怎麼樣去和顧客溝通賠償少一點，在銷售一些產品的時候難免會遇到殘次品，很多買到殘次品的顧客通常都會要求賠償，這個時候就需要和顧客溝通，那麼，怎麼樣去和顧客溝通賠償少一點。
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第一點：做好準備工作。
首先需要建立溝通的目標，明白自己想要達到目的。只有明白了自己想要些什麼，才能知道該怎麼樣去做，怎麼樣去實施，制定有效的策略。其次就是切入話題，爲進入主題做好鋪墊。充分了解好客戶的情況，以及客戶的需求。做完一切的準備工作以後，纔算知己知彼，能夠百戰不殆。我們常說機會往往都是更加青睞有準備的人，如果你一點準備也沒有，就算機會來了，你又能抓住嗎？
第二點：溝通，尋找切入話題的最佳角度。
在與客戶溝通的時候，必須要學會站在對方的角度去考慮問題，並且要注意客戶的感受。懂得察言觀色，學會試探，尋找對方感興趣的話題，這樣才能聊得下去。通過不斷的試探，就能夠尋找最佳的切入時機，儘可能精簡的做完推銷。既要清楚明瞭，也要讓客戶能夠讀懂。如果你說的話，對方連聽都聽不懂，怎麼算是成功的銷售呢？
第三點：闡明主題。
切入話題以後，要慢慢嘗試着往溝通的目的靠近，不能說太多無關緊要的話。客戶的時間是有限的，能夠給我們推銷的時間更加寶貴，所以必須簡明扼要地闡明主題。最主要是說明產品對客戶有什麼好處，和對方切身利益相關的東西，換誰都會關心。只有抓住了客戶的好奇心，才能進行後續的推銷，並且做好了鋪墊。
第四點：處理異議。
在和客戶溝通的過程中，肯定多多少少都會產生一些異議。當客戶和你的意見產生矛盾的時候，要學會去處理，不能承認對方的觀點，也不能直接否認。如果客戶說你的產品不值那麼多錢，肯定是不同盲目贊同的，不過，最好是委婉地表達自己的觀點。比如，可以嘗試去說出產品的優勢，提升產品在客戶心中的價值。這樣，技能改變客戶的看法，也不用得罪對方。
第五點：達成一致。
在完成一系列的溝通之後，還不是能夠放鬆的時候，因爲還有最重要的一步沒有做完，那就是成交。雖然你說服了客戶，但需要密切的跟蹤和服務，進一步鞏固你的勝利果實，否則就是在其他的競爭品牌做嫁衣。只有當客戶真正完成了成交，此時此刻纔算徹底結束，一個成功的銷售流程。
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首先不用急，在開始階段是否是我們自己的責任還不一定；先和客戶進行溝通，確認客戶端發現的異常信息，遵循5W1H原則：異常現象是什麼（最好圖片和影像）？產品的追溯信息碼是什麼？是什麼人？什麼時間？什麼地點？數量/比例多少，怎麼發現的？
最後和客戶確認下，目前客戶的訴求是什麼樣的。瞭解後，回覆客戶我們現在立即在公司內部進行緊急分析、召開會議，預計什麼時間給我回復。
在公司內部：根據在顧客處得到的產品的追溯信息碼，調查統計對應的產品批次的工程數據、檢驗數據、庫存數據等。
整理信息後，立馬緊急召開公司相關人員進行開會。 會議首先確認客戶處的異常是否是由本公司的責任造成。如果不是，趕緊準備相關證據，聯繫客戶說明情況，請客戶再行分析其異常原因，同時表示雖然不是我司的原因，但是我們會積極配合客戶完成調查
如果客戶處的異常是否是由本公司的責任造成的。初步分析異常原因，制定緊急圍堵措施，，聯繫客戶，承認責任，積極配合客戶完成圍堵措施：返工，選別、退戶等等。
同時諮詢客戶需要對異常報告的要求，什麼樣的型式，期限。然後承若客戶會在要求的期限內提交報告。
質量問題的報告：要考慮異常是怎麼發生的？是怎麼流出的？系統上問什麼系統上允許異常發生？ 分別分析、制定改善措施。
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1、降低客戶的重心，影響對方情緒
不管客戶發怒的原因是什麼，我們首先要做得事情是平復客戶的情緒，讓客戶先冷靜下來，然後再就問題仔細協商，因爲人在發怒的狀態下是根本聽不進去任何話語和建議的。
所以，在這個時候，我們千萬不要對客戶說先冷靜一下之類的，因爲客戶根本聽不進去的，而是要採取實際行動去澆滅客戶心中的怒火——降低客戶的重心，讓對方先坐下來。
有一個著名的心理學效應，當人在越高位置的時候，他的情緒就越佔優勢，越容易發脾氣；反之，當人處於低位置的時候，情緒就會處於劣勢，且容易被他人影響。
我們想要有效影響客戶，就要先想辦法降低對方的情緒優勢，把對方重心降下來，這樣對方自然就沒有了情緒優勢。
我們就可以先對客戶說“有什麼話不可以坐下好好商量嗎，坐下慢慢說，慢慢說”。當對方一坐下來，重心就下降了，在情緒上也就沒有那麼主動了。
2、給予客戶正面反饋，用真誠打動對方
當人越是情緒激動的時候，他越是需要得到正向反饋的肯定。大部分客戶發怒、發火都不會沒有任何根源，而是想要得到某種關注或者解決某些問題。
因而，對客戶來說客套的話語沒有任何意義，反而還會激怒他的情緒。因爲他需要的是自己的問題被重視和解決，我們一定要給予客戶更多的正面反饋，讓客戶意識到我們是在真誠地想要幫助他解決問題。
比如，我們可以忽略他的語氣和態度，很認真的在聽取他的話語，表現出特別在意的態度，客戶罵着罵着就不好意思了，一方面他的目的已經達到了，另一方面我們的正向反饋也能安撫他的負面情緒，讓他變得更加理性了。
所以，我們只要足夠真誠去關注客戶，在意他的感受，對方的心裏就會得到了安慰，自然也不會把惡劣情緒發揮到最大。但若是表現出一副漠不關心，或者拼命想解釋、反駁，只會火上澆油，讓人更加生氣。
3、改變場景環境，讓客戶跳出話語舒適圈
此外，我們也知道環境對人的情緒也是具有很大的'影響，當人處在一個處處能引爆他脾氣的環境中的時候，他的情緒是很難控制的。
比如在店鋪裏，客戶一發脾氣，就有很多人立馬圍上來了，有的人是看熱鬧的，有的人是來勸說的。在這種環境中，人多嘴雜，不知道那句話就能點爆客戶的情緒；還有很多人在場，客戶也會很顧及自己的面子，這樣即便有臺階下，也會強撐着。
所以，我們可以帶着客戶換一個環境，讓客戶逃出他的話語舒適圈，同時營造一個更好溝通的氛圍，客戶也就容易收住情緒了。
比如，我們可以把客戶帶到VIP的包間，給客戶一個尊貴的待遇，然後再詳細溝通具體的問題。有些問題在店裏或公司不好解決，我們也可以在飯桌或咖啡店和客戶進一步溝通。
4、換個人進行說服，影響客戶的心情
和改變環境同樣道理，我們也可以採用換人的策略，如果這個人是新員工，他的溝通技巧和處理問題的能力有限，那麼就不適合在此時公關客戶，只要一點兒沒有做對，就可能激怒客戶。
這個時候，我們可以讓更高級別的人，比如經理之類的人員出面進行安撫客戶，也可以是經驗比較豐富的員工，或者是脾氣比較好，看着比較和善的女性員工等等，通過溝通技巧或者是外在形象，降低客戶的防禦係數，從而更好地溝通。
總的來說，當我們遇到着急發火的客戶時，我們要先想辦法降低對方的重心，讓他沒有太強的氣場，不容易發出火來，在認真聽他的傾訴，等他傾訴完了之後，再給點積極的正面反饋，舒緩一下客戶的情緒，實在不行可以換個場景或者換個人，與對方好好溝通。
