!
“小姐，你想做面部還是身體護理呢？”(這叫二擇一發問，避免客戶拒絕)
我得說：“我的眼部特別幹。”
她說：“哦，確實，如果眼部這麼薄的皮膚長期缺水，就會形成幹紋，那對你的美貌將有非常嚴重的影響。”(這叫重複客戶的問題，表明你聽到了她的要求)
我一聽，嚇壞了，說：“確實是這樣，怎麼辦纔好呢？”
“必須補水。”
“請問用什麼產品來補水呢？”
技巧二：二擇一推薦項目提供客戶選擇空間或解決方案
她說：“我們有一支特效精油產品，對眼部補水和舒緩緊張有奇效。還有一種BIO儀器補水特護也能解決您的眼部問題”(這叫二擇一推薦項目提供客戶選擇空間)
然後拿來給我聞聞。假如我的鼻子特別靈敏，一聞我就陶醉了，假如我鼻子不靈敏，但是她敲一敲，我聽到聲音就身不由己地想試了，如果什麼都沒有，拿來給我摸一摸，我會覺得非常高檔，可以買單了。所以用提問問出客戶需要的，並且通過重複客戶的需要和問題強化它，客戶掏錢的速度才最快。你要能夠發現客戶的問題，並且能夠用專業的語言描述它，然後推薦一個最佳的二擇一爲特徵的解決方案，這纔是最專業的表現。
你想說服客戶，你不知道說服她哪一點的時候，那個說服是不是白費力氣？
技巧三：給出選擇永遠比推銷重要
要記住：客戶一來，我第一個問題是要知道她叫什麼。第一個問題你要不知道，你就是不明對象的亂推銷。在被對方理解並認同的情況下，心裏有客戶，纔有可能從說服客戶變爲理解客戶，理解客戶就是我們要站在客戶的立場瞭解她需要什麼，我們要成爲發現客戶潛在問題的專家。憑什麼能發現客戶問題呢？當你看客戶的時候能發現問題嗎？能!我們看她一眼發現她的是什麼問題？先是表面問題，她表面的問題一眼就能看到，一個滿臉是暗瘡的人，當然好理解，她頂着問題就來了。在這一坐，你就應該毫不猶豫地問：
“小姐，這個暗瘡多長時間了？”得到回答後，還要能夠告訴客戶，“如果處理得當的話，我可以在一週內讓你減輕炎症。“你知道暗瘡是怎樣產生的嗎？”(關鍵是對客戶的問題表示專業的興趣，通過提問確立專業的角度。)第一，內部的調理沒做好，第二，外部的護理沒做好，(用邏輯性的二擇一方案展示你對解決問題的可能選擇)然後我來給你推薦一個治療方案。”
當你問她問題以後，你要幫助她意識到問題的嚴重性。她存在什麼問題，你要幫她找出來，這就叫顧問的職責。
