在當今社會生活中，我們每個人都可能會接觸到制度，制度是指一定的規格或法令禮俗。我敢肯定，大部分人都對擬定製度很是頭疼的，下面是小編爲大家收集的酒店管理制度，希望對大家有所幫助。
第一章 總 則
第一條爲進一步推動和規範公司後勤社會化改革，加強公司內部餐廳管理，保障員工身體健康，維護員工的正當權益，爲公司廣大員工提供衛生、潔淨的就餐服務，特制定本規定。
第二條 本規定適用公司內部餐廳及今後爲公司員工提供就餐服務的各類餐飲經營場所。
第二章 餐廳管理
第三條內部餐廳實行公司與員工共同監視的管理機制，由辦公室代表公司負責對餐廳的監視工作，同時廣大員工有權就餐廳的經營、服務等方面題目提出建議、意見及投訴。
1.辦公室管理職責：
(一)貫徹執行國家、省、市、縣和衛生防疫等有關部分頒佈實行的餐飲管理方面的法規;
(二)在廣泛徵詢意見的基礎上，逐漸制定、健全、完善公司內部餐廳管理規章制度，並組織實施;
(三)負責公司餐飲服務單位的招聘、簽約;
(四)負責對公司餐廳餐飲服務單位食品質量和價格的監視、檢查與處罰;
(五)代表公司接受與處理員工對餐廳服務的意見、建議及投訴等。
2.員工監視權利：
(一)員工有權就餐廳衛生條件、飯菜質量、價格等方面題目提出疑問、建議、意見或投訴，並有權要求餐廳給予明確答覆;
(二)在自願推舉的條件下，由員工當選舉產生5名餐廳衛生監視員，由辦公室定期召集監視員、餐廳經營者進行三方座談，集中反映、處理對餐廳經營管理方面的疑問、建議及投訴。
第三章 服務要求
第四條 餐廳餐飲承包服務者須與公司簽訂服務協議，簽約後未經公司同意，不得轉包給其它經營單位，同時簽訂食品衛生安全責任書。
第五條 餐飲服務單位必須嚴格遵守國家法規，遵守衛生防疫、工商、
稅務等有關部分和公司制定的規章制度，嚴格履行餐飲服務協議。
第六條 餐飲服務單位以服務公司廣大員工爲宗旨，根據公司生產運行特點與員工的需求做好餐飲服務工作。
第七條 餐飲服務單位要建立、健全各項規章制度，科學管理，規範服務，爲員工提供衛生、安全的就餐環境。公司辦公室負責檢查、規範其內部管理規定。
第八條餐飲服務單位要保證食品質量，辦公室對食用油、肉類製品等不定期檢查、抽查，餐廳應努力增加和不斷調劑飯菜口味，嚴格本錢覈算，公道制定菜餚價格，文明服務。第九條餐飲服務單位要設立投訴箱、意見薄，張貼餐廳經營情況公示單，有義務、有責任懇切接受並及時解決員工有關飯菜質量、價格、服務態度、衛生等題目的意見、建議和投訴。
第十條 餐廳服務經營者未經公司同意，不得隨便招聘餐廳工作職員，所聘職員須到公司指定的正規醫院進行健康檢查。
第四章 食品衛生
第十一條餐飲服務單位必須嚴格執行《食品衛生法》，遵守公司制定的有關規章制度，接受衛生防疫、工商稅務等有關管理部分及公司分管部分、廣大員工的指導、監視、檢查與處罰。必須依照國家有關規定申領各種牌證，其用度由餐廳經營單位自行承當。
第十二條餐飲服務單位必須接受衛生防疫等主管部分進行食品衛生安全工作檢查。對檢查中發現題目，應及時採取措施整改，並提交整改方案。如因餐廳衛生題目遭到處罰，由餐廳經營單位承當，與公司無關。同時公司將酌情進行加倍罰款處理。
第五章 餐飲用具的使用
第十三條 各類餐飲用具、裝備均由餐廳自行購置，並應指定專人保管，制定完善的使用條例。
第十四條 應定期對餐飲用具、裝備進行維護保養、消毒處理，以確保裝備的使用正常和清潔衛生。
第十五條 使用中要採取安全措施，防範事故發生，保證使用安全。
第十六條 做好裝備清潔消毒工作，不得加工衛生狀態不確定的物品。
第六章 附 則
第十七條 餐飲服務單位各從業職員食品衛生安全職責：
(一)餐飲服務負責人(服務協議簽約人)職責:
1.對食品衛生安全工作負有主要領導責任及連帶責任。
2.負責制定餐廳食品衛生安全工作規章制度，指定專人負責食品衛生工作的監視與檢查。
3.負責食品衛生許可證的年檢、從業職員的健康檢查與食品衛生培訓工作。保證衛生許可證的按時年檢，做到從業職員必須持有健康證與上崗證。
4.負責貨源採購、送配點的索證工作，不得采購無食品供給合格證供給點的食品，對食用油、肉類製品等可由公司指定採購。
5.保證食品的無毒、無害，符合應有的營養要求。具有相應的色、香、味等感官性狀。
酒店衛生管理制度方案
一、布草交接管理
1、酒店根據各包房按固定數量將所有布草分配到每個包房;
2、樓層有指定的布草管理員管理該樓層的布草，並對布草的數量及洗滌質量負責，如有遺失，先追究該樓層布草管理員的責任。
3、各包房的布草分開管理，分別計數。如包房之間發生布草借用，必須做好記錄並及時歸還。
4、洗滌部門人員分別到各樓層收取髒布草，按包房分開清點，並單獨填寫收取數量;洗滌部門人員根據各樓層送洗的髒布草數量，配送相同數量的乾淨布草到各樓層。如洗滌部門有部分佈草未能及時返還，應清晰註明布草拖欠數量及歸還期限，並有雙方簽名確認。
5、每天上早班後由布草管理員組織早班服務員清點的所有包房布草，認真記錄並覈對數量是否與固定配備數相符。如有差異，及時查找原因，並報告酒店主管。
6、每週由酒店主管清點或抽查一次布草數量。
7、髒布草回收袋裝好，不可直接堆放在地上。
二、布草送洗管理
1、洗滌部門收送布草須避開酒店營業高峯期。注意洗滌部門人員在酒店範圍內活動必須嚴格遵守酒店規章要求。
2、清點髒布草時應避開客人的視線，用墊布墊好，不可直接在走廊清點髒布草。
3、收取布草時，各樓層分開點數。負責清點布草的服務員先將服務員工作表上記錄的布草使用情況彙總，協同洗滌部門人員一起分揀布草並現場清點、記錄，服務員將清點數量與彙總情況一一覈對，看是否相符。數量及狀況確定後，雙方責任人簽名確認。
4、布草有嚴重污跡的打個結做標記並單獨存放，告知洗滌部門做特別處理，並做好記錄。
三、布草收回管理
1、根據洗滌部門送回乾淨布草的時間，安排各包房服務員固定配備數補充布草。酒店任何員工不能以任何理由佔用客用布草。
2、洗滌部門送回的布草，由酒店派人按雙方約定的驗收及質量標準進行檢查;如發現有質量問題要及時退洗或要求賠償，並做好記錄。驗收完畢，雙方責任人共同在驗收交接單上簽字確認。以驗收單註明的類別及數目作爲結算依據。
3、收回的布草必須按照指定規格摺疊。
新員工入崗前需要教授崗前培訓。在培訓期間視其表現與學習進度優秀後方可進入試用期。未過試用期的員工自動離職者不退還工作押金。本店還將視各老員工的工作需要或者對各產品有所改進，更新時進行在崗培訓。各員工必須按時參加培訓。遵守培訓制度，認真做好培訓記錄。加強自身業務水平。
—、吧檯長的工作職責
1、做好員工每月考勤考覈情況，檢查員工儀容儀表，作到大公無私，以身作責，起好帶頭作用。
2、檢查好吧檯衛生情況以及設備，器具清潔，清點每日所需要物品是否準備充分。及時做好補充
3、開好每日班前，班後會，安排員工當日工作，及時指出工作中的不足，督促員工改進。
4、熟悉每日員工思想動態，做好思想工作，提高工作質量和工作效率。
5、熟悉吧檯內各原料的保質期限和正確的存儲方式。如發現快要過期的原料及時報告上級做出處理。避免造成不必要的浪費。
6、及時通知上級工作安排任務。努力完成工作做好管理。
7、保證每日出品效率，質量控制好吧檯成本，爲咖啡廳創造更大的利益。
8、定期對各吧員進行業務考覈，根據各吧員的不足做好培訓，提高業務能力。
9、熟悉吧檯內各原料的進貨渠道及質量識別，絕不以次充好，損壞咖啡廳形象。
10、熟悉吧檯，倉庫原料數量，及時做好補充，避免出現缺貨情況，給咖啡廳造成損失。
11、根據市場和客人口味，對咖啡廳飲品進行完善，吸引顧客。
12、嚴格執行報損制度，減少咖啡廳損耗及浪費。
13、定期做好設備維護。
14、配合財務器做好每月器具及原料盤底工作。
二、吧檯工作職責
1、遵守店內各項工作制度，服從上級領導工作安排。
2、認真做好自身本職工作，熟悉吧檯各項飲品的製作。
3、熟悉吧檯內各項器具設施的正確操作方法和保養。
4、愛護店內，吧檯各器具設備，節約吧檯原料和能源。
熱愛本職工作，維護本店利益，遇到意外情況及時報告上級。
三、吧檯服務流程
早班：
1、早班到崗後打開所有電器設備，檢查設備是否工作正常，如發現有不當之處及時報告上級
2、認真做好吧檯衛生清潔，檢查每天杯具衛生及有無破損。
3、做好營業前的準備工作，檢查每天所需物品是否充足。如有不足需馬上領入或者申購。
4、認真做好出品工作，做到外觀精美。口感好，無客人投訴。出品速度快。
5、工作時認真細緻，節約成本。製作完出品後及時清理工作臺，保持吧檯乾淨整潔。
6、細心做好交班工作，交代好早班的問題及吧檯物品不足下午需補進。
晚班：
1、晚班人員做好每日銷售情況，清點吧檯所存物品是否充足。如發現不足及時寫在交接班本上告知早班補進，申購。
2、做好收市工作，做好吧檯衛生工作，特別仔細清洗咖啡機，將所需凍，冷藏的原料放入冷櫃，倒掉垃圾及清洗杯具與其他物品，整理檯面與地面，留言給早班，關好所有電器設備煤氣，檢查無誤方可下班。
3、將每日銷售報表及酒水單交於財務人員
四、吧檯杯具清洗責任
1、清洗杯具細心認真，保證洗出杯具乾淨。
2、在清洗過程中因操作不當損壞杯具，器具等由個人賠嘗。
3、上班時間不得擅自離職，如有事需離開向上級或者同事報告如發現崗位無人問其不知去向做離崗處理。
4、清洗杯具人員不得在吧檯內隨意走動，隨意碰吧檯設施及器具翻動吧檯物品。
5、隨時保持自己工作區域衛生，檯面乾淨整潔。
6、注意節約，發現不乾淨無破損的杯墊，傘籤等物品需回收使用。
7、協助吧檯人員保持吧檯衛生乾淨整潔，服從上級安排。
五、吧檯衛生要求
早班：早班到崗後，需把吧檯咖啡機，製冰機，磨豆機，冰箱，冰櫃，陳列櫃，製作臺，意大利壺，比利時壺等所有吧檯設備擦拭乾淨，做到表面乾淨整齊以及吧檯器具的衛生。
晚班：晚班到崗後先把吧檯衛生做好，檢查所有器具和物品是否充分。
六、吧檯操作規程
1、出品事完成一個程序所用之物在第一時間歸位，絕不允許隨意扔棄。
2、其他器具的操作也要按照說明書使用。
3、磨豆機的保養，磨完粉後不得刻意將刻度往後擰，或者空轉磨豆機。
4、製作與水果有關的物品儘量避免與顧客正面接觸，手與水果接觸時需帶上一次性手套。
5、果汁機用完後，應及時清洗，等待下一次使用。
6、打完奶泡後，蒸奶管必須儘快用抹布擦拭乾淨。
7、用咖啡機以及製作其他飲品前後需先放掉陳氣。
8、製作時要用的原料必須用規定的量器計量不得估量。
9、取冰快時注意損壞製冰機。
10、製作雞尾酒時必須按照培訓規定進行操作，不得妄加改動。
11、泡茶時進行洗茶工序。
12、製作冰激凌時把冰激凌勺洗乾淨在使用。
13、出品前需試味，並檢查成品表面是否乾淨美觀，符合出品標準方能出品。
14、乾淨的杯具和不乾淨的物品不能放在一起。擺放整齊。
15、擺放水果等原材料需按新鮮程度以及生產日期的先後順序分類放好，便於製作時取用。
備註：本規程屬吧檯出品時的日常行爲規範。
七、設備日常維護
1、意大利咖啡機：每週定時用藥粉做逆流回衝，經常檢查咖啡機的供水情況，不得缺水。所有手柄，盲碗都要用藥水侵泡一晚，再用水清洗，所有杯具，不鏽鋼器具用消毒水侵泡。每週2次。
2、機：製冰機每半年需要對供水系統進行一次清洗，先關閉製冰機的電源，水源，然後將冰快全部取出，然後取出載冰盒的插頭排去積水，用容器往載冰盒注入1500毫升水和100毫升醋，然後按下開關，運行40分種，再關閉開關，將水排出，在注入1500毫升水清水，打開關運行5分種後，關閉開關，將說排出，然後裝好插頭，打開電源，水源即可。每年還需要請專業人員清洗馬達和冷凝器。
3、磨豆機：每週定時將磨豆機的`豆槽與齒輪上的殘渣用紙巾擦拭乾淨。
4、冰箱，冰櫃；每週大掃除時將冰箱內所有物品拿出。將閣層的污苟清洗乾淨，用幹口布擦乾。將冰箱，冰櫃內的結冰清除乾淨，保證無異味。
5、意大利咖啡壺：每週定時將咖啡壺的密封圈與濾網拆下，將濾網背面與上座底部的油污清洗乾淨。
6、陳列櫃：每週定時將櫃內所以物品拿出，將閣層清洗乾淨，用口布擦乾淨，將櫃內底部雜物清除，用毛巾擦乾淨。每月還需用毛巾刷洗清掃冷凝器，檢查水管有無堵塞。
7、比利時皇家咖啡壺：定期檢查更換濾布。
八、吧檯工作紀律
1、上班時必須面帶微笑，遇見客人需打招呼。
2、同事之間交談聲音不得過大。
3、製作出品時動作幽雅，不得過度誇張，取物時輕拿輕放。
4、無事時必須按員工手冊所要求的站姿站在吧檯內，不得與同事之間閒聊。
爲配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行爲，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行爲準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作爲重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行爲準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、籤離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批准後方可休假。
3.病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一着裝，佩帶工號牌，工服必須乾淨、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿着或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店範圍內粗言穢語，散佈虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人蔘觀酒店。
8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜誌。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其餘人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行爲。
13.嚴禁出現因人爲因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態度。
酒店前臺工作人員的管理制度
1．前廳部員工的素質培養
2．前廳部的環境與設施的維護
3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4．前廳部服務的監督管理
5．前廳部對客史檔案的管理
6．前廳部人力資源的管理
7．前廳部對員工培訓的管理
一、前廳部員工的素質培養
1．儀容儀表的規範
A．上班按酒店規定統一着裝，佩戴工號牌，工服乾淨整潔；
B．站、立、行資勢要端正、得體；
C．頭髮符合酒店規定
D．員工不得留長指甲，女員工不濃妝豔抹，不塗不色指甲，不帶飾物
E．不得使用過濃的香水
2．禮節禮貌的規範
A．稱呼客人時恰當的使用稱呼
B．熱情、主動問候客人，按先女後男賓的原則
C．注意應答禮節
D．與客人保持應有的距離，不過分隨意
3．言談規範
A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確；
B．語速適中，語調輕柔，表情自然
C．回答問題時不可說“不知道”
D．不與同事在客人面前說家鄉話，扎堆聊天
E．不與同事議論客人是非
F．注意接電話的規範
G．不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情
H．上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作
4．舉止規範
A．舉止落落大方，自然誠懇
B．精神狀態良好。情緒飽滿
C．雙手不插腰，或玩弄其它東西
D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
F．手勢規範，雙手遞接
G．爲客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5．綜合素質的規範
A．熱情好客、交際能力強
B．精明能幹、有巧妙的推銷技巧
C．機智靈活、有較強的應便能力
D．能說會道、有過硬的語言溝通能力
二、前廳部的環境與設施的維護
1．酒店大門與大廳的維護
A．要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人
B．要求各位員工尤爲行李員關注大廳的秩序，包括大廳沙發休息區，大廳衛生等
C．要求下班員工不得無故在酒店大廳內逗留；
2．前廳燈光與是否通風良好的維護
A．由行李生控制大廳燈光的開與關，注意廳內與廳外的燈光比較
B．關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映
3．大廳裝飾物/植物的定期維護
4．前臺設備，內部資料/資料架的維護
A．要求前臺員工自覺維護，愛惜
B．部門領導定期進行檢查
5．不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品；
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1．包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理
A．未經上級主管批准不得私自換班、調班
B．不得遲到早退
C．當班時間不得在休息區睡覺
D．服從上級領導的安排，不頂撞上級，態度端正
E．當班時間不做與工作無關的事情
F．不在崗位上與同事或親戚閒聊，應懂得注意場合
G．不在工作時間私自外出
I．無故乘坐客用電梯
J．在規定時間內用完餐
K．不可泄露客人隱私或泄露酒店機祕
L．當班時間不得飲酒
M．杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行爲
N．杜絕重房事件的發生
O．對客使用標準的普通話
P．當班時間不可玩電腦遊戲
Q．當天工作情況、交待的重要事項仔細體現於交-班本上
R．禁止私自開房
2．部門之間配合工作的管理
A．對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會
B．開展有利於增進部門之間和諧的娛樂活動
3．部門工作流程的熟悉
A．熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理
B．熟悉本值崗位職責
C．會靈活處理一般突發事件的處理技巧
D．熟悉電話禮儀
內容：1。前廳部員工的素質培養
2．前廳部的環境與設施的維護
3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4．前廳部服務的監督管理
5．前廳部對客史檔案的管理
6．前廳部人力資源的管理
7．前廳部對員工培訓的管理
爲了保障酒店正常的運營，給賓客提供一個安全衛生的就餐環境。現將酒店垃圾細化管理：
一、垃圾的分類：
工程垃圾、農業垃圾、食品垃圾、生活垃圾、酒瓶紙片垃圾。
二、垃圾的清理
1、工程垃圾：原則是“誰主管、誰負責、誰處理”。所有工程垃圾禁止傾倒在垃圾池內。
2、農業垃圾：農業垃圾來源於大棚，由大棚處理。大棚把垃圾應倒在垃圾場最裏面。
3、食品垃圾：又分爲菜品角料垃圾和泔水垃圾。菜品角料垃圾應倒在垃圾場裏的垃圾池處理。泔水垃圾應倒在廚房後面的泔水桶內。
4、生活垃圾：餐飲、客房、宿舍樓的生活垃圾統一倒在垃圾場的垃圾池裏進行焚燒處理。
5、酒瓶紙片垃圾：餐飲、客房的酒瓶紙片垃圾應放置垃圾池的旁邊。
6、食品垃圾和生活垃圾焚燒後由專人負責清理。
三、部門配合要求
1、保安部應對進出營業場所的垃圾進行嚴格檢查。
2、餐飲部應在餐後及時處理生活垃圾，怕發生闇火。
3、出品部值班主管應在下班前對廚房垃圾進行檢查，完畢後再處理。
4、宿舍樓、員工食堂、園外環衛的垃圾應該倒在垃圾池裏。
四、處罰細則（每分5元）
1、不按規定分類處理垃圾，給於部門5分處罰。
2、不把垃圾倒在制定位置，給於部門10分處罰。
3、員工在生活區域、工作區域隨手丟棄垃圾，對各人處於3分。
4、對垃圾管理到位給予部門5分獎勵。
5、所有的處罰記錄將結合績效考覈來執行。
一、房卡類別:
1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有(董事長、總經理、副總經理、客務總監、客房經理)
3、領班卡由各樓層領辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前臺員工製作
注:若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，採取相應的措施(消磁和補辦)，前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度:
1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份;
2、前臺原則上單人房每間只發放一條房匙，雙人房根據客人要求可發放兩條房匙，並在電腦中註明;
3、客人房卡遺失:
驗明客人身份和登記相符→說明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(30元)→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡(做消磁處理)，確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞:
A.驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人，並向客人致歉。
B.如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，並向客人致歉。
5、客人寄存鑰匙:
A.聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內→客人來取時，驗明身份後，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。
B.如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。
C.如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放於收銀抽屜內→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。
6、客人退房時，前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤後，方可通知客房服務員查房並辦理退房手續。
7、退房時，客人將鑰匙留在房間:客房服務員查完房交到前臺。凡有摺痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。
8、未經登記客人許可，不得爲任何來訪者開啓客人房間或髮卡給來訪者;
9、任何服務員如發現房卡遺留於公共場所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理;
10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內爲由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前臺接待處覈實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續。
11、前臺服務員每班交接時，必須覈對客人鑰匙數量。發現任何缺失必須上報並在交接本上作記錄。
10、所有IC卡上不能貼房號。
第一章勞動條例
一、招聘
酒店以任人唯賢爲基本原則，凡有志於酒店服務工作的各界人士，都可對照酒店招工簡章，報名參與。酒店將通過考覈面試體檢等必要的程序擇優招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應的工作及生活用品保證金。
二、試用期
員工需經過三至六個月的試用期，試用期滿後經考覈合格後正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。
三、勞動合同
凡被正式錄用者，酒店將簽訂聘用合同，通常爲二年。
四、個人檔案
A所有職工在應聘前及時交出有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內的登記表。
B對於家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內告知人事部門。
五、工作時間
A參照有關法規，結合本地情況和酒店工作特點編排工作日和工作時間。
B對加班超時的員工給予合理的補償。
六、發薪方式
每月未發放工資。如遇周未或法定假期，工資將提前一天發放。
七、崗位變更
根據工作需要，酒店有權在內部調整員工崗位。
八、員工辭職：
員工辭職必須（試用期提前7天，正式聘任後擔前30天）向所在部門負責人提出書
面申請，經酒店批准方可離崗。
九、解聘：
（1）員工無任何過失而自動辭職，符合酒店規定程序，獲准後，酒店將退還保證金並
發給當月工資。
（2）發生下列情況之一者，酒店有權解除合同，不再退還受聘員工保證金。
A不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反酒店規章制度。
B曠工3天以上，僞造病假、事假。
C服務態度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給酒店信譽帶來嚴重影響者。
D被依法追究刑事責任。
E違反計劃生育規定，造成不良後果者。
第二章有關權益
一、假期。
1、國定假：
按國務院規定，員工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春節三天、五一三天、國慶節三天）。如法定定假日需要員工加班，酒店將按《勞動法》規定給予假期或薪金補償。
2、病假：
員工生病必須在市級以上的醫院就診，憑醫院出具的病情證明請假，並於當日通知所在部門主管（病情嚴重者，可由家屬代請）方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執行。
3、事假：
無充分理由，員工不得請事假。事假不發薪。如有特殊情況需要無薪請假，必須提前二天申請，經部門主管、人事部、總經理批准。
4、店內培訓：
店內培訓主要有：業務技巧、工作態度、語言訓練等。員工必須根據安排參加培訓，課程結束時要進行考試，成績合格，將發給結業證書，成績在分數線以下要扣浮動工資或獎金，無故缺課，按失職處分。
二、業餘學校學習：
A目的
酒店採用報銷學費的方法來鼓勵員工參加外語學習或與工作有關的業餘學習，以便他們提高與賓客的會話技能或爲擔負起更大的責任、獲得更好職位作準備。
B執行方法：
不能佔用工作時間。部門主管在編制上班時間表時，在工作允許的情況下，應適當照顧員工的學習時間。
申請人必須報名前經部門經理和人事部經理批准。
要求報銷學費的員工應在學習結束後三個月內把學費收據、結業證書或有關證件呈交人事審覈。
選擇課程範圍：
1、任何得到承認的電大、
夜大。
2、商校、技術學院、中等專業學校、專業團體或類似團體主辦的符合本方案的文化或
職業課程。
3、培訓部認可的函授學校。
C報銷：
學費報銷金額最高不超過150元/學年。
考試成績在80分以上的員工或報銷150年。
考試成績在60-79分的員工可報銷75元。
考試成績在60分以下的不予報銷。
受到嚴重違紀處分、停職、請長病假或曠工的員工一律不予報銷。
（一）、安全管理指導原則
1.着眼於持續改進
安全管理要始終保持持續改進的意識，不斷完善和強化體系的功能2.着眼於預防
預防爲主是安全管理的一個重要原則，注重事前預防，識別和判斷3立足於全員參與
安全管理要求酒店所有人員都做出承諾，並承擔相應的責任，都以高度的責任感和自覺性做出應有的貢獻4堅決找出根源
以員工教育爲主，重點關注事故發生的根源，從源頭上避免類似事故的發生
（二）、酒店安全檢查制度
1。崗位班每班次後進行安全自查
2。各分店每月使用《酒店月度安全檢查表》組織一次安全檢查，店長簽字確認交由公司存檔
（三）、防火門/消防通道管理制度
1防火門、消防通道是酒店消防設備中的重要組成部分，應保持完好正常，不得佔用
2防火門平時應處在自動關閉狀態
3防火門不得用鎖具封閉
4消防通道應保持暢通，嚴禁堆放雜物
（四）、易燃/易爆危險品的保管制度
1維修技工負責酒店內易燃，易爆危險品的管理，如油漆，香蕉水，火柴，酒精等
2易燃易爆物品要分類存放，物品與物品之間應保持安全距離
3應放置在陰涼，通風的地點，並注意保持適當的溫度
4易燃，易爆品入庫後應每週檢查
5易燃，易爆品存放處不得動用明火，並在牆上醒目的位置上標上“嚴禁煙火”
（五）、停車場管理制度
1、條件合適的情況下，可畫回車線和停車線，規範停車
2、酒店玻璃正門口不能停車，最好放置警告牌
3、對於開放式的停車場，應張貼統一標準告示，提醒客人停車後所好車門，關好車窗，車內勿放貴重物品，酒店不承擔物品遺失和車輛損壞的責任
4、巡邏時發現客人車輛沒有管好車窗或鎖好門，應立即報告當班經理，又當班經理聯繫客人處理
5、如發現客人車輛出現損壞等異常情況，應及時報告值班經理，值班經理主動聯繫客人
（六）、保安工作流程及注意事項
保安是酒店安全工作主要執行人，必須熟悉酒店內所有樓層、通道、安全設施和重要區域的情況，熟悉（水電）緊急開關和報警系統的使用說明。保安工作由當班值班經理負責檢查與監督，上下班必須執行交接班制度，保安員在沒有交接班的情況下不得擅離崗位，如有急事必須得到當班值班經理的同意
（七）、監控工作制度
1保安和前臺人員負責電腦監控。要求熟練掌握監控設備的操作規程：開啓系統即時監控，回放查詢，記錄存盤
2監控人員發現異常情況，應注意保持監視，並及時聯繫就近人員或保安到現查看或處理
3對外來人員需要查閱錄像記錄的，必須經店長同意。
4發現監控系統故障的，要及時聯繫維修技師查看，如處理不了，需立即聯繫供應商修理，同時做好工作記錄。 5前臺人員負責監控設備的清潔衛生
6非當班保安人員，值班經理不得翻看錄像資料，如特殊情況，必須徵得店長同意
7店長或店助每週檢查兩次監控錄像，並做好記錄
（八）、非酒店人員管理
我們在酒店日常工作當中所接觸到的除了客人與酒店工作人員以外，由於各種業務的需要以及客人的原因，會存在部分非酒店工作人員，如不加以控制管理，容易發生問題或被不法分子混水摸魚。本節會對需要接待的非酒店工作人員進行分類及其行爲提出操作指引，確保酒店安全運作安全
我在南寧的一家酒店工作，昨天酒店發生了房間客人物品被竊的案件，希望能幫到你們：
昨天晚上23：00鍾，前臺接到電話說，1206房失竊了，隨即通知值班管理人員，並報警。後來通過監控發現：
昨天上午9：06分，服務員在12樓做08號房衛生，一個人一直在走廊上講電話，然後1206號房客人出去，過了一會，打電話那個人一邊打電話一邊要求服務員打掃1206房衛生，服務員說好的，我一會就去。但過了10幾秒，那人又回來了，說要求趕緊打掃，一會有重要客人要來。服務員隨即就過去打掃1206房，因爲08是退房。當服務員進入到06房的時候，他根本就不進房間，一直在房間門口打電話，就要在服務員快要結束的時候，他進去說東西忘記拿了，然後在服務員做好衛生的同時，他也拿了一件衣服和兩條香菸離開。
今天早上經過三方協商，賠償了客人3000元。當班服務員回憶：第一次叫打掃的時候本想問他姓名覈對，見他在打電話，第二次看他那麼急，就放鬆了，認爲該人就是客人。所以和員工再敲下警鐘。
(一)員工餐廳主管職責(廚房主廚):
1、計劃組織、實施餐廳、廚房的日常管理,督促下屬按規定,高效優質地完成本職工作;
2、制定每週菜譜,經常彙報食品的採購,供應情況,做好伙食成本覈算工作;
3、嚴格執行食品衛生,負責所屬範圍的環境、食品、用具的衛生管理工作,保證飲食衛生質量;
4、抓好員工的思想教育和業務培訓工作,考覈員工學習、出勤情況。
(二)宿舍主管職責:
1、在經理的領導下,不斷完善員工宿舍的管理制度,搞好各宿舍的維修保養等管理工作;
2、經常巡視、檢查,瞭解員工宿舍制度執行情況,及時發現問題,及時處理問題;
3、加強對員工進行道德品質教育、紀律教育、衛生教育、安全教育。做好防火防盜;
4、加強教育員工愛護酒店財物,損壞賠償。不浪費水、電能源,按時休息;
5、加強教育員工不能大聲喧譁,不能賭博,不能深夜亮燈,以免影響別人休息;
6、教育員工不帶外人進酒店宿舍住宿。
1、財務預算是經營計劃的核心。的所有支出和收入都必須納入財務預算，的一切財務活動都必須按財務預算進行，和各部門的業務經營業績，都必須以財務預算完成情況爲準，由總經理對的財務預算的編制、執行和考覈分析直接負責。
2、預算編制應當遵循統籌兼顧、全面安排；實事求是、綜合平衡；先進合理、措施充分；指標分解、責任落實等原則。
3、財務預算、各部門二級管理。一級爲預算委員會，二級爲各部門預算組。
4、預算委員會由總經理、副總經理、財務、營銷、餐飲、客務等各部門負責人組成。預算委員會遵守國家和地方的法律法規，按照經營思想和經營方針，制定財務目標，編制財務預算，並進行指標分解和落實工作，督導所有員工嚴格執行預算，對執行結果差異認真分析，保證完成預算。
5、各部門預算組由部門負責人組成，部門預算組負責部門的預算編制、預算指標分解落實和預算執行控制，對基層責任人的預算完成情況進行分析考覈，並依據考覈結果予以獎懲。
6、預算實行滾動式編制，預算期爲兩年，每年編制預算，每年編制兩年，近細遠粗，滾動推算。
7、第一年預算指標，和部門應分解到月；有營業收入的部門，收入指標必須分解到周；重要的管理部門（採購部）的支出指標必須分解到周，有條件的可分解到日；重大活動的支出和收入必須具體詳細，並附有專項說明。第二年的預算指標數據可相對粗略。
8、預算工作分階段進行：
①總經理向預算委員會提交本年度經營指標完成預測數、下年度經營主指標和各部門的主指標分解，編制出概算報董事長審覈；
②概算經董事長審覈後，由預算委員會編製成《預算任務草案書》，將各項預算指標分解到部門，由部門參照草案書編制本部預算；
③各部門接到《預算任務草案書》後，進行市場調研，分析影響財務預算的市場因素和內部因素，蒐集預算編制綜合平？所需要的各種數據和資料，提出完整的預算報告報預算委員會；
④預算委員會彙總、平衡的各項指標，編制預算表及說明書，報董事長審改；
⑤董事長對的預算表進行審覈、修改，並加編現金收支預算、資產負債預算和利潤分配表預算；審改後的年度財務預算批迴，重新完善後定稿；
⑥落實執行，考覈分析評價。
9、各部門要做好經濟覈算工作，對預算的執行情況進行每週檢查監督，每月考覈，並向預算委員會報送分析報告。
10、及各部門的財務預算的完成情況考覈，以財務部門會計覈算資料爲準，財務部以月、季、年爲時間單位編制《預算考覈分析報告》，經總經理（預算委員會負責人）籤批後，報送董事長。
11、《預算考覈分析報告》要求數字準確、原因具體明確、工作分配到人、措施切實可行。
爲了加強文博會期間酒店的服務質量，配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行爲，特下此通知。
一、前廳接待崗位工作要求
1.前廳工作人員應保持儀容儀表的整潔，身着工作服，使用文明用語，上班時間不得穿拖鞋上崗。
2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧譁，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對客人應時刻保持微笑。
3.前廳工作人員應做好交接班工作，對當日房價、房態、預定、財務、公安系統登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，認真全面的告知下一時段上班人員。
4.前廳工作人員面對突發問題不得私自處理，應保持冷靜，及時將問題彙報上級領導，待上級領導指示後，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔。
5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書面形式報主管領導審批，當日請假不予批准。
6.前廳工作人員應在交接班前做好區域內衛生，經接班人員檢查簽字，方可移交。
二、賓客住宿登記流程
1.賓客到店後，工作人員應面帶微笑，使用禮貌用語。
2.散客入店後，詢問客人是否有預定，若有預定，前廳工作人員應打印相關網絡銷售平臺訂單，並依據訂單內容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續。若客人未預定，工作人員應告知客人當日房型房價，通知客房部帶客人看房。工作人員應瞭解當日房價後再進行報價，不得私自亂報價格，讓客人造成誤會。
3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，並檢驗證件是否與本人一致。信息一致後，方可爲客人辦理入住手續。對於信息不一致、無證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續。
4.工作人員在辦理入住手續前，因仔細覈實入住時間、離店時間、結算方式、押金數額，然後再確認訂單。登記入住前，應覈對房態，對於髒房不得登記此房給客人。
5.入住手續辦理後，應立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統及公安身份信息刷卡系統要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。
6.複覈所有信息後，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。
7.在手工登記本上登記客人信息，並複覈相關信息。 8.對於港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。
9.客人辦理退房手續前，因仔細與客房部覈對房間迷你吧消費、房間設施是否有損壞、丟失等信息，確認無誤後，方可辦理退房。
10.團隊入住前，應提前與當天入住的旅行團獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。儘量在客人沒有到來之前，就由導遊分好房，前臺早點做好分房工作。在確保工作質量的前提下，減少客人等待時間。
三、前廳接待常見問題的處理
1.對於未獲得答覆的問題，工作人員不得私自處理。
2.由於個人人爲原因造成的財務問題，由員工個人承擔。
四、前廳辦公區域、公共衛生區域交接管理制度的制定
1.當班人員在上班期間應保持酒店吧檯的整潔乾淨。
2.當班人員應做好前廳地面的清潔工作。
3.當班人員應做好前廳沙發及茶几的清潔工作。
4.當班人員應做好公共衛生間的清潔工作。
5.前廳做好衛生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛生後，向下一班組交接並雙方簽字確認，下一班組一經簽字後造成的罰款處罰與上一班組無關
五、前廳與客房部關於房態的的管理辦法
1.前廳如有預訂房，應提前與客房部主管領導對房態進行實時更新。僅限白天班組
2.對於維修房應及時跟進，要求客房部及時解決。當天發生的
維修房，除特殊原因外，當天必須解決。對於未當天解決的，應做好文字記錄，由維修人員簽字備案
六、前廳與餐飲部關於房含早、中餐、晚餐的管理辦法
1.前廳主管領導應在每天下午5點前，將第二日早餐就餐人數報與餐飲部。
2.對於就餐不明確的客人，應及時告知客人並確認是否就餐。臨時就餐人數超過5人以上的，不得答應客人第二日在餐廳臨時就餐。
3.對於有中餐、晚餐就餐需求的客人，應先於餐廳溝通後再答覆客人，不得私自確認後，再告知餐廳。
4.對於就餐標準、就餐時間，應與餐飲部以書面形式確認後，告知用餐客人，如無其他特殊原因，不得私自答應客人的要求，所造成的後果由個人承擔。
七、保安夜間巡視制度
1.保安人員每兩小時在各樓層巡視一次，並對當前狀態簽字。
2.夜間其餘時間，不得擅自離開監控值班室。
3.對於突發狀況，情況不明時，應及時彙報上級領導，再做處理。如遇到不法分子，應先觀察，同時及時通知上級領導。
八、保安衛生及停車管理制度
1.保安人員應每天做好停車場及前廳門口的衛生。
2.保安人員應每天早晨11點前，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內，酒店內不得堆放。
3.保安人員必須做好入住車輛的停車指揮，確保停車場車輛停放整齊，通道暢通。對於團隊車輛，應確保其第二天方便出入。
對於以上要求，酒店辦公室不定期進行抽查，一經辦公室查處，對前廳部門處以500元罰款；由於前廳未按照要求，造成遊客投訴的，對前廳部門處以1000元罰款；由於前廳未按照要求，造成相關部門處理的，對前廳部門處以20xx元罰款。
1、部門實行成本費用管理責任制,部門經理應對本部門的成本費用負責。
2、成本費用是指在經營管理活動中發生的各項成本與費用,應做好營業成本和費用的預測,並與各項營收、經營毛利率相銜接。
3、經營預算中的成本費用控制,應落實到各部位,並與考覈和獎懲掛鉤。各部位要對員工進行教育,使每個員工明確成本費用控制目標,不斷提高員工的成本覈算意識;同時要結合日常的經營活動經常檢查成本費用執行情況,嚴格控制在計劃範圍內的正常開支。
4、結合部門經濟活動分析,對月度、季度的成本費用進行分析,及時發現影響成本費用的各項因素和在成本管理上的薄弱環節,研究和提出改進措施和方法,進一步探索降低成本費用的途徑,保證計劃目標的全面實現。
一、收貨的管理制度：
（一）酒店採購任何物品，必須經收貨部（收貨員）驗收，並填制收貨報告單一式五聯，經收貨部和部門簽收人簽字（留存二份，部門一份，供應商一份，成本控制入帳一份）。
（二）收貨部在驗收貨物時，必須按照已批准的“請購單”上的數量、質量要求驗收貨物，對於質量達不到要求，或臨近有效期，或無批號等不予收貨。
（三）對於中、西廚需要採購的乾貨、進口食品，行政總廚協同收貨部進行驗收，質量方面由行政總廚嚴格把關。
（四）當貨物採購回來，供應商將貨品送到，收貨部需即刻通知申購部門主管來領取並驗收物品質量是否符合要求，並簽名確認。
（五）收貨部要將所有收貨報告編號，以便備查。
（六）收貨部平時會有一份當期所有商品的執行價。填制收貨報告時，也參照採購申請單，每日採購申請單上採購部填制的價格與採購人員提供的發票進行覈對，不能超過執行價，特殊情況必須由財務總監批准後，方能收貨。
（七）如果各部門請購物品，必須是部門提前申請，採購部需在市場上調查三家供應商。
（八）作好以上審查後，按下列程序辦理收貨手續：
1、直接入倉庫，由收貨員與庫管員共同驗收數量、質量、按要求開據收貨報告單，並簽字確認貨已入庫。
2、直撥部門使用的，由部門主管（或行政總廚）與收貨員共同檢查、驗收、開據收貨報告並簽字確認。
3、對於酒店常用物品（除餐飲食品外）收貨員及庫管員要能夠掌握物品的質量，不明確時請求財務總監。
有下列情形者，倉庫不予收貨，如收貨所造成的損失由收貨人承擔：
（１）“請購單”手續不完備，或無“請購單”的。
（２）與請購單的數量、質量、規格、品名不符而使部門同意接收的。
（３）對價格未得到正式批覆的。
（４）無法確定質量而使用部門又不驗收的。
（５）假冒的、殘次的、僞劣產品的。
二、存貨管理制度：
（一）所有入庫物品需由庫管員驗收規格、數量、質量、品名、有效期後方能入庫；酒水需在收貨時要求交貨人在發票上加註批號並開箱逐一檢驗。
（二）各類貨物按類堆放整齊，食品存放需離地隔牆３０cm並在醒目位置標註物品名稱。
（三）每隔十天向財務總監報告貨倉存量。
（四）每月進行一次定期盤點、成本控制、財會人員需協助倉庫一同盤點。對有疑問物品要隨時盤點。
（五）保管員應注意六防工作：即防黴、防火、防鼠、防滲漏、防盜竊、並對貨倉的安全完整負有直接責任。
（六）倉庫保管員損耗按大類覈定：即瓷器千分之一（年損耗率，下同）零散食品千分之一、袋裝食品千分之五、海鮮乾貨千分之一、瓶裝物品萬分之五、布草無保管損耗。所有非正常損耗均由保管員賠償。
三、領發貨（出貨）管理制度：
（一）各部門根據所需填列“物品申領單”，由部門總監簽字並報財務總監批准後到倉庫領取。
（二）任何部門或人員領用非本部門使用物品，特殊情況需註明原因，經財務總監批准後方能發給。
（三）領用除鮮活商品外有形物件，需交回原包裝物（瓶、桶、箱等）具體辦法按廢舊物品管理執行。
（四）有下列行爲者，按下列規定予以處罰：
1、未經許可直接進入貨倉的，口頭警告。
2、在貨倉內吸菸的，書面警告。
3、未經許可白條借貨的（除營業部門急用的），書面警告。
4、領用單未具備相關手續而發貨的，書面警告。
5、私自領用物品，按發出商品價值大小扣收，最後警告，情節嚴重的按酒店有關條款處理。
6、“申領單”傳遞程序：
“申領單”一式三聯。一聯部門留存，二、三聯在領貨時，需註明實領數量及金額，並請領貨人簽收，然後將第二聯交至成本控制，第三聯貨倉留存記帳用。
1、康樂中心質量管理工作實行'逐級向上負責,逐級向下考覈'的質量管理責任制。各中心的負責人是中心質量工作的主要負責人。
2、嚴格執行康樂中心服務工作規範和質量標準,既是以客人爲主體開展優質服務工作的保證,也是質量管理考覈的主要依據。
3、質量管理工作最活躍最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實做好員工的工作,既要加強對員工崗位業務的培訓,提高業務工作技能,同時也要關心員工的思想和生活,積極溝通與員工的感情,搞好員工福利,幫助員工解決困難,從而使員工情有所依,心有所屬,勁有所使,真正煥發出工作的熱情。有了一流的員工,一流的服務工作質量纔有了保證。
4、各級管理人員應認真履行職責,從嚴管理,把好質量關。要堅持服務工作現場的管理,按照工作規範和質量標準,加強服務前的檢查,服務中的督導及服務後的反饋和提高,以規範作業來保證質量,以工作質量來控制操作,使各項服務工作達到規範要求和質量標準。
5、各個中心的領班應做到上班在現場。除參加會議和有其他工作任務外,應堅持在服務工作現場巡視、檢查和督導,並將巡查情況、發現的問題以及採取的措施和處理意見,記錄在每天的工作日誌中,報部門經理審閱,每月彙總分析整理,形成書面報告。部門經理每天至少應抽出三個小時,深入至各管區中心進行巡視和督導,每月應將部門的質量管理情況向總經理彙報。
6、經常徵詢客人的意見,重視客人的投訴。客人的意見是取得質量信息的重要渠道和改善管理的重要資料。全體員工要結合各自的工作,廣泛聽取和徵求客人的意見,並及時向上級反映和報告,各級管理人員要認真研究,積極採納。對客人的投訴要逐級上報,並採取積極的態度,妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待,事事有記錄。
7、康樂中心質量管理工作應列入本部門和各中心日常工作議事日程,列入部門工作例會的議事內容,列入對員工和各級管理人員的考覈範圍。
8、部門的管理質量要主動接受酒店質檢人員的監督、檢查和指導。積極參加酒店召開的質量工作議會,按照酒店的工作部署,認真做好工作。
