員工和顧客發生爭執，在現實生活中員工與顧客的交往是純事務件的接觸，如果員工和顧客發生爭執，員工與顧客就像是手心手背上的肉，偏向任何一邊，都有可能造成另一邊的不滿，一起來看看下面文章是怎麼看待員工和顧客發生爭執。
員工和顧客發生爭執1
採取客觀態度和謙讓的精神
員工與顧客的交往是純事務件的接觸，顧客進店消費，員工接待顧客，滿足顧客的需求，這是員工的主要任務。作爲交易的雙方，不存在對抗性的矛盾，當顧客與遇上發生衝突時，無論理在哪方，員工都應剋制自己的.情緒，主動做出讓步，儘量把顧客的過錯包涵下來，並從容不迫的滿足顧客的要求。
採取禮讓的態度求得緩解
員工在與顧客的衝突中、要做到禮讓，必須克服急躁的情緒。對個別態度無理、言行粗暴，帶列腑舉動的顧客，要理智地對待，做到得理也比人，理百氣和、彬彬有禮、和顏悅色地加以解釋，從禮讓中得以緩解。
態度鮮明，與人爲善
當雙方發生爭執時，員工首先必須用引咎自責的態度來分析當時的情況，弄清楚自己和顧客的初衷是什麼。要先對自己言行的正確性友示懷疑，弄清楚顧客的言論和行爲是否有其它的意思。要看到他人的良好動機，這是一種自己獨立解決衝突的方法，體現一種與人爲善的原則。
採取轉移視線的方法緩解衝突
對旅順型的顧客要熱情接待，禮貌周到地爲之服務：對傲慢型的顧客要不單不亢，禮貌熱情地接待，小心地爲之服務。對他們不友善的言行，員工應掌握分寸，有的給予重視，認真對待，加以轉化; 有的則不予理睬，轉移視線，避免衝突的發生。
保持距離，自我剋制
當員工與顧客發生衝突時，要指望妥協或者把情況搞清楚是不現實的，最有效的辦法是雙方保持一定的距離，減少交鋒點。
員工和顧客發生爭執2
1、如何安撫顧客解決眼前難題？
餐廳經理一定要和顏悅色，面帶微笑，不能有任何情緒的表情，否則會弄巧成拙。
1、餐廳經理到場以後，先給C5號、C7號道歉；
2、解釋下原因，希望他們理解，平復心情；
3、立馬給出解決方案，注意用商量的語氣；
4、拿出誠意，給予C5號和C7號一定的折扣或者送菜，表達歉意。
參考話術：
“大家好，我是XX餐廳的經理XX，給大家造成不好的就餐體驗非常抱歉，我代表我們餐廳給大家說聲對不起。”
根據角色適當的用上好的稱呼，比如哥哥，姐姐，阿姨，叔叔等。
“我知道大家吃飯排了這麼久都不容易，而且咱們吃飯最重要的就是能夠吃好，吃的舒暢愉快，我們也都非常希望大家能吃的開心，咱們不要爲了這個問題傷了和氣，影響心情哈。
此次確實是因爲我們的緣故造成了現在的情況，6號已經進去了，大家都是來就餐的，將心比心，我們把他們叫出來也不好，大家說是不是？
我們承認確實得先來後到。那XXX（上稱呼）咱們看這樣行不行，咱們下一桌5號先進去，然後就是7號。因爲我們的錯誤，讓大家不愉快，爲了表達歉意，我給大家打個折，或者送道菜，您們看行不行，另外我們再一座贈送一紮酸梅汁或者什麼飲料。”
2、把顧客和服務員分開，避免進一步衝突
值班經理到現場之後，可以：
1、先表明身份，安撫顧客；
參考話術：“您好，我是餐廳的值班經理，有什麼問題，您跟我溝通，我來解決。”
2、把跟顧客發生衝突的服務員支開，讓她去休息室休息，可以讓她平復心情，避免再次發生衝突；
3、告知顧客最新的用餐和排位情況，並優先讓C5號桌入座，也可看看是否能通過拼桌協調出大桌位。
參考話術：“對您感到非常抱歉，您看這樣處理行嗎，現在餐廳裏的大桌當中，3號、6號、10號桌已經吃的差不多了，等他們出來就立馬給您安排，還需要您再等一會兒，希望您理解一下。”
同時需要跟C7號顧客商量，“3號、6號、10號桌的用餐時間差不多，都快結束了，5號桌和您這一桌的用餐時間差不多，但是由於我們的失誤，想請您諒解下，優先讓他們進去，馬上就到你們了，您看成嗎？”
值班經理還可以根據現場的情況，也可以看看是否能對現場的小桌進行拼桌，優先讓這幾桌發生衝突的顧客優先進入，減少其等待時間。
