現如今，很多情況下我們都會接觸到制度，制度一經制定頒佈，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據。制度到底怎麼擬定才合適呢？以下是小編整理的售後服務人員管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
1目的
爲深入貫徹《安全生產法》、明確責任、強化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售後服務人員)的安全與健康,根據國家及天津市的有關規定,結合公司實際情況特制定本制度。
2適用範圍
本制度適用於公司各部門因工作需要,進入公司生產區域的外用工、外包工及售後服務人員。
3管理內容和要求
3.1外用工、外包工、售後服務人員的劃分與確認
3.1.1外用工:凡公司各部門僱傭的臨時工,計劃外用工和以任何名義僱傭的農民工統稱外用工。
到公司參觀、考察、調研等工作的外單位人員;參加勞動的學生、代培生、借調人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產任務的外單位現場作業人員均列入外用工範圍管理。
3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產,經營業務活動具備法人資格,在銀行設有獨立的戶頭或帳戶,有權與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務等工作的人員統稱外包工。
3.1.3售後服務人員:從事商品生產、流通、經營和服務性經濟活動,以營利爲目的獨立覈算具備法人資格的企業,自行組織進入公司生產區域,執行本企業生產任務的職工。
3.2管理職能
3.2.1安全管理部管理職能
安全管理部是外用工、外包工、售後服務人員安全監督部門,參與外包工招投標工作,負責投標單位的安全資質審查,參與外包工立項施工的審批,負責與施工單位簽定安全協議。
負責售後服務人員安全管理的備案。
負責外用工、外包工、售後服務人員的安全監督與協調工作。
3.3管理規定
3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預防爲主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責;外包工誰承包、誰負責;誰發包、誰監督;爲誰服務、誰管理。”的原則,負責本制度的貫徹實施。
3.4安全管理程序
3.4.1外用工安全管理程序
3.4.2各部門僱傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義僱傭的農民工,必須經用人部門的安全技術培訓教育,並建立外用工臺帳、檔案,適其工作崗位培訓、考覈合格後,方可辦理勞動合同。
列入外用工範圍的主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案,落實“三級安全教育”,未經“三級安全教育”,不準上崗;特殊工種必須持證上崗。
3.4.2外包工安全審查程序
承包單位必須經公司安全管理部對承包合同(協議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協議書、工程安全施工方案、安全技術交底單及本單位相關資質證明進行安全審批確認,經安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協議書(一式四份)後,方準進入作業現場進行施工,併到各職能部門辦理相關審批手續.未經安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。
3.4.3售後服務人員監督程序
售後服務單位組織本企業職工進入公司生產區域,執行本企業售後服務任務,公司對口部門要加強安全監督。凡包含售後服務內容的經濟合同,發包單位應與對方在合同中明確註明安全相關事項,被服務部門必須履行安全告知手續,簽定安全生產協議書〈一式兩份〉,報公司安全管理部審覈備案後,方可進入公司生產區域進行作業。未按以上內容執行的單位,安全管理部有權停止其作業,並視情節考覈責任部門。
3.5檢查與考覈
3.5.1所有計劃外用工一律執行公司各項安全規章制度及安全技術操作規程,並按正式職工嚴格安全管理,發生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統計上報、調查處理、考覈。
3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權按公司各項安全規章制度、規程對其實施安全監察,監督安全協議執行情況;發生工傷事故,由責任部門負責組織、調查處理統計上報,所在安全主管部門協同調查,並及時將事故情況及處理結果報公司安全管理部。
3.5.3售後服務人員進入公司生產區域完成本企業生產任務,所在區域場所的部門安全主管部門有權按公司各項規章制度、規程對其實行安全監督,嚴格執行安全協定,發生工傷事故售後服務單位自行負責組織調查處理統計上報,發包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。
3.5.4爲強化外用工、外包工、售後服務人員安全管理,各部門可採用安全風險抵押或違規考覈等方法,費用不準挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部審覈批准後,方可實施。
3.5.5外用工、外包工、售後服務人員違章違紀、違反合同和違反協議、協定問題,安全管理部有權按公司有關安全規定處理。
3.5.6對未經安全管理部審覈批准而擅自僱傭、發包、同意外用工、外包工、售後服務的部門及先用工後補手續,邊用工邊辦手續和從事合同協議、協定以外的工作,安全管理部有權監督處理。如造成事故一切後果由責任部門負責,並追究有關部門領導的行政管理責任或法律責任。
3.5.7公司所屬獨立經營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務按外包工管理規定執行,但必須獨立承包,不準轉包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監督本制度的實施。
3.5.9本規定自下發之日起實施。
售後服務人員管理制度
第一章安裝服務公約
言談文明，舉止得體；
着裝規範，儀表整潔；
精神飽滿，專注熱情；
親切自然，真誠服務。
第二章服務規範十條
1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；
2、換鞋套、擺墊片；傢俱物品大蓋布；
3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認；
4、搬空調，動作輕，打孔施工要小心；
5、不喝水、不抽菸，動用物品要協商；
6、照國標，精安裝，管路電線要美觀；
7、裝內機、洗淨手，完工之後用抹布；
8、補牆孔、再試機，排水接頭需認真；
9、安裝卡、保修卡、記住服務聯繫卡；
10、清垃圾、搞衛生，金龍安裝好名聲。
第三章上門服務規範
第1條服務人員憑派工單及時與用戶事先聯繫，落實用戶詳細地址，是否增加材料或準備其它
配件和工具，並按用戶預約時間及時爲用戶上門服務；
第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門；
第3條由於特殊情況無法在預約時間上門時必須再主動與用戶協商另約時間，上門前未能聯繫
上用戶，按用戶原約定時間上門；
第4條服務人員不允許蓬頭垢面、酒後上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現良好的精神面貌；
第5條到用戶家應先敲門，得到許可方可入內，用禮貌用語主動自我介紹，並出示相對應品牌
的服務卡或公司工作卡；
第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩髒用戶地板；傢俱要用蓋布，避免灰塵弄髒傢俱；工具必
須放在專用墊布上；
第7條搬運空調時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條高空作業（牆外離地2.5米以上的作業）要使用安全帶，做好安全防範方能出外牆施工；
第9條空調安裝位置必須徵得用戶同意。花園小區必須按照管理處規定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶解釋；
第10條服務期間，使用用戶設施應徵得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價賠償；
第11條服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸菸，不得拿用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行爲如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規定”；
第12條不準以任何理由和用戶發生爭吵；
第13條服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以爲用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業形象的話和事；
第14條服務過程中注意宣傳產品的特點、優勢，講解使用方法和日常維護、保養常識；
第15條服務完畢後試機，用抹布擦淨機器，貼上公司服務聯繫卡，並把現場打掃乾淨，搬動物品應歸位；
第16條試機完畢無問題，填寫保修卡，請用戶簽名，填寫意見，並請用戶妥善保存保修卡。（規範用語：空調已安裝調試好，請放心使用）；
第17條離開時，規範用語：“謝謝您來我公司購買空調，服務不周之處請多原諒，以後在使用
過程中有什麼問題，請打我們電話×××××××，我們將及時爲您服務。”
第四章崗位管理規範
第18條上門服務時，嚴格按《上門服務規範》執行；
第19條安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業指導》、《安全操作規程》執行；
第20條服從調度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規章制度，及時上門爲用戶服務；
第21條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；
第22條必須按調度員指定方位待工；
第23條及時向相關負責人彙報在安裝過程中出現的問題，使得相關負責人能迅速協助解決；
第24條不得因空調機安裝難度較大或麻煩等原因找藉口不裝或謊稱該空調機不能安裝；
第25條按公司規定標準向用戶收費（代各商場安裝且該商場自定標準時，則按該商場的標準執行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；
第26條按公司規定準時上交安裝卡和其他收費款項；
第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯絡，不得以任何藉口出現拒配、拒聽、甚至關機、不復機等行爲；
第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力錶、溫度表（計）、手電鑽、安全帶等工具；
第29條安裝人員必須把當天的工作在第二天早上派工之前向調度員彙報情況，不得爲了爭取多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的'，安裝人員要將此派工單退回調度員並說
明用戶有何要求；
第30條在旺季時，安裝人員由於前一天的工作未完成又來不了公司報到，必須打電話回公司彙報情況並說明去向；
第31條安裝任務執行過程中不得請假，除非有特殊情況需經理批准方可請假；
第32條安裝工未經調度員同意不得私自把自己的安裝任務轉給其他安裝工,安裝工也不允許未經調度員同意私自接其他安裝工的安裝任務.
第33條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各培訓，不斷提高爲用戶服務的水平。
第五章安全操作規程
第34條安裝人員在施工過程中必須採取有效的人身安全保障措施。在高於地面2.5米以上作業經營時，服務人員必須使用安全帶；
第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作爲安裝位置，並且避開存在可燃性氣體的地方，避免發生火災；
第36條安裝人員在二層以上建築安裝空調外機或進行移機操作時，必須使用足夠強度的繩索繫牢外機，防止機器高空滑落；
第37條高層施工應對建築外使用的工具材料實行防墜落措施；
第38條必須保證室內外機安裝牢固、穩定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應高於地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網；
第39條安裝完畢後，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發生漏電；
第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經過用戶的同意並由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關電器安全的標準；
第41條安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；
第42條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決後再次進行試運行，直至空調器運行正常；
第43條安裝人員在安裝時發現用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，並採取解決措施；
第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發生觸電；
第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關部門規定，並由持有勞動部門頒發的操作證的人員進行；
第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；
第47條安裝人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或對着他人放氣，避免被氟利昂凍傷；
第48條安裝人員在安裝空調時應保證空調器使用時不危害他人的安全；
第49條公司有權對安裝人員安全施工進行監督檢查，發現安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，並負責有關賠償費用。
