城市軌道交通服務禮儀實訓報告，我們在學校讀書的時候，老師經常會爲我們安排實訓，因爲這樣能讓我們對未來的職業流程更加的熟悉，每次實訓結束後老師都會讓我們寫一篇心得，那城市軌道交通服務禮儀實訓報告怎麼寫，一起來看看吧。
城市軌道交通服務禮儀實訓報告1
交通設施交通設施是指爲城市交通系統保障安全正常運營而設置的軌道、隧道、高架道路、車站、通風亭、機電設備、供電系統、通信信號、道路標線等設施·交通設施概況 交通設施簡介交通安全設施對於保障行車安全、減輕潛在事故程度，起着重要作用。良好的安全設施系統應具有交通管理、安全防護、交通誘導、隔離封閉、防止眩光等多種功能。爲了防止交通事故，保證交通順適，全面發揮道路的功能，必須設置交通安全措施，根據交通流的需要及地形、地物的情況，道路上必要時應設置人行跨路橋，柵欄、照明設施、視線誘導標誌，緊急聯絡設施及其他類似設施等。 軌道交通設施中國軌道交通設施在全面建設初期主要依靠進口，價格昂貴，地方財力難以承受，在一定程度上限制了我國城市軌道交通規模的擴大。自從實施城市軌道交通設備國產化政策以來，中國城軌車輛國產化成績斐然，國產城軌車輛不斷涌現，自主創新能力顯著增強。當前全國各地紛紛掀起城市軌道交通建設高潮，國產軌道交通設備的市場需求大幅提升，廣闊的市場空間將有力拉動中國軌道交通設備製造業的長足發展。
軌道交通前景總體來看，中國城市軌道交通仍然處於初級發展階段，發展機制仍不夠健全，但各地建設城市軌道交通的熱情日漸高漲。隨着城市化建設步伐的加快，中心城市不斷在向周邊輻射，軌道交通建設的緊迫性也在增加。爲緩解軌道交通建設資金的困境，政府已大力號召外資和民營企業進入軌道交通建設領域。外資主要以設備供應和技術提供的方式活動於軌道交通建設領域，民營資本則因投資額過大而暫時難以介入。隨着中國城市規模的不斷擴大，產業外圍轉移速度的增加，外資和民營資本進入城市軌道交通建設成爲一種必然趨勢。 根據各城市近軌道交通發展規劃，到XX年，其中，北京軌道交通線網將全部覆蓋中心城，運營里程將達到440公里；上海軌道交通將形成13條線路、300多座車站、運營總長度超過500公里的軌道交通基本網絡。預計到2050年中國城市軌道交通線路總長將超過4500公里。
交通設施分類 交通設施總體分爲：停車場設施，高速公路交通設施，市政道路交通設施，軌道交通設施等等。其中停車場設施包括：車位鎖、車輪鎖、路樁、路錐、擋車器、護欄、鐵墩、反光鏡、球面鏡、陽光棚彈立柱、減速帶、隔離墩、道釘、輪廓標、道閘、法欄杆、自行車架、防撞桶、崗亭崗臺、反光護角、警戒帶、反光膜、坡度板、防眩板、反光衣、太陽能燈、燈箱、電動門、各種標誌標牌、各種冷漆熱熔標線、車位線、反光材料、路錐、橡膠路錐、護牆角、防撞桶、隔離墩、水馬、反光標誌牌、橡膠柱帽、輪廓標、彈力柱、三角警示架、廣角鏡、警戒線、護欄帶、晶彩格、交通服、高速公路附屬設施、太陽能爆閃燈、太陽能黃閃燈、梅花燈。
在實習期間通過理論聯繫實際，不斷的學習和總結經驗，鞏固了所學的知識，提高了處理實際問題的能力，爲畢業設計的順利進行總結了經驗。
實習中的感悟 首先、畢業實習的順利進行得益於紮實的專業知識。 用人單位在招聘員工的第一要看的就是你的專業技能是否過硬。我們一同過去的幾位應聘者中有來自不同學校的同學，有一部分同學就是因爲在專業知識的掌握上比別人遜色一點而落選。因爲對於用人單位來說如果一個人有過硬的專業知識，他在這個特定的崗位上就會很快的得心應手，從而減少了用人單位要花很大的力氣來培訓一個員工。 第二、在工作中要有良好的學習能力，要有一套學習知識的系統，遇到問題自己能通過相關途徑自行解決能力。因爲在工作中遇到問題各種各樣，並不是每一種情況都能把握。在這個時候要想把工作做好一定要有良好的學習能力，通過不斷的學習從而掌握相應技術，來解決工來中遇到的每一個問題。這樣的學習能力，一方面來自向師傅們的學習，向工作經驗豐富的人學習。另一方面就是自學的能力，在沒有另人幫助的情況下自己也能通過努力，尋找相關 途徑來解決問題， 第三、良好的人際關係是我們順利工作的保障。 在工作之中不只是同技術、同設備打交道，更重要的是同人的交往。所以一定要掌握好同事之間的交往原則和社交禮儀。這也是我們平時要注意的。和諧的人際關係，能爲順利工作創造了良好的人際氛圍。 另外在工作之中自己也有很多不足的地方。例如：缺乏實踐經驗，缺乏對相關技能知識的標準掌握等。所在我常提醒自己一定不要怕苦怕累，在掌握紮實的理論知識的同時加強實踐，做到理論聯繫實際。另一方面要不斷的加強學習，學習新知識、新技術更好的爲人民服務。
通過這次畢業實習，把自己在學校學習的到理論知識運用到社會的實踐中去。一方面鞏固所學知識，提高處理實際問題的能力。另一方面爲順利進行畢業設計做好準備，併爲自己能順利與社會接軌做好準備。畢業實習是我們從學校走向社會的一個過渡，它爲我們順利的走出校園，走向社會爲國家、爲人民更好服務。
城市軌道交通服務禮儀實訓報告2
列車員實習報告3000字
一、實習目的：
1、學習並掌握鐵路旅客服務心理的意義。
2、掌握旅客投訴心理。
3、掌握服務感情和意志品質、服務能力及客運人員的心理健康。
4、瞭解鐵路服務工作主要指服務設施管理工作和列車服務工作。
5、掌握客運服務禮儀、禮貌規範要求。
6、重點掌握列車服務技巧。
二、實習單位及崗位介紹
我被分配到瀋陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北——北京、山海關——阜新、松原——北京、瀋陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調列車，也有老式綠皮列車，承擔當地的重要旅客運送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。
三、實習內容及過程：
內容：
1、客運心理概述、鐵路旅客心理。
2、鐵路客運服務人員心理。
3、服務工作的主要內容。
4、服務工作的禮儀規範。
5、服務工作的技巧。
優質服務是一個企業生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。今天，市場競爭，就是產品質量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。全國提高客運服務質量是保持鐵路持續發展的生命力，應作爲鐵路旅客運輸的首要目標，離開這一目標去追求其他目標的優化，很難獲得良好的商業運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務的質量問題事關重大。在社會進步和旅客服務需求不斷攀升的今天，伴隨着服務工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務的目標是讓廣大的旅客滿意”等服務理念，在鐵路旅客系統得到了樹立，併成爲行動的方向。
(一)、關於鐵路客運服務內涵方面。
從旅客旅行需求出發，鐵路客運服務質量內涵，應指旅客最爲關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經濟性六個方面的內容。
1、安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據以往的旅行經驗以及來自交通安全方面的信息，作爲判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實習的重點內容之一。
2、便捷性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環節上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)、及到發時間，售票，行包託運及提取方面的便捷程度。
3、舒適性、經濟性。
提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環境，是提高鐵路客運服務質量的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛生設施及車廂氣候環境等儘可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環境，就要有良好的衛生環境，有良好的文化環境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優越性。
4、準時性
列車正點運行時保證鐵路客運企業信譽的重要因素。
(二)、關於鐵路客運服務技巧方面。
服務的理念和服務的價值，是通過服務過程中的具體行爲表現出來的，由此來增加對企業的認知度。從這個意義上講，服務水平直接影響到企業的形象。鐵路乘務服務，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節不是什麼大原則問題，但卻是企業無窮的力量。正所謂“天下大事必成於細，天下難事必成於毅。”忽視細節將招致失敗，細節服務是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路的特點是提供服務，在共同努力下，連接成完整的服務鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結成了鐵路的整個運輸服務。旅途中的細節服務是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕鬆、一臉的笑容，一路的春風。注重服務細節的乘務員不僅是受旅客歡迎的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務服務沒有句號，細節體現在服務的整個過程之中，做好乘務細節服務，就是從小事抓起、做起。
同樣的服務環境，同樣的服務項目，讓不同的乘務員去服務，其結果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務過程中，乘務員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環節，同時也是乘務員必須修煉的重要課題。看：看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言。“看”旅客一定要面帶微笑，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。聽的原則：耐心、迴應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當乘務員處於微笑狀態時，會有一種輕鬆而愉快的.心態，這種心態可以激發工作的熱情。乘務員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很願意爲您服務”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。相反，如果乘務員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對服務不滿時，乘務員這樣的表情只能是火上澆油。說：有禮有節、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出讚美。用開放式的問題，徵求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。並在此基礎上，不斷有意識地向自己的方向進行引導，最終到達滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。
例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，爲旅客提供綠色環保的健康之旅;在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務員可以根據旅客需要提供服務，減少對旅客的打擾;爲減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務舉措，能充分體現“以人爲本”的服務理念。
(三)、關於鐵路客運服務禮儀方面。
良好的個人修養是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現一個人的個人修養。因此學號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養的一個好機會。禮儀說到底無非是學禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養六原則：1、尊重。這是禮儀修養的核心。2、真誠。禮儀並不是一種僞裝，而是發自內心的表現。3、自律。自我約束、自我控制。4、平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。5、寬容。具體表現在嚴於律己，寬以待人。6、整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環節出現問題都可能導致“100-1=0”的結果。
具體禮儀在工作中表現在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是按照軍隊的要求來做的，服飾則是統一的路服，分爲四季，都有統一要求。語言禮儀則是重點，因爲在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、徵詢語、拒絕語，樣樣都是一門學問，尤其是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”啊!同時微笑時一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑服務是我們的一張名片。
(四)、關於鐵路客運旅客的心理研究方面。
不同層次旅客的心理狀態具有不同的服務需求。低收入旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛生等基本服務沒有太高要求。經濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對服務質量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認爲享受這些服務是身份的象徵。有的經常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關係、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅遊觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅遊地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經過的旅遊城市的概況、旅遊景點、風土人情知識等;又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峯，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡讚揚和誇獎;還有求醫治病、年老體弱婦女兒童、少數民族等類型乘客。
(五)、關於鐵路客運旅客投訴心理研究方面。
隨着消費層次的不斷提高，消費者越來越注重自己的權益問題。旅客乘車，對服務都抱有良好的願望和期待值，但如果這種願望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡，由此就會產生“討個說法”的行爲，這就是投訴。只要是服務部門，就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是秀的服務企業，也不可能保證永遠不發生失誤或不引起投訴。作爲鐵路客運服務部門，與服務相對接的各項標準、規章還在不斷完善和補充之中，服務新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在服務的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進服務工作，提升服務質量。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對於旅客投訴的處理並沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：
1、旅客至上的原則。
2、承擔責任的原則。
3、隔離當事人的原則。
4、包容旅客的原則。
5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。
四、實習總結及體會：
實習生活緊張而充實，俗話說：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮;才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱鉅性;才能領悟到客運工作的內涵;才能學到許多工作經驗和增長人生閱歷。
通過短短的實習，我就客運服務工作作出如下幾方面的總結：
1、全面掌握各個層次的旅客需求
提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態和服務需求，有的放矢地做好鐵路客運服務工作。不同層次旅客的心理狀態具有不同的服務需求。只有這樣才能提高我們的服務水平。
2、適應需求，創新方法，以優質服務贏得旅客
服務質量的與時俱進是鐵路生存和發展的迫切需要，也是創建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客爲中心與旅客的需求賽跑”，不斷創新服務方法，在廣泛徵求旅客意見的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。
1、滿足旅客需求，實施人性化服務。要方便旅客旅行作爲最基本的服務標準，從旅客的日常需要出發，在列車上設“百寶箱”，裏面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，爲旅客營造愛心之旅。
2、視旅客爲親人，突出親情化服務。把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優質的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認真執行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲;對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務，每隔一小時向重點旅客進行問候，徵求他們有什麼要求和需要。
3、適應不同旅客需求，提供個性化服務。一是學習各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設備，以便爲娛樂休閒的旅客提供棋牌等各類服務，既方便旅客，也可增加鐵路收入。
另外，自身存在的問題：
1、缺乏工作經驗，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛鬍子一把抓。
2、工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細緻，考慮的不夠周到，出現反覆做同一樣工作的現象。
3、對工作環境熟悉程度不夠，今後還需加強學習。
總之，優質服務，是客運職工的天職，爲了提高服務質量，客運職工除了加強自身的心理品質修養，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的立新和需求規律，堅持“人民鐵路爲人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地爲旅客服務。進而形成客運服務所要求的優秀品質，做一個優秀的客運職工。
最後，感謝我實習單位領導的關心，感謝師傅們的認真教導，我一定以優異的成績來回報諸位。
