客服售後處理技巧， 很多客服卻處理不好客戶的抱怨，甚至還會和客戶發生爭執，最後鬧得不歡而散，客戶將店鋪列爲“黑榜店鋪”，這對於店鋪來說，是不可估量的損失。那麼下面分享客服售後處理技巧。
客服態度要良好
在處理售後問題時，首次客服的態度一定要良好，爲什麼這麼強調客服的態度呢？
這是因爲很多客服在處理客戶糾紛時，很容易因爲面子或者一口氣而與客戶發生爭吵，一爭吵，可能很小的事情就被無限放大了，不利於後續的處理。
客服每天面對的客戶本來就是各種各樣的，每個客戶的脾氣也是不同的，因此，在售後服務方面，客服要做的就是先把客戶的情緒給安撫好，只有安撫好，才能平靜地就事論事。如果客戶情緒一直處於比較激動的狀態，那麼無論客服在說什麼，客戶都是聽不進去的`。所以一方激動的時候，另一方一定要耐住性子先安撫道歉。
售後常見問題
發貨太慢了，什麼時候發貨啊？
話術：親愛的您別急，因爲寶貝非常暢銷，倉庫已經在24小時加班打包啦，但是也要保證每一個寶貝的質量，檢查好再給親愛的發貨哦，所以親愛的彆着急，我們肯定不會偷懶的，也會保證質量的哦。
商品質量問題
話術：親愛的，您彆着急您慢慢說，您放心，有問題我們會承擔的，您先消消氣，生氣對身體不好的。咱們慢慢來看看什麼問題，我們再一一解決。
商家答應要贈送的禮物沒有隨貨一起發出去
話術：
1、親愛的您彆着急，是什麼禮物少了嗎？您那邊先方便拍照給我一下外包裝的標記符號嗎？（或者檢驗號、包裝工人號等）我好跟負責給您打包的員工覈對，如果確實有少了，我們會負責的。
2、（照片發來後）親愛的，我先向您賠禮道歉，這位員工可能有時候忙忘記了，不小心漏了，人都是會犯錯的嘛，是吧親愛的，我相信如此通情達理的您是可以理解的，但是我們也不會失信於您，我們錯了就是錯了，這樣吧，我們罰他XX元，然後給您把小禮品補發過來，您看行嗎？
快遞太慢，還沒到
話術：親愛的您彆着急，給我2分鐘時間先了解下情況，快遞這邊我已經幫您跟進了，非常抱歉，讓您久等了，我也買過東西，我特別能理解您現在的心情。我肯定會好好跟進的，您別擔心，電話保持暢通哦！
快遞不給我送上樓，態度差
話術：
1、親愛的我現在聯繫派件員問問情況爲什麼不送上樓？您先耐心等一會兒，覈實後我會第一時間與您聯繫。
2、親愛的，我剛剛已經瞭解清楚情況了，由於快遞手裏很多件需要送，而且不畏烈日優先送您的件過來，所以別人的件都還在他的快遞車裏面，如果現在他走上樓送給您，其他件掉了的話，哪怕是掉一個件，他這個月工資都沒有了，他送一個件只能拿2毛錢。親愛的您看看，我相信您是一個非常通情達理非常善良的好買家，您可以理解下派件員大哥嗎？我也是在中間協商過了，派件員也是很苦惱啊。他說下次您需要送上樓的話，就先把別人的送完，再送您的，您看今天可以辛苦下自己跑一趟嗎？還能鍛鍊鍛鍊身體呢。
進行快捷回覆
客服可以將以上話術以及其他常用的一些話術設置成快捷短語，存儲到快捷回覆助手-的知識庫中，既減少重複打字，也便於一鍵發送，並且通過它可以極大地提高工作效率，減少工作量。在不同的對話情境下，客服可以快速檢索相應的話術併發送給客戶進行溝通。
採用“公共話術+部門話術+個人話術”的結構，企業可以將優質的話術回覆放到公共話術中，實現企業團隊多人共享，團隊中所有客服都可看到並使用這一套優質話術，對話技巧統一高標準。並且支持多人同時編輯，實時同步，多設備漫遊。對於不同的部門，部門經理也可以將優質話術放到對應的部門話術中，供部門員工使用。如果員工個人有比較好用的話術，也可以將其放到個人話術中，打造個性化回覆。
一、售後客服技巧
(1)好評一定要回復，儘管僅僅是好評二字(系統默認的可以不回)。之前看到一個朋友旺旺亮到晚上12點多，可是她還是抽時間很耐心回覆了顧客的好評，大家看，隨時跟蹤包裹去向，買家付款後要儘快發貨並通知買家，貨物寄出後要隨時跟蹤包裹去向，如有運輸意外要儘快查明原因，並和買家解釋說明。
像我發過一個申通快遞，在查詢包裹時發現日期都兩天了也沒變化，趕緊向快遞公司詢問原因，原來是客戶所在地區下大雪了而無法走件，和買家說明後買家表示理解，避免了差評。
(2)運輸過程中壞了，一定要先補償顧客，不要在物流責任還是網店責任中周旋，最後顧客討厭的只會是店家。由於我們的熱銷寶貝是陶瓷做的，容易壞，之前運輸壞了，我們都是不接受退貨的。可是隻要是到顧客家，驗貨是壞的，全部都補上個新的，這樣一來，我們就虧多了。朋友說，再虧錢也比不上虧信譽大。結果，朋友得到了所有顧客的青睞。
(3)適時的關心會讓你和顧客的關係穩如泰山。很多店家都只交易了就交易了，沒什麼去再找以前的客戶。可是我朋友不是，她會把買了寶貝的顧客都加好友，分到一個組裏。爲的不是時不時的發個最新廣告或者活動宣傳，爲的僅僅是偶爾有空去關懷客戶兩句。一有空就會對每個顧客都關心下，不管對方回不回覆。
這個世界上有一句話說的很好：沒有人可以拒絕真誠。你真誠的關懷客戶，客戶也不是鐵做的心，怎麼不會爲你而感動呢?發個關心信息並不難，難的是堅持的關懷!
(4)交易結束及時聯繫，貨到後即時聯繫對方，首先詢問對貨品是否滿意、有沒有破損，如對方回答沒有，就請對方確認並評價。這就是所說的.“先發制人”，都滿意了她還能給你差評嗎?如果真的有什麼問題，因爲我們是主動詢問的，也會緩和一下氣氛，不至於“劍拔弩張”，更有利於解決問題。
因爲往往好多事情從情理上來講爭取主動要比被動更容易佔“上風”，當然遇到“胡攪蠻纏”的買家則另當別論。這裏推薦【悟空交易】的物流簽收自動邀評功能，可以設置在物流一旦顯示簽收時主動進行旺旺關懷回訪，就不需要人工一個個去查看物流再單獨發了。
(5)認真對待淘寶退換貨，貨品寄出前最好要認真檢查一遍，千萬不要發出殘次品，也不要發錯貨。如果因運輸而造成貨物損壞或其它確實是產品本身問題買家要求退換貨時，我們也應痛快的答應買家要求，和氣生財嘛!說不定這個買家以後會成爲你的忠實客戶。
二、怎樣做好售後客服？
1、給予買家一個良好的購物體驗
如果淘寶買家在購物過程中有一個良好的體驗，這樣能夠大大的降低差評出現的機率。否則即使本來遇到的產品問題不大，因爲售後客服沒能給予一個好的解決辦法，也會讓買家給予差評，拉低了店鋪的整體評分。
2、維護好退款率和退款時長兩項指標
退款率和退款時長這兩項指標不達標的話，店鋪的免費流量是會受到影響的。所以這兩項指標出現下滑時，售後客服就要去找出哪些寶貝在近30天當中的退款數較高，並分析退款原因，是產品問題還是因爲物流問題，進行優化。
3、做好維護店鋪評分的'各項工作
淘寶店鋪DSR評分降低，店鋪的權重也會有所下降，排名自然也會受到影響。也就是說寶貝的展現和流量會減少，間接影響着店鋪的轉化率。當DSR評分掉到一個界限時，就無法報名官方活動。
特別要注意的就是要保證產品與描述相符、及時發貨，DSR評分纔不會受到影響。淘寶售後客服服務的重要性是要比售前客服要重些的，既然你選擇做售後客服，就要做好這些工作，爲淘寶店鋪發展貢獻自己的力量。
要做好售後客服，就要及時回覆客戶的好評，有問題要及時解決，這些都是最基本的需求，當然，我們也可能會遇到一些蠻不講理的顧客，只要不損害店鋪利益，大家可以儘量讓步。
